背景

當(dāng)社工提起最頭痛的事情莫過于記錄服務(wù)文書，很多社工(尤其是從事社會工作兩年以下的社工)不禁紛紛吐槽“每開展小時的服務(wù)，就需要花3-4個小時去記錄服務(wù)”、“社工的工作重點從實務(wù)型偏向了文書型”、“記錄服務(wù)文書時間遠高于開展服務(wù)時間，倒不如把記錄服務(wù)文書的時間去開展服務(wù)，會讓更多的居民受惠增能，豈不更好!”、“社工逐漸偏向‘寫工’，怎樣才能抓住專業(yè)性去記錄服務(wù)文書，提升記錄服務(wù)文書的效率呢?”

助理社工的崗位參加社工服務(wù)工作有兩年之余，其中，與其他的社工同樣經(jīng)歷過如此繁重兼心累的服務(wù)文書記錄的歷程。經(jīng)過幾年來的社工服務(wù)沉淀，累積了些文書記錄的經(jīng)驗與各位同行探討如何有效提升記錄服務(wù)文書的效率年因此，很多社工對于記錄服務(wù)的文書都感到苦惱，

理念

記錄服務(wù)文書既是社工提供服務(wù)的記錄痕跡，是社工的工作范疇，是社工成長的必經(jīng)階段，也是社工的上級主管、主任、督導(dǎo)、評估專家檢查、審核和評估服務(wù)成效的途徑之一。

從社會支持理論出發(fā)，社工在記錄服務(wù)文書由于缺乏方法、技巧而花費過多記錄服務(wù)文書的時間，因此我們需要分享經(jīng)驗，探討一套有效的、能夠同時體現(xiàn)出社工專業(yè)性的記錄服務(wù)文書的方法，緩解社工記錄服務(wù)文書的焦慮與無助，促使社工對記錄服務(wù)文書的有較深入理解，逐步提高社工記錄服務(wù)文書的能力，以摘除“寫工”的標簽。

個案服務(wù)文書

1、個案評估表

初評：是社工與潛在服務(wù)對象的初次接觸并初步收集資料階段，一般而言，初次接觸所收集的資料往往不夠全面，所以初評記錄表只需要簡單記錄服務(wù)對象的基本情況、問題即可。

綜評：是社工通過多方面、多途徑收集到服務(wù)對象及其家庭等相關(guān)群體關(guān)系的資料(從服務(wù)對象的生理、心理、資源、支持網(wǎng)絡(luò)、曾經(jīng)付出的努力等維度去收集資料)，服務(wù)對象的需求明確，需求符合社工的服務(wù)能力范圍，達到開案的條件。因此，綜評是個案評估表，需要記錄以下的重要信息：

家庭結(jié)構(gòu)圖或家庭生態(tài)圖：能夠直觀了解到服務(wù)對象有關(guān)的家庭歷史、婚姻、傷病等重要家庭事件、家庭成員的溝通和互動等重要信息，幫助社工了解案主的家庭模式、服務(wù)對象在家庭中的位置以及家庭對服務(wù)對象的影響。(建議描繪出服務(wù)對象的家庭生態(tài)圖，以能夠直觀了解服務(wù)對象的情況與網(wǎng)絡(luò)互動情況)。

服務(wù)對象問題需求/陳述：社工應(yīng)通過簡明扼要的文字，再現(xiàn)服務(wù)對象的需求，為了體現(xiàn)社工對服務(wù)對象的`客觀評估，社工需要在記錄過程中，引用服務(wù)對象需求陳述的語句，社工也需要把服務(wù)對象所陳述的需求進行總結(jié)與歸納、核實，找出服務(wù)對象的核心需求。(社工需要掌握服務(wù)對象真正潛在的需求還是表征問題哦，抓住核心需求提供服務(wù)能夠起到事半功倍的效果，如果只抓住表征問題提供服務(wù)，會發(fā)現(xiàn)問題還沒有解決，另一個問題又趕來了。)

社工對服務(wù)對象的評估：社工圍繞前期收集的資料，從服務(wù)對象生理、心理、支持網(wǎng)絡(luò)、曾經(jīng)付出的努力、資源等五個維度去描述。(社工需要多服務(wù)對象進行立體式的評估，即圍繞服務(wù)對象與家庭、朋輩、鄰里、社區(qū)等環(huán)境的互動。)

