社會工作者大堂經(jīng)理
清風百荷
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大堂經(jīng)理崗位職責（通用5篇）
現(xiàn)如今，接觸到崗位職責的地方越來越多，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是我為大家整理的大堂經(jīng)理崗位職責（通用5篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
崗位要求 ：
掛牌上崗/流動服務/解答指導/處理糾紛/不宜空崗。
崗位職責 ：
①協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的服務規(guī)范執(zhí)行情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
②微笑迎送客戶，并識別、分流、引導客戶至服務專屬區(qū)。
③熟悉銀行業(yè)務，推介本行銷售產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務咨詢。
④根據(jù)客戶需求，積極介紹并引導客戶使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務。
⑤維護網(wǎng)點秩序，運用同理心調(diào)適客戶情緒、調(diào)和爭議，處理并報告突發(fā)事件。
⑥管理大堂服務資源和環(huán)境，及時整理、更新宣傳資料，保證硬、軟件、機具設備等資源的正常運行，并確保產(chǎn)品信息的時效性、準確性。
⑦收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
⑧傾聽客戶意見反映客戶建議。
大堂經(jīng)理的服務要求 ：
①首先要有較強的服務意識：耐心熱情/克制自己/咨詢回應/便民措施/業(yè)務介紹/對待投訴/顧客口碑。
②服務要求有以下幾點：
態(tài)度親和友善/認真傾聽客戶的發(fā)言/尊重客戶的隱私/盡量滿足客戶的要求/保質(zhì)保量完成對客戶承諾的工作/首問負責制/主動識別并引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務。
③三原則：以客為尊/感同身受/主權在客。
④四步驟：熱誠迎賓/探求客意/達成所托/臨別問候。
一、接受客戶咨詢、疏導客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導客戶辦理業(yè)務。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料，指導客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務；當拆遷戶來辦理轉存業(yè)務時，指導拆遷戶填寫開戶申請書；當客流量大時及時疏導、指引客戶，可指導客戶使用atm機取款。
二、協(xié)助主管調(diào)解爭議：按照我行文明服務規(guī)范協(xié)助對網(wǎng)點的服務情況進行管理?？蛻艮k理業(yè)務與柜員發(fā)生糾紛時，可把客戶請到不影響其他客戶的場所：如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
三、協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當結算戶來辦理業(yè)務時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。
四、負責現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領用憑證：履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。
五、其他：關注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對地面紙屑煙頭等及時清理，對網(wǎng)點的意見簿、宣傳資料和便民設施等保持整齊擺放和維護。關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網(wǎng)點營業(yè)場所安全。負責領用和發(fā)放辦公用品的工作，當柜面業(yè)務特別繁忙時配合做好一些輔助工作。
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
具體而言，大堂經(jīng)理的`崗位職責包括如下內(nèi)容：
（一）服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
職業(yè)介紹：
隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛，因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務，他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務的條件和所需證件，指示客戶在相應的柜臺進行辦理，指導客戶在相應的設備上進行操作。
職業(yè)所需的能力：
營銷、引導、指導、溝通
1、營銷：作為在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進行營銷。
2、引導：引導客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務，不僅可以提高業(yè)務員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務的人很多，效率是大家都非常關心的話題，一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業(yè)務的時間。
