電話溝通的優(yōu)點(diǎn)主要有：

成本低;

操作便捷;

可以突破環(huán)境障礙，比如對于殘障人士來說，電話聯(lián)系就比較有優(yōu)勢;

即時(shí)性強(qiáng);

可以接觸到更多敏感、隱藏群體，比如來電求助的服務(wù)對象可能是同性戀、家暴受害者等。

電話溝通的缺點(diǎn)主要在于：

信息少，接觸點(diǎn)脆弱，相比面對面的接觸，交流困難更大;

對工作人員的能力以及資源的掌握程度要求高，工作人員必須在有限的信息量和時(shí)間內(nèi)，對求助者做出回應(yīng);

服務(wù)效果不可控，監(jiān)管困難。

電話溝通的主要功能有：

傾聽、分享、陪伴、理解、引導(dǎo)、關(guān)懷

服務(wù)對象打電話給社工，可能是出于以下三種情況：

一是單純的聊天;

二是感情的聯(lián)絡(luò);

三是問題的分析與解決。

不同的情況下，社工需要扮演不同的角色，并承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)。

現(xiàn)在我們來具體介紹當(dāng)服務(wù)對象電話求助時(shí)，溝通過程中，社工可能遇到的情況及處理技巧。

情況1：服務(wù)對象急于宣泄和傾訴。

此時(shí)社工可能會(huì)輕易被控制，做出快速回應(yīng)，直接進(jìn)入問題的解決階段。在沒有進(jìn)一步掌握服務(wù)對象信息的情況下，太快速的回應(yīng)會(huì)導(dǎo)致求助者的不信任，直接進(jìn)入問題解決階段可能會(huì)成功，但是更可能會(huì)失敗。

遇到這種情況的時(shí)候，社工應(yīng)該幫助求助者平復(fù)情緒，放慢溝通的節(jié)奏，謹(jǐn)慎回應(yīng)。不要著急進(jìn)入問題解決的階段，爭取更多的聊天時(shí)間和機(jī)會(huì)，從中獲取更多信息，也讓自己有時(shí)間進(jìn)行評估和判斷。

情況2：服務(wù)對象的問題過于簡單，幾句話就能解決。

我們當(dāng)然希望服務(wù)對象的問題真的如他所描述的一樣簡單，但大多數(shù)情況下，可能并不是。

此時(shí)，社工要留心，服務(wù)對象的所說的問題可能并不是他真正的問題，他背后的問題可能是：身邊沒有人支持他，沒有人可以交流，或者人際交往存在一定的問題等。那么，社工需要做的就是幫助服務(wù)對象一步一步發(fā)現(xiàn)問題的核心。進(jìn)而使問題得到解決。

情況3：社工問的問題讓服務(wù)對象不知道該如何回答，或者含糊其辭，沒有達(dá)到社工預(yù)期的效果。

此種情況說明社工需要改變詢問的方式或者角度，提問應(yīng)該避免重復(fù)、總結(jié)、是不是等一類的封閉性問題。

關(guān)于服務(wù)對象比較隱私性的'問題，詢問的時(shí)候需要考慮到時(shí)機(jī)是否合適，服務(wù)對象是否會(huì)擔(dān)心自己的隱私被公開而拒絕再交談下去。

情況4：面對服務(wù)對象的問題，社工也不知道該怎么辦。

此時(shí)，社工可以坦誠的告訴服務(wù)對象你也不知道該如何處理，但是，社工可以假設(shè)自己也正在面臨這個(gè)問題，對問題進(jìn)行分析，并說出自己可能的做法，雖然不一定能幫到服務(wù)對象，但至少可以讓他看到你在努力。

社工在面臨這種不知該怎么辦的情況時(shí)，不應(yīng)該急切的想把問題轉(zhuǎn)介到別的地方或轉(zhuǎn)移話題，這會(huì)給求助者造成傷害。

情況5：服務(wù)對象的價(jià)值觀與社工的價(jià)值觀不同，或者社工需要采取的解決辦法與自身的價(jià)值觀不同。

在價(jià)值觀沖突的時(shí)候，開放觀念，尊重服務(wù)對象的選擇。

社工應(yīng)該明白，你所給的建議或解決措施，是你所在的位置和職責(zé)要求你必須去做的，你不是法官也不是裁判，你可以和服務(wù)對象談一談彼此不同的理解，但是不要去判斷對錯(cuò)。

情況6：談話一停就覺得不知所措。

首先，社工應(yīng)該想一想為什么我們一定要不停的講話?因?yàn)槟愫芫o張，想做好又怕做不好，或者你太急切的想知道些什么，想快點(diǎn)解決問題?

我們應(yīng)該自然而然的接受沉默，該停下來就停下來，或者當(dāng)你感覺要冷場的時(shí)候，有意識的放慢節(jié)奏，問一些過程性的問題，給服務(wù)對象說話的欲望和余地。

其實(shí)，在實(shí)務(wù)工作中，我們會(huì)遇到的情況遠(yuǎn)比這復(fù)雜得多，也精彩得多。希望這些技巧可以為大家提供一點(diǎn)思路。

最后，在服務(wù)過程中，一定不要以為有什么事情你肯定不懂，也不要以為有什么事情是你必須懂，所以，當(dāng)你覺得自己幫不到服務(wù)對象的時(shí)候，不要?dú)怵H，要加油!