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社會工作通用過程與個案工作流程
第三節(jié) 計劃
? “計劃”是一個理性思考及作決定的過程，包括制定介入目標及選擇為了達到目標而采取的行動。是介入行動的藍圖。
一、服務計劃的構成
? 服務計劃主要由目的及目標、關注的問題與對象、介入策略、協(xié)同工作的合作者、社會工作者與服務對象各自的角色、具體工作程序及工作時間表六部分組成。
? 1、目的和目標
? 社會工作介入要達到的成果。目的是指社會工作介入總體要達到的方向和最終的結(jié)果，而目標是指具體的指標，近期的工作指標、短期的、具體的階段性成果。
2、關注的問題與對象
? 計劃中要詳細列出預估階段社會工作者與服務對象所共同認定的問題，這是在介入階段需要重點關注的。
? 此外，個人行動要改變的任何系統(tǒng)是關注的對象，它是整個介入工作的核心焦點。
? 個人、家庭、小組或群體、組織、社區(qū)都有可能成為社會工作實務活動關注的對象。
3、介入策略
? 介入是多層次介入，包括直接提供服務給服務對象以解決問題和滿足需要，改變他們的觀念及應對問題的方法，也包括間接介入策略。
? 介入方法可以采用個案輔導、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡構建和政策倡導等多種方法;
? 介入行動可以是危機干預、物質(zhì)支持、心理輔導等。
? 4、協(xié)同工作的合作者
? 5、社會工作者與服務對象各自的角色
? 6、具體工作程序及工作時間表
二、制定服務計劃的原則
計劃是社會工作介入行動的綱領，在制定計劃時要遵循如下的原則：
要有服務對象的參與
要尊重服務對象的意愿
計劃要盡可能詳細和具體
要與工作的總目的、宗旨相符合。
要能夠總結(jié)與度量，以為評估打好基礎。
三、制定服務計劃的方法
1、設定目的和目標：制定社會工作介入的目的;設定工作目標。
2、構建行動計劃：選擇介入系統(tǒng)、選擇介入行動(危機介入、資源整合、經(jīng)濟援助、安置服務、專業(yè)咨詢)。
3、簽訂服務協(xié)議
? 四、服務協(xié)議的形式
? 五、服務協(xié)議的簽訂過程及技巧
? 1、簽訂協(xié)議的過程
? 2、簽訂服務協(xié)議的技巧
第四節(jié) 介入
? “介入”是社會工作助人過程中的一個重要階段，是社會工作者和服務對象采取行動，按照服務協(xié)議落實社會工作計劃的目標，幫助服務對象改變，解決預估中確認的問題，從而實現(xiàn)助人計劃的重要環(huán)節(jié)。
一、介入的特點
1、介入是有計劃、有目的的行動
2、干預是介入的核心
3、物質(zhì)幫助和精神支持并重
4、介入有短期效果和長期效果
二、介入的分類
社會工作介入活動分為三類，即直接介入、間接介入和綜合介入。
1、直接介入
——微觀的社會工作實務，是社會工作者與服務對象面對面互動的服務。
針對個人、家庭、小群體采取的行動
2、間接介入
——中觀和宏觀的社會工作實務，是社會工作者代表服務對象采取行動，也稱為是改變環(huán)境的工作。
3、綜合介入
——根據(jù)“人與環(huán)境”的理論，增強個人對環(huán)境的適應能力和增加社會和物理環(huán)境對個人需要的回應的介入。
三、選擇介入行動的原則
? 1、以人為本、服務對象自決;
? 2、個別化;
? 3、考慮服務對象的'發(fā)展階段和他們的特點;
? 4、與服務對象相互依賴;
? 5、瞄準服務目標;
? 6、考慮經(jīng)濟效益。
四、直接介入的行動及策略
1、促使服務對象運用現(xiàn)有資源
2、進行危機介入
3、運用活動作為介入策略
4、調(diào)解行動
5、運用影響力
五、間接介入的行動及策略
? 1、運用和發(fā)掘社區(qū)人力資源
