社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過(guò)程

通用過(guò)程：接案——預(yù)估——計(jì)劃——介入——評(píng)估——結(jié)案

一、接案(目標(biāo)是要與服務(wù)對(duì)象建立一個(gè)良好的專業(yè)關(guān)系，為預(yù)估和介入打下工作基礎(chǔ))

(二)、服務(wù)對(duì)象的類型：按服務(wù)意愿 分為自愿型(現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象)和非自愿型(潛在服務(wù)對(duì)象)

(三)、會(huì)談的準(zhǔn)備

1、資料方面包括事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，了解其是否接受過(guò)服務(wù)，身體和精神健康狀況，走訪社區(qū)來(lái)了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人和社會(huì)處境的情況，以及是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

2、擬定實(shí)效面談提綱，內(nèi)容包括：介紹自己和自己的專長(zhǎng)，竟要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責(zé)任，介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策和工作過(guò)程，征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，了解對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望，詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便及時(shí)協(xié)助。

(四)、會(huì)談的目的和場(chǎng)所

目的：在于了解服務(wù)對(duì)象最關(guān)心的事項(xiàng)是什么，以便達(dá)成助人目標(biāo)。

時(shí)間：配合服務(wù)對(duì)象的時(shí)間

地點(diǎn)：一般情況下在接案社會(huì)工作者的辦公室或機(jī)構(gòu)專門的會(huì)談室

★(五)、會(huì)談的主要任務(wù)：界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題;澄清角色期望和義務(wù);激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色(受助);促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變;達(dá)成初步協(xié)議;決定工作進(jìn)程。

(六)、會(huì)談的技巧：主要介紹自己;溝通;傾聽(tīng)(兼有鼓勵(lì)、同理心)。

★(七)、收集服務(wù)對(duì)象的資料

1、收集的內(nèi)容和范圍：個(gè)人資料(籍貫、年齡、性別、受教育程度、婚姻狀況、職業(yè)收入等) 身體情況(病史、殘疾、遺傳病、長(zhǎng)期慢性病、目前生理狀況等)

服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力(心理、智力、認(rèn)知、個(gè)性、自我、情感、行為等)

服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境(朋友、家庭、成長(zhǎng)背景、學(xué)習(xí)、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、家人關(guān)系等)

2、收集的方法和途徑：詢問(wèn)(會(huì)談、問(wèn)卷、角色扮演、完成句子)

咨詢(向其他專業(yè)人士咨詢)

觀察(實(shí)地觀察、家訪、深入社區(qū)等 觀察者本身既是觀察者也是觀察系統(tǒng)的一分子)

8、接案注意事項(xiàng)：1、決定是否需要緊急介入(彈性);2、權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題(重要);

3、決定問(wèn)題優(yōu)先次序(輕重緩急);4、保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。

二、預(yù)估

(一)、預(yù)估的目的：達(dá)到對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題以及他們所處環(huán)境的了解，并對(duì)之形成概念化的認(rèn)識(shí)，從而建構(gòu)一個(gè)計(jì)劃去解決或消除的問(wèn)題。

(二)、預(yù)估的任務(wù)：1、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的客觀因素(背景資料、所處環(huán)境、問(wèn)題發(fā)生和持續(xù)的時(shí)間、使用過(guò)的方法等)

2、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的主觀因素(服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的實(shí)際感受)

3、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因及使問(wèn)題延續(xù)的因素(挖掘產(chǎn)生問(wèn)題的根源)

4、識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境的積極因素(找出系統(tǒng)內(nèi)外的資源并運(yùn)用)

5、決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容(個(gè)人、小組、大型活動(dòng)等)

(三)、預(yù)估的步驟：探究服務(wù)對(duì)象的情況、問(wèn)題和需要;分析服務(wù)對(duì)象的資料并做出預(yù)估摘要。

(四)、決定介入的策略：決定介入策略的原則是多層次介入。

三、計(jì)劃

(一)、計(jì)劃構(gòu)成中的目的及目標(biāo)：目的是指總體介入工作要達(dá)到的方向(大)，目標(biāo)則是指具體的工作指標(biāo)(小，可分為長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo))。

(二)、計(jì)劃構(gòu)成中的介入方法和介入行動(dòng)：方法有個(gè)人輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)和政策倡導(dǎo)等;行動(dòng)則可以是危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心理輔導(dǎo)等。

(三)、制定計(jì)劃的原則：1、要有服務(wù)對(duì)象的參與;2、要尊重要?jiǎng)?wù)對(duì)象的意愿(自決);3、詳細(xì)和具體;4、要與工作的總目的、宗旨相符合。

★★(四)、制訂計(jì)劃的`方法：1、設(shè)定目的和目標(biāo)(目標(biāo)重在促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)，要可測(cè)量、可行，具體操作性和現(xiàn)實(shí)性和先后次序)