3、指導：指導更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務的效率，有些比如像存取錢、轉賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導下通過設備來進行，從而避免排隊等候的時間；有些業(yè)務需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準備；取號前會遇到個人業(yè)務和公司業(yè)務，在大堂經(jīng)理的指導下也可以避免一些小麻煩。
4、溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關鍵，作為窗口服務業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務主要集中在“四心二意”上：
熱心：協(xié)助管理和督導銀行事務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象；
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是柜臺邊或是取號機邊，以此來有序的疏導顧客；柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員；有時會遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙；大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進行相應的取號，如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業(yè)務；在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會為顧客進行分發(fā)序號，來保證業(yè)務有序進行。
挖掘意識：收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系；
大堂經(jīng)理會在與顧客進行交流之后，會為顧客提出建議，如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客（年紀大者）辦理交銀理財卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財?shù)慕ㄗh；建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡。
耐心：迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；
在每一個顧客進入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務，
一般顧客會辦理的業(yè)務包括：
1、ATM機取現(xiàn)，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費；一人一天最多取2萬，一次最多取2000元
2、多媒體設備查詢，繳費，此設備一般包括查詢余額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意：此設備分為兩個插口，上面是IC卡如交通卡、下面是銀行卡；繳費時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可；基金買入或賣出可以通過此設備，也可打印出明細賬單，顧客可以進行核對，如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢；
3、存款設備，存款設備只能進行存款和劃錢（轉錢），操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。
4、辦卡業(yè)務，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業(yè)務需要填寫表格。注意：銀行的一切業(yè)務均需本人的原件和本人辦理；信用卡一般只能由三種情況進行辦理：
（1）、交通銀行代發(fā)工資卡。
（2）、其他銀行的信用卡。
（3）、交通銀行貴賓卡。
5、三方存管業(yè)務、卡掛失、消卡等業(yè)務，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應的表格
6、異地轉賬或異地卡取錢，異地轉賬每筆收千分之四在柜臺上，50元封頂；異地卡取錢封頂則是100元；其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進行較詳細的推銷，說明。
創(chuàng)新意識：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議；
大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢，包括設備的運用、理財產(chǎn)品的信息；一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會引導顧客到理財顧問這里進一步了解。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時了解情況，因為在網(wǎng)點附近的客戶會來詢問，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進行營銷。
責任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；
大堂經(jīng)理在崗時，如果遇到顧客反應的設備問題如ATM機、取號機、多媒體設備等在經(jīng)查實后，會及時向內(nèi)控行長匯報，得到允許后打電話找人維修，并壞設備處張貼醒目的標記提示顧客，同時向顧客道歉；有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋；有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔，這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進行檢驗。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿（重點客戶情況），安排人員。