? 2、協(xié)調(diào)和聯(lián)結(jié)各種服務資源與系統(tǒng)
? 3、制定計劃創(chuàng)新資源
? 4、改變環(huán)境
? 5、改變組織或機構的政策、工作程序、工作方式
第五節(jié) 評估
? 評估是指運用科學的研究方法和技術，系統(tǒng)地評價社會工作的介入結(jié)果，總結(jié)整個介入過程，考察社會工作介入的有效程度、目的與目標的達成狀況。
? 社會工作評估具有持續(xù)性、互動性、逐步深入、知是指引性等特點。
一、評估的目的
? 1、考察社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現(xiàn)程度;
? 2、總結(jié)經(jīng)驗、改善工作技巧、提升服務水平;
? 3、驗證社會工作方法的有效性;
? 4、進行社會工作研究。
二、評估的作用
? 1、監(jiān)督介入工作進度
? 2、發(fā)展本土社會工作知識和方法，促進專業(yè)成長
? 3、鞏固改變成果
? 4、社會問責
三、評估的類型
? 1、過程評估
? 2、結(jié)果評估
四、評估的方法與技巧
? 1、基線測量方法與技巧
? 2、任務完成情況的測量方法與技巧
? 3、目標實現(xiàn)程度的測量方法與技巧
? 4、介入影響的測量方法與技巧
第六節(jié) 結(jié)案
? 結(jié)案是當服務對象的問題已經(jīng)得到解決，或者服務對象已有能力自己應符合解決問題，即在沒有社會工作者協(xié)助下可以自己開始新生活時，社會工作者和服務對象雙方根據(jù)工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關系而采取的行動。
一、結(jié)案的類型
? 1、目標實現(xiàn)的結(jié)案
? 2、因服務對象不愿繼續(xù)接受服務而必須終止關系的結(jié)案
? 3、存在不能實現(xiàn)目標的客觀和實際原因的結(jié)案
? 4、社會工作者或服務對象身份發(fā)生變化時的結(jié)案
二、結(jié)案的任務
? 1、總結(jié)工作
? 2、鞏固已有改變
? 3、解除專業(yè)工作關系
? 4、撰寫結(jié)案記錄
三、結(jié)案時服務對象的反應及其處理辦法
? 結(jié)案時服務對象的反應包括服務對象的正面反應和負面反應。
? 1、正面反應
? 興奮、希望、成就感、感激。
? 2、負面反應包括
? 否認、倒退、依賴、抱怨、憤怒、討價還價、憂郁。
3、結(jié)案反應的處理方法
? 與服務對象一道討論他們對結(jié)案的準備情況;
? 提前讓服務對象知道結(jié)案時間，早些做好心理準備;
? 逐漸減少與服務對象的接觸并給予心理支持;
? 預估可能發(fā)生的問題并做好防范措施;
? 安排正式的結(jié)案活動。
方案設計答題要點：
l 一、問題的陳述和分析
l 二、方案設計
l 1、目的/目標
l 2、實施策略(做什么)
l 3、方案執(zhí)行(如何做)
l 4、方案評估
l ——評估三個內(nèi)容(服務對象的改變情況、社會工作目標實現(xiàn)情況、投入的人力、物力、財力)
l ——評估三個方法(服務對象的滿意程度、社工同行測評、機構測評)
XiangZong12
社會工作實務通用過程
通用過程：接案——預估——計劃——介入——評估——結(jié)案
一、接案(目標是要與服務對象建立一個良好的專業(yè)關系，為預估和介入打下工作基礎)
(二)、服務對象的類型：按服務意愿 分為自愿型(現(xiàn)有服務對象)和非自愿型(潛在服務對象)
(三)、會談的準備
1、資料方面包括事先研讀服務對象資料，了解其是否接受過服務，身體和精神健康狀況，走訪社區(qū)來了解服務對象個人和社會處境的情況，以及是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