2、構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃：選擇介入系統(tǒng)(正式系統(tǒng)指有專業(yè)技能的如律師、醫(yī)生;非正式系統(tǒng)指 情感的維系如家庭成員、鄰里);

選擇介入行動(dòng)(4種：危機(jī)干預(yù)、資源整合、經(jīng)濟(jì)援助、安置服務(wù))

四、介入

★★(一)、介入的原則：1、與人為本、服務(wù)對(duì)象自決(注重服務(wù)對(duì)象參與)

2、個(gè)別化(針對(duì)特殊性采取行動(dòng))

3、考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)

4、與服務(wù)對(duì)象相互依賴(雙方共同全力參與)

5、瞄準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)

6、考慮經(jīng)濟(jì)效益(優(yōu)先考慮投入時(shí)間和精力最少的行動(dòng)，題目多數(shù)出是對(duì)家庭還是個(gè)人開(kāi)展行動(dòng))

五、評(píng)估

(一)、評(píng)估的目的：1、考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度

2、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、改善工作的方法和技巧、提升服務(wù)水平

3、驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性

4、進(jìn)行社會(huì)工作研究

(二)、評(píng)估的類型：過(guò)程評(píng)估;結(jié)果評(píng)估。

(三)、收集評(píng)估資料的途徑：1、收集服務(wù)對(duì)象檔案進(jìn)行評(píng)估

2、收集服務(wù)對(duì)象對(duì)介入過(guò)程和結(jié)果的意見(jiàn)與看法(訪談、觀察、記錄的直接信息或者親友、醫(yī)生、老師等間接信息)

3、使用調(diào)查方法收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料(填寫的問(wèn)卷等)

★★(四)、基線測(cè)量評(píng)估(又叫做前后測(cè)測(cè)量評(píng)估)的操作程序：

1、建立基線(3種方法：一是確定介入的目標(biāo)，二是選擇測(cè)量工具，三是對(duì)目標(biāo)行為進(jìn)行測(cè)量 并記錄目標(biāo)行為)

2、進(jìn)行介入期測(cè)量(對(duì)基線調(diào)查中所測(cè)量的各項(xiàng)目標(biāo)行為和指標(biāo)進(jìn)行再測(cè)量，作為數(shù)據(jù)比較之用)

3、分析和比較(將基線期和介入期的數(shù)據(jù)按測(cè)量時(shí)間和順序制成圖表，呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化軌跡和變化趨勢(shì)，并將基線期和介入期的數(shù)據(jù)基線進(jìn)行對(duì)比)

(五)、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、注重社會(huì)工作者的自我評(píng)估與反思;2、調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極性，讓他們積極參與評(píng)估過(guò)程;3、評(píng)估的方法要與社會(huì)工作的價(jià)值相吻合，并注意保密;4、要切合實(shí)際需要。

六、結(jié)案

(一)、結(jié)案階段的主要任務(wù)：1、總結(jié)工作(做結(jié)案記錄并寫成結(jié)案報(bào)告)

2、鞏固已有改變(回顧工作過(guò)程;強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變;給服務(wù)對(duì)象積極支持)

3、解除專業(yè)工作關(guān)系(不是不接觸，而是不再提供服務(wù)，該轉(zhuǎn)介的要轉(zhuǎn)介)

4、撰寫結(jié)案記錄(書(shū)面結(jié)案)

★★(二)、結(jié)案的類型： 目標(biāo)達(dá)成的結(jié)案;因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而終止專業(yè)關(guān)系的結(jié)案;存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案;社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案。

★★(三)、服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)：否認(rèn)(不愿承認(rèn)結(jié)案期，避開(kāi)結(jié)案話題)倒退(回復(fù)到以前的狀態(tài)來(lái)拖延結(jié)案)依賴(對(duì)社會(huì)工作者過(guò)分依靠)抱怨(對(duì)社會(huì)工作者不滿意)憤怒(對(duì)社會(huì)工作者不滿、攻擊、挑戰(zhàn)他們?nèi)?討價(jià)還價(jià)(尋找理拖延結(jié)案)憂郁(表現(xiàn)得無(wú)精打采、失落而無(wú)助)

★★(四)、結(jié)案的處理方法：1、結(jié)案前與服務(wù)對(duì)象回顧一下介入工作的過(guò)程，以確定結(jié)案的時(shí)機(jī)是否已成熟。2、提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早做心理準(zhǔn)備。3、結(jié)案階段社會(huì)工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，給予心理支持。4、為服務(wù)對(duì)象提供對(duì)他們有幫助的資源網(wǎng)絡(luò)，穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的改變成果。5、安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象交流各自的收獲，相互鼓勵(lì)面向未來(lái)。

結(jié)案后的一段時(shí)期內(nèi)，社會(huì)工作者要定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪和跟蹤，做好結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)。