介入理論或治療模式：

(1)理論是人們對社會工作服務(wù)過程中的事物和現(xiàn)象形成了相對確定的認識，對一些問題形成了相對一致的處理方法，從而具備了理論特征。理論的作用：解釋問題作用，有依據(jù)對服務(wù)對象的需求作出解釋與判斷;預(yù)測與判斷作用，對事物可能發(fā)生的變化的預(yù)先判斷，并為下一步行動做出指引;確定干預(yù)模式和方法的作用，在運用的理論中查找干預(yù)的方法和模式，提供實踐支持。

(2)個案介入的治療模式是社工針對某個服務(wù)對象開展專業(yè)服務(wù)、設(shè)計專業(yè)服務(wù)程序和方法的重要依據(jù)。常用的個案治療模式有：心理社會治療模式、認知行為治療模式、理性情緒治療模式、任務(wù)中心治療模式、危機介入模式、人本治療模式、結(jié)構(gòu)式家庭治療模式、薩提亞家庭治療模式。每個治療模式都有獨特的概念詮釋、介入方法、治療手段，只要社工熟悉每個治療模式的概念，與服務(wù)對象的問題/需求正確“對號入座”，在治療模式指導(dǎo)下，個案服務(wù)起著事半功倍的作用。

社工需要選擇一至兩個合適的理論或一個介入的治療模式來支撐你接下來的個案服務(wù)策略。社工應(yīng)先簡單講述所運用理論或治療模式的基本概念，再通過把理論或治療模式結(jié)合到個案開展服務(wù)的策略，讓理論或治療模式貫穿整個個案的服務(wù)思路，體現(xiàn)理論的適合性與個案服務(wù)的邏輯性。(建議兩年以下服務(wù)的社工使用理論，兩年以上服務(wù)的社工使用介入治療模式。)

服務(wù)目的與目標：

(1)目的是指通過個案服務(wù)需要達到某種狀態(tài)的描述，例如“提升案主親子溝通的能力”，在制定服務(wù)目的盡可能圍繞正向表達。

(2)目標是指根據(jù)服務(wù)目的，運用SMART原則，圍繞知識、感受、態(tài)度、行為等維度去描述，例如“案主掌握3種親子溝通的方法”、“案主愿意嘗試把掌握的親子溝通方法運用到日常生活”

制定個案服務(wù)目標，需要社工自檢是否運用SMART原則中的可測量、可達成、有效性等因素去設(shè)計目標，并且評估服務(wù)目標設(shè)計是否科學(xué)有效。

介入計劃：

根據(jù)每一個可測量的服務(wù)目標，結(jié)合所運用的理論或治療模式，按照分層分階段、先急后緩等原則去制定個案介入的措施。例如以薩提亞家庭治療模式制定的治療計劃：

1、運用情景模擬或角色互換，讓案主發(fā)現(xiàn)以往與孩子溝通的過程中出現(xiàn)的問題，并把案主遇到的問題放在‘過去—現(xiàn)在’的維度上理解;

2、整理舊經(jīng)驗，并與案主探討溝通的技巧，并且進行訓(xùn)練;

3、與案主的女兒單獨面談，了解案主女兒的感受與想法、意愿;

4、整理新舊的溝通經(jīng)驗，讓案主與其女兒分別把舊經(jīng)驗中的發(fā)現(xiàn)運用到現(xiàn)在的生活中，改善彼此的溝通;

5、邀請親子參加家綜的親子互動活動，增加親子溝通。

2、個案面談記錄

很認同朱靜君老師把個案面談記錄方法，根據(jù)社工的服務(wù)年限劃分為“對話式”與“概括式”。

“對話式”面談記錄方法：較適用于非本專業(yè)畢業(yè)以及個案服務(wù)工作不足兩年的社工。由于工作經(jīng)驗不足或服務(wù)資歷尚淺，采用對話式記錄個案工作過程，可以從“對話式”的面談記錄中發(fā)現(xiàn)問題和需求，以及社工在面談中所運用的技巧是否適當(dāng)?才能夠讓主任、助理督導(dǎo)、督導(dǎo)在“對話式”面談記錄中給予社工直接有效的指導(dǎo)與支持。筆者曾經(jīng)聽到有人表示，“對話式”會把社工在面談中的弱點暴露無遺，影響服務(wù)成效的評估!如果按這樣的邏輯，那么，社工改進的措施在哪里?社工的成長何在?這跟掩耳盜鈴沒有什么區(qū)別!