2、擬定實效面談提綱，內(nèi)容包括：介紹自己和自己的專長，竟要說明本次會談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責任，介紹機構的功能和服務、相關政策和工作過程，征求服務對象對會談安排的意見，了解對機構和社會工作者的期望，詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便及時協(xié)助。
(四)、會談的目的和場所
目的：在于了解服務對象最關心的事項是什么，以便達成助人目標。
時間：配合服務對象的時間
地點：一般情況下在接案社會工作者的辦公室或機構專門的會談室
★(五)、會談的主要任務：界定服務對象的問題;澄清角色期望和義務;激勵并促進服務對象進入角色(受助);促進和誘導服務對象態(tài)度和行為的改變;達成初步協(xié)議;決定工作進程。
(六)、會談的技巧：主要介紹自己;溝通;傾聽(兼有鼓勵、同理心)。
★(七)、收集服務對象的資料
1、收集的內(nèi)容和范圍：個人資料(籍貫、年齡、性別、受教育程度、婚姻狀況、職業(yè)收入等) 身體情況(病史、殘疾、遺傳病、長期慢性病、目前生理狀況等)
服務對象的特點與能力(心理、智力、認知、個性、自我、情感、行為等)
服務對象所處的社會環(huán)境(朋友、家庭、成長背景、學習、家庭經(jīng)濟狀況、家人關系等)
2、收集的方法和途徑：詢問(會談、問卷、角色扮演、完成句子)
咨詢(向其他專業(yè)人士咨詢)
觀察(實地觀察、家訪、深入社區(qū)等 觀察者本身既是觀察者也是觀察系統(tǒng)的一分子)
8、接案注意事項：1、決定是否需要緊急介入(彈性);2、權衡是否有能力處理問題(重要);
3、決定問題優(yōu)先次序(輕重緩急);4、保證服務對象所要求的服務符合服務機構的工作范圍。
二、預估
(一)、預估的目的：達到對服務對象、服務對象的問題以及他們所處環(huán)境的了解，并對之形成概念化的認識，從而建構一個計劃去解決或消除的問題。
(二)、預估的任務：1、識別服務對象問題的客觀因素(背景資料、所處環(huán)境、問題發(fā)生和持續(xù)的時間、使用過的方法等)
2、識別服務對象問題的主觀因素(服務對象對問題的實際感受)
3、識別服務對象問題的成因及使問題延續(xù)的因素(挖掘產(chǎn)生問題的根源)
4、識別服務對象及環(huán)境的積極因素(找出系統(tǒng)內(nèi)外的資源并運用)
5、決定提供服務的方式和內(nèi)容(個人、小組、大型活動等)
(三)、預估的步驟：探究服務對象的情況、問題和需要;分析服務對象的資料并做出預估摘要。
(四)、決定介入的策略：決定介入策略的原則是多層次介入。
三、計劃
(一)、計劃構成中的目的及目標：目的是指總體介入工作要達到的方向(大)，目標則是指具體的工作指標(小，可分為長期目標和短期目標)。
(二)、計劃構成中的介入方法和介入行動：方法有個人輔導、小組活動、社區(qū)介入、網(wǎng)絡建構和政策倡導等;行動則可以是危機干預、物質(zhì)支持、心理輔導等。
(三)、制定計劃的原則：1、要有服務對象的參與;2、要尊重要務對象的意愿(自決);3、詳細和具體;4、要與工作的總目的、宗旨相符合。
★★(四)、制訂計劃的`方法：1、設定目的和目標(目標重在促進服務對象的成長，要可測量、可行，具體操作性和現(xiàn)實性和先后次序)
2、構建行動計劃：選擇介入系統(tǒng)(正式系統(tǒng)指有專業(yè)技能的如律師、醫(yī)生;非正式系統(tǒng)指 情感的維系如家庭成員、鄰里);
選擇介入行動(4種：危機干預、資源整合、經(jīng)濟援助、安置服務)
四、介入
★★(一)、介入的原則：1、與人為本、服務對象自決(注重服務對象參與)
2、個別化(針對特殊性采取行動)