大堂經(jīng)理會與銀行的重點客戶進行長期交流，會及時傳達客戶理財產(chǎn)品信息、服務、活動等，從而安排相關人員在約定的時間接待。
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項制度和服務項目，能用2種以上外語提供服務，善于處理大堂服務中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務語言運用規(guī)范。
1、值臺服務
大堂經(jīng)理工作臺設在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個大廳，工作臺固定專用，有英文標記，整齊美觀，并設專用電話，和應急手電筒、記錄簿。值臺服務中客人在前廳請求幫助、詢問服務項目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動、耐心周到，各種問題處理得當。給客人以滿意感。
2、貴客接待
每天準確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門口迎，引導客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進房，沿涂介紹酒店設施，服務項目，辦理人住人手續(xù)準時及時，介紹客房設備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務周到。
3、客人投訴處理
對前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場上，認真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點前解決問題，與客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關部門能及時溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
4、服務協(xié)調(diào)配合
掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
5 、服務協(xié)調(diào)配合
掌握前廳服務動態(tài)，能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務工作步調(diào)一致：值臺服務有完整記錄和情況通報，客人滿意程度不低于95%。
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大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。在酒店中，大堂經(jīng)理主要就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運作，協(xié)調(diào)各部門的關系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁。
做大堂經(jīng)理的好處：
1、大堂經(jīng)理會接觸形形色色的客戶，有利于增強自身的溝通能力。
2、大堂經(jīng)理需要懂得豐富的金融、經(jīng)濟方面知識，這對今后人生成長都大有益處。
3、大堂經(jīng)理對個人形象、內(nèi)在氣質(zhì)也有很高要求，做一段這個工作，會對塑造個人形象有很大幫助。
皇后鎮(zhèn)Z
大堂經(jīng)理的四項職責 如果你是一名大堂經(jīng)理，必須擁有領導一支有責任、有激情的團隊百戰(zhàn)百勝的自信。這就要求你擔負起團隊建設的四項主要職責：始終發(fā)揮領導角色的模范作用；制定恰當?shù)膱F隊架構；制定合理的計劃；挑選合適的人。 當員工的生活與工作發(fā)生沖突時，作為領導者的你如何督促他們工作？你如何讓他們既能以獨立的個體存在—可以在正確的時間將正確的工作移交給團隊成員，又能以團隊形式?jīng)Q策？如何讓員工打成一片？ 答案很簡單，即如果你是一名大堂經(jīng)理，你必須擁有領導一支有責任、有激情的團隊百戰(zhàn)百勝的個人自信。這就要求你切實擔負起團隊建設的以下四項主要職責： 1、始終發(fā)揮領導角色的模范作用； 2、制定恰當?shù)膱F隊架構； 3、制定合理的計劃； 4、挑選合適的人。 職責一：你，領導者 在這里，我們要探討在快節(jié)奏工作環(huán)境中經(jīng)理人應具備的新特征。企業(yè)需要的領導者是這樣的：他們必須能吸引并留住團隊；能認真傾聽團隊成員的意見，從而更好地分析機會、挑戰(zhàn)和威脅；能說服、激勵和鼓舞整個團隊致力于實現(xiàn)目標。 艾森豪威爾（Dwight D. Eisenhower）曾經(jīng)將領導力定義為，讓某人自愿去做你想做的事情的一門藝術。領導力的實質(zhì)是有關追隨者的—如果你能成功地讓每個追隨你的人盡自己的最大努力去實現(xiàn)團隊的共同目標，你就可以走開，讓他們自己去表現(xiàn)了。 做值得信賴的領導者。讓你的團隊成員了解真實的你。確保你對團隊發(fā)揮的影響是正面的。你的領導能力，以及你能否取得巨大成績，將取決于團隊對你的信任度。 贏得尊重。不要把你的頭銜或職位用作實現(xiàn)目標的手段。不斷向團隊成員展示你的做事（這些事對團隊的成功至關重要）能力，由此真正贏得他們的尊重。 有健康的自我觀念。無論你在集團的職位有多高，你必須始終忠于自己的價值觀。要記住做一個好人的基本原則：禮貌、謙卑、相信每個人都值得你尊重。作為一名領導者，你是為他人服務的。 承認不同的人會做出不同的選擇。不是團隊中的每個成員都會做出與你一樣的人生階段性選擇，畢竟人與人是不同的。他們做出什么樣的選擇無所謂，重要的是你們這個團隊能否在實現(xiàn)整體目標的同時，協(xié)調(diào)好個人選擇。 打好“人際關系牌”。作為領導者，你要知道什么時候應該后退一步，什么時候要花時間與員工即興溝通。大部分團隊的成功都不是因為例行的會議和電子郵件而促成的。 永遠不要忘記，你對團隊目標的實現(xiàn)負有全部責任。