“概括式”面談記錄方法：較適用于資深或社會工作專業(yè)畢業(yè)的社工，記錄應(yīng)采取簡要、準確的提煉概括，掌握了對服務(wù)對象的需求和問題按照生理、心理、社會等層面分析和思考，可以提高社工概括服務(wù)對象的狀況、需求、問題的能力、分析判斷的能力，提高文書工作效率。

個案面談記錄的要素：

第一，個案面談的過程內(nèi)容。以社工的角度去描述面談中發(fā)生的事情，不需要完封不動地把所有內(nèi)容和所有說過的話都記錄下來，應(yīng)在面談結(jié)束后，回顧整節(jié)面談中與服務(wù)目標有關(guān)聯(lián)/重點的內(nèi)容，分點列標記錄下來。例如在輔導(dǎo)過程中遇到的困難和解決方案：遇到了什么困難?解決了沒有?怎么解決的?

第二，關(guān)注服務(wù)對象的反應(yīng)。社工與服務(wù)對象面談時，多細心觀察和留意服務(wù)對象的反應(yīng)，并且給予合適的回應(yīng)。例如服務(wù)對象面談時哭泣，社工是遞上紙巾，或者輕拍服務(wù)對象的肩膀安慰，還是讓服務(wù)對象獨自待在個案室十分鐘放聲痛苦?這些方法需要社工根據(jù)實際情況進行運用，并且記錄下來。

第三，社工在面談中的技巧應(yīng)用。社工根據(jù)服務(wù)對象面談出現(xiàn)的情緒、語言和非語言等反應(yīng)，社工是運用同理心、換位思考、聚焦，還是自我披露等方法回應(yīng)。同時，可以適當(dāng)把社工直接的感受對應(yīng)記錄。

第四，社工對面談內(nèi)容的專業(yè)分析。在回顧面談內(nèi)容的某些重點內(nèi)容時，社工是如何運用理論或治療模式相結(jié)合進行專業(yè)分析，以突顯出社工面談技巧的適用性，以及理論或治療模式支撐社工服務(wù)的依據(jù)。社工在記錄服務(wù)文書時應(yīng)保持記錄的完整性與客觀性;同時，社工記錄服務(wù)文書時盡量使用社工的專業(yè)用語，以突顯出社工服務(wù)的專業(yè)性。

3、個案結(jié)束服務(wù)表

個案結(jié)束表，一般是社工總結(jié)概括其與服務(wù)對象建立關(guān)系后的改變：個案發(fā)展的階段、服務(wù)對象與社工分別付出的努力、初步收到的服務(wù)成效，以及個案結(jié)案后的鞏固服務(wù)的成效計劃等。

服務(wù)階段的評估：按個案發(fā)展概括成幾個階段，每個階段社工使用了什么技巧和理論，遇到什么困難及解決方法?通過這樣做達到什么效果?

服務(wù)目標達成情況：緊扣個案的服務(wù)目標，圍繞服務(wù)對象接受服務(wù)前的狀態(tài)和接受服務(wù)后的改變的對比進行記錄，以評估服務(wù)目標的達成情況。

鞏固個案服務(wù)成效的回訪計劃：針對個案結(jié)案以后，社工根據(jù)服務(wù)對象的實際情況，約在一季度或半年的時期內(nèi)，計劃開展鞏固個案服務(wù)成效的計劃，是通過電話或上門探訪或邀請案主到家綜進行訪談等回訪方式去了解服務(wù)對象的近況，并鼓勵保持個案服務(wù)經(jīng)驗去改善和影響生活。個案回訪計劃既是鞏固個案服務(wù)成效的途徑之一，也是社工對服務(wù)對象、機構(gòu)、專業(yè)負責(zé)任的一種體現(xiàn)。