個案社會工作中的溝通技巧

個案社會工作中的溝通技巧與原則，無論是在個案社會工作的專業(yè)領(lǐng)域中，還是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍適用的。在管理的過程中運用這些溝通的技巧與原則，促成管理者與下屬員工良好的人際關(guān)系的建立，對管理的成效而言是非常重要的。下面我們就來看一下個案社會工作的一些重要原則與技巧是如何運用到管理者與下屬員工的溝通中的：

自愿原則

個案社會工作中強調(diào)溝通自愿，如果案主有抵觸情緒，則決不能強迫案主與自己溝通，但也不應(yīng)放棄隨時與案主溝通的希望。在管理者與下屬員工的交談中，如果下屬員工表現(xiàn)出不積極或不愿意繼續(xù)交談下去的意愿，或不愿意透露過多的信息，那么這時就一定要懂得適可而止，抓住時機結(jié)束談話，向下屬表現(xiàn)出自己對他的尊重，在下屬心中留下一個自己很有人情味的印象，并告訴他期待下一次的談話。如果這時強迫下屬員工與自己進(jìn)行繼續(xù)的交談或是回答自己各種各樣的問題，會讓下屬員工對你產(chǎn)生抵觸的情緒，即使他回答了你的問題，答案的真實性也值得管理者推敲。因為此時，與你進(jìn)行溝通的下屬員工很可能已經(jīng)對你產(chǎn)生了防備心理，過多的交談只會讓下屬員工更加被動，不利于以后管理工作的開展。如果你能夠引導(dǎo)下屬員工主動開口，而不至于使其產(chǎn)生被動的感覺，那當(dāng)然是更好!總之，如果你把下屬員工當(dāng)成你的“案主”來對待，你就會清楚溝通需要順其自然，而不能急于求成。

熱情的原則

熱情是個案社會工作介入過程中工作者與案主建立良好專業(yè)關(guān)系的重要因素、原則與技巧，也是個案社會工作者應(yīng)該具備的基本品質(zhì)。一位稱職的個案社會工作者是應(yīng)該讓案主感到他(她)對自己是熱情與友好的，是關(guān)心案主情感與幸福的，讓案主有一種舒適的、被重視的感覺。由于工作者與案主在地位上是平等的，不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而是指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系，這一原則在個案社會工作的介入過程中的運用是沒什么問題的，但在管理中，管理者與下屬員工卻是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，命令與接受命令的關(guān)系，那么這一原則在管理中運用起來相對難度要大一點，但如果這一技巧運用恰當(dāng)，對管理成效的優(yōu)化同樣是非常有幫助的。在管理學(xué)中一般公認(rèn)有五種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，它們分別是：鄉(xiāng)村俱樂部型管理;中庸之道型管理;貧乏型管理;任務(wù)型管理和團(tuán)隊型管理。這其中，最理想的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式是團(tuán)隊型管理，在這一模式中：管理者對工作和人都極為關(guān)心，既重視組織的各項工作，又能通過溝通與激勵使下屬員工自覺自愿齊心協(xié)力，任務(wù)的完成來自于員工的自我奉獻(xiàn)，在組織目標(biāo)的“共同利益關(guān)系”的調(diào)節(jié)下形成了相互的依賴、信任與尊重的關(guān)系。現(xiàn)實的情況是，大多數(shù)的公司的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式都不是團(tuán)隊型的，而是任務(wù)型管理(極為強調(diào)工作，漠視與員工之間的關(guān)系)或鄉(xiāng)村俱樂部型管理(極為強調(diào)同下屬間的關(guān)系，重視與下屬的感情，而忽略工作的效果)。對于在工作中力求完美的管理者而言，向團(tuán)隊型管理模式靠攏是他的目標(biāo)，熱情這一原則的運用可以從一定程度上改善同下屬員工的關(guān)系，讓他們在受重視與尊重的感覺下，自愿的為企業(yè)和公司奉獻(xiàn)自己更多的創(chuàng)造力。