3、考慮服務對象的發(fā)展階段和他們的特點
4、與服務對象相互依賴(雙方共同全力參與)
5、瞄準服務目標
6、考慮經(jīng)濟效益(優(yōu)先考慮投入時間和精力最少的行動，題目多數(shù)出是對家庭還是個人開展行動)
五、評估
(一)、評估的目的：1、考查社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現(xiàn)程度
2、總結(jié)工作經(jīng)驗、改善工作的方法和技巧、提升服務水平
3、驗證社會工作方法的有效性
4、進行社會工作研究
(二)、評估的類型：過程評估;結(jié)果評估。
(三)、收集評估資料的途徑：1、收集服務對象檔案進行評估
2、收集服務對象對介入過程和結(jié)果的意見與看法(訪談、觀察、記錄的直接信息或者親友、醫(yī)生、老師等間接信息)
3、使用調(diào)查方法收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實資料(填寫的問卷等)
★★(四)、基線測量評估(又叫做前后測測量評估)的操作程序：
1、建立基線(3種方法：一是確定介入的目標，二是選擇測量工具，三是對目標行為進行測量 并記錄目標行為)
2、進行介入期測量(對基線調(diào)查中所測量的各項目標行為和指標進行再測量，作為數(shù)據(jù)比較之用)
3、分析和比較(將基線期和介入期的數(shù)據(jù)按測量時間和順序制成圖表，呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化軌跡和變化趨勢，并將基線期和介入期的數(shù)據(jù)基線進行對比)
(五)、評估應注意的事項：1、注重社會工作者的自我評估與反思;2、調(diào)動服務對象的積極性，讓他們積極參與評估過程;3、評估的方法要與社會工作的價值相吻合，并注意保密;4、要切合實際需要。
六、結(jié)案
(一)、結(jié)案階段的主要任務：1、總結(jié)工作(做結(jié)案記錄并寫成結(jié)案報告)
2、鞏固已有改變(回顧工作過程;強化服務對象已有的改變;給服務對象積極支持)
3、解除專業(yè)工作關系(不是不接觸，而是不再提供服務，該轉(zhuǎn)介的要轉(zhuǎn)介)
4、撰寫結(jié)案記錄(書面結(jié)案)
★★(二)、結(jié)案的類型： 目標達成的結(jié)案;因服務對象不愿繼續(xù)接受服務而終止專業(yè)關系的結(jié)案;存在不能實現(xiàn)目標的客觀和實際原因的結(jié)案;社會工作者或服務對象身份發(fā)生變化時的結(jié)案。
★★(三)、服務對象的負面反應：否認(不愿承認結(jié)案期，避開結(jié)案話題)倒退(回復到以前的狀態(tài)來拖延結(jié)案)依賴(對社會工作者過分依靠)抱怨(對社會工作者不滿意)憤怒(對社會工作者不滿、攻擊、挑戰(zhàn)他們?nèi)?討價還價(尋找理拖延結(jié)案)憂郁(表現(xiàn)得無精打采、失落而無助)
★★(四)、結(jié)案的處理方法：1、結(jié)案前與服務對象回顧一下介入工作的過程，以確定結(jié)案的時機是否已成熟。2、提前讓服務對象知道結(jié)案時間，早做心理準備。3、結(jié)案階段社會工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，給予心理支持。4、為服務對象提供對他們有幫助的資源網(wǎng)絡，穩(wěn)定服務對象的改變成果。5、安排正式的結(jié)案活動，讓服務對象交流各自的收獲，相互鼓勵面向未來。
結(jié)案后的一段時期內(nèi)，社會工作者要定期對服務對象進行回訪和跟蹤，做好結(jié)案后的跟進服務。
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