在“未獲得預期結果”時，不要責備任何人。在團隊處于低谷時，要支持他們；當團隊取得成功時，與大家一起慶祝。有影響的領導力是通過追隨者體現(xiàn)的。 激勵你的團隊。知道團隊的真正目標是什么，完全了解團隊需要交付的業(yè)務結果是什么，并一路跟進，以確保目標實現(xiàn)。 要謙卑。找出自己做錯的地方，對于做對的，要保持謙虛。要了解你的領導風格中存在哪些缺陷。大多數(shù)時候，我們都知道哪些事情是可以做得更好的，那么就去做。 沒有壞消息時，要有危機感；收到壞消息時，不要抗拒。負面反饋既不會成就你，也不會毀滅你，你要做的是積極去處理它。要記住領導力是一個不斷提高的過程。要掌握全局，就需要認真傾聽外面的聲音。 職責二：制定恰當?shù)膱F隊架構 即使是最杰出的領導者，也仍然只是一個人，而一個人的力量總是有限的。在需求層出不窮的今天，一個人是沒有能力實現(xiàn)團隊目標的。要讓團隊做你需要做的事情，你需要先評估你領導的那個團隊的架構以及已有的流程。 不存在可以保證你的團隊獲得成功的完美的架構和流程。但是根據(jù)我們的經(jīng)驗，如果采用以下架構，團隊最有可能獲得成功。 1、與所有與團隊業(yè)績有關聯(lián)的利益相關者進行充分溝通。 2、有正式的、職責明確的報告流程。 3、公布并討論重要的戰(zhàn)略計劃。 4、持續(xù)提供個人指導和團隊指導。 5、給團隊及個人提供傳統(tǒng)的或非傳統(tǒng)的獎勵。 在促使員工發(fā)揮出自己的最佳水平方面，永遠不要低估你作為一名領導者所具有的影響力。給員工提供離開“舒適地帶”并參與領導活動的機會。 要有全局觀。了解哪些人會受到你的團隊的業(yè)績、活動的影響，哪些人會對你的團隊的業(yè)績和活動感興趣。在制定戰(zhàn)略時，你和你的團隊要始終記住“團隊周圍的團隊”。 不允許團隊中出現(xiàn)“我們”和“他們”這樣的對立。團隊中每位成員發(fā)揮的作用都很重要，不然他們就不會在這里。想辦法讓每位成員都參與團隊的事務，與他們協(xié)商所有的事情。 自由地分享信息。你與團隊成員分享的信息越多，他們就越能感到自己對團隊使命負有不可推卸的責任。鼓勵資訊與信息的自由流動。讓團隊里的每個人都參與支配這些資源，優(yōu)化你的內(nèi)部流程。 在你單獨做決策之前，考慮一下決策所涉及的因素。與未與團隊成員商量而由你一人做出的決策相比，結合了他們的意見而做出的決策更會贏得他們的支持。 堅決跟進。領導力失敗最常見的原因是沒有跟進工作。但是，如果某位成員表現(xiàn)出了持之以恒地完成工作的能力，你去插一手，只能說明你管得太細。 將每天的時間花在真正重要的事情上。你將時間和精力集中在什么地方，你如何控制你的言行，將在很大程度上決定團隊的行為和態(tài)度。 職責三：制定合理的計劃 領導力的最大挑戰(zhàn)之一，是在任何時候都能清楚表述團隊的方向、團隊的計劃。 成功領導者都知道，帶領團隊交付出特定的業(yè)務成果是惟一沒有商量余地的。通常，導致一位領導者失敗的原因是他不能帶領團隊實現(xiàn)基本目標，即計劃中列出的必須實現(xiàn)的目標。 如果領導者沒有專注于正確的目標，盡管團隊付出了努力，成功的機會也非常渺茫。 明確你的計劃，知道關鍵所在。無論你和你的團隊在做其他事情上有多得力，首先完成計劃。尋求老板、成功的同級同事、顧客及團隊成員的意見與建議，以確定團隊的計劃。不要急于下判斷，那些看起來好像是你的團隊目標的東西，事實上不一定是。 想方設法向你的團隊強調(diào)那些必須實現(xiàn)的目標的重要性。制定相應的匯報與跟蹤方法，從而讓每個人都專注于基本目標。 權衡所有會影響計劃的要求。無論是對你個人時間提出的要求，對團隊時間和資源提出的要求，還是對某一團隊成員做出的特殊的工作安排，都要讓團隊知道，你已經(jīng)根據(jù)它們對團隊成功的影響程度進行了評估。 讓整個團隊參與計劃的評估，參與建立一個可行的戰(zhàn)略，并且要讓他們理解計劃。團隊成員參與的事務越多，他們對計劃投入的熱情越高。 不要接受那些不適合團隊的戰(zhàn)略。即使總部給你的團隊施加壓力，也要認真評估這一戰(zhàn)略是否適合你獨特的團隊。 始終與團隊成員保持聯(lián)絡，問一些有關結果的實質(zhì)性問題。想辦法走出你的辦公室，了解重要事情的真相。 評估短期績效。如果你每周都對工作進行跟進和評估，就不可能嚴重偏離計劃的情況。 職責四：挑選合適的人 經(jīng)理人的第四項也是最后一項職責是關于人員的。 從根本上來說，經(jīng)理人的績效是根據(jù)計劃的短期成果來衡量的。從長期來看，還會根據(jù)你招募合適的團隊成員并幫助他們發(fā)揮才能的能力來衡量。隨著你圍繞團隊計劃進行團隊建設的能力的加強，以及你與團隊成員之間關系的加深，你的聲望也會提高。 招募合適的團隊成員。招募那些能夠積極參與團隊愿景的制定的人，并且，你要確保他們有機會在實現(xiàn)愿景的過程中擔當重要角色。這要求他們有一種專注于未來的能力，這是你在面試的時候就應該尋找的。 每天都要表揚員工做出的成績。記住，最好的業(yè)績評估，發(fā)生在每天你花時間去注意你的團隊成員做對的事情時。你可以選擇私下或公開表揚他們的成績，這是對他們的一種肯定與督促。 激勵手段因人而異。在現(xiàn)有的機制和預算范圍內(nèi)，根據(jù)團隊成員的不同采用不同的激勵方式。 確定正確的團隊氛圍。要引導團隊成員學會欣賞同事做出的貢獻。創(chuàng)造一個表彰先進的氛圍，同時對出現(xiàn)的問題保持開放的態(tài)度。 管理沖突。要意識到感情用事和個人糾紛可能造成的破壞性。永遠都不要讓理性的討論演變成激烈、無序的爭吵。迅速處理爭端挑起者是你作為一名經(jīng)理的職責。 創(chuàng)造性地給員工提供指導。采用適當?shù)姆椒?，在適當?shù)臅r間與適當?shù)牡攸c指導團隊成員。 花時間去尋找最佳人員。在團隊發(fā)展的關鍵時刻，要考慮引進新人。要明白你是打算維持還是改變你的團隊文化，或是提升團隊文化。在評估一個人會對你現(xiàn)有的團隊造成多大正面或負面影響時，不要低估你的直覺。要尋找遠遠超出職位描述的合適的新人。
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