真誠對待案主

真誠意味著以自然、真實、主動、開放和熱情的方式與下屬員工進(jìn)行交流。一些人的性格比較主動、熱情和外向，一些人則偏于被動、內(nèi)向和溫和，與下屬進(jìn)行溝通時，一些人比較幽默，另一些人則比較嚴(yán)肅，我們不能說哪一種性格更適合與下屬員工進(jìn)行交流與溝通，重要的是你一定要讓下屬認(rèn)為你是和他用心在溝通，而不僅僅是作為一個領(lǐng)導(dǎo)者與他談話。同時，真誠也意味著誠實，它讓下屬覺得放心，覺得你是值得信賴的。管理者在與下屬的'談話中要表現(xiàn)得主動積極，樂于交談，不能對下屬的個人觀點進(jìn)行羞辱或嘲笑，否則你將永遠(yuǎn)失去這位下屬對你的信任與尊敬。管理者在與下屬員工的共事中要做到真誠并不容易，首先他必須要有一個健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的過程中表現(xiàn)出真誠，而且對下屬員工表現(xiàn)真誠也并不意味著口無遮攔，想到什么就說什么。只有當(dāng)我們想說的有助于溝通的深入、有助于下屬員工的發(fā)展、有助于工作目標(biāo)更好實現(xiàn)的時候我們才可以對自己的觀點做完全自由的表達(dá)。

同感

同感最簡單的解釋就是用心傾聽。在與下屬員工進(jìn)行談話和溝通的時候，管理者一定要表現(xiàn)出自己是在用心傾聽，這是尊重下屬最具體的表現(xiàn)。你也許會說，我當(dāng)然是在認(rèn)真傾聽下屬的談話。但實際上，事情并非如此簡單，聽見了下屬的講話并不一定代表理解了下屬的意思。用心傾聽包含兩方面的內(nèi)容：一是理解;二是理解的傳達(dá)，它要求管理者能夠從下屬的語言與非語言溝通中推斷出他內(nèi)心的想法和態(tài)度，強調(diào)的是對語言背后所隱藏的信息的把握，即從下屬的談話中理解到言語背后所包含的意義。當(dāng)管理者在與下屬進(jìn)行溝通的過程中缺乏用心傾聽，就很難達(dá)成溝通的目的，對接下來工作的開展會有很大的損害。例如：當(dāng)下屬覺得管理者不明白自己的時候，就會覺得他并不是這個崗位最合適的人選，會充滿強烈的失落情緒，一旦他將這種失落的情緒帶到工作就必然影響工作效率，最后受損失的還是管理者自己和公司。再如：當(dāng)下屬覺得管理者對他的想法沒有正確的了解時，很可能以后都不會再和管理者進(jìn)行用心的溝通與交流，而缺乏溝通與交流的工作環(huán)境就好比一潭死水，波瀾不驚，沒有活力和生氣，無法調(diào)動員工的積極性，工作效率自然就差。為了達(dá)到同感的了解，管理者首先應(yīng)該放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地以下屬的參照標(biāo)準(zhǔn)來看待他的觀點及行為，將自己放在下屬的地位和處境來嘗試了解，并體會他的觀點及行為產(chǎn)生的原因。例如：下屬提交了一份讓你很不滿意的策劃方案，當(dāng)你怒氣漫天準(zhǔn)備向下屬發(fā)火的時候，你應(yīng)該嘗試以下屬的角色來體會一下當(dāng)時他的心境。也許這時候你就會平靜下來，然后告訴下屬：“我認(rèn)為這個方案還很不成熟，遠(yuǎn)未達(dá)到客戶對我們公司的期望與要求。以下幾個提議我覺得還有必要修改，我們一起來討論一下：。希望你盡快修改好，拿出新的方案?！被蛘撸骸拔艺J(rèn)為這個方案還很不成熟，遠(yuǎn)未達(dá)到客戶對我們公司的期望與要求，和你平時的表現(xiàn)比起來，這一次的提案并沒有發(fā)揮出你應(yīng)有的業(yè)務(wù)水平。如果有其他的原因，我很愿意在這個時候與你進(jìn)行一下溝通?！?/p>

非批判的態(tài)度

在個案社會工作中，工作者的角色是了解和幫助案主，而不是對案主的想法和行為作出是非對錯的評判。這一點在管理中也同樣重要，只是在運用的方法上與個案社會工作有細(xì)微的差別：(1)、對于下屬有損公司利益的行為和想法要及時指出并進(jìn)行評判;(2)、對于在群體溝通過程中，管理者與下屬所產(chǎn)生的不同意見，管理者可遵循非評判原則不當(dāng)面作出自我的判斷，但在個體溝通中可運用較柔和的語言技巧向下屬說明自己與他不同的看法，例如：“剛才的問題我們這樣來分析，你覺得怎么樣?”或：“在這個問題上我的看法是??！?，等等。換句話講就是不要使用諸如：“我不同意你的觀點?！?，“你這個辦法行不通?！钡瓤跉獗容^硬朗的語言。如果在溝通的過程過，管理者是帶著一種評判的態(tài)度(也是審判的態(tài)度)，這會引起下屬的緊張，從而阻止他的自我表達(dá)。因此，管理者必須以非批判的態(tài)度了解下屬及其問題。