【例題詳解】水產(chǎn)市場污水倒灌到小區(qū)，小區(qū)居民協(xié)商無果找到社區(qū)，作為社區(qū)值班人員，你會怎么做?(2021年05月30日寧波市鄞州區(qū)社工面試試題) 【審題分析】 1.身份：社區(qū)值班人員 2.題干中的情境：水產(chǎn)市場污水倒灌到小區(qū)，小區(qū)居民協(xié)商無果找到社區(qū) 3.目標(biāo)：安撫居民，積極溝通，了解情況，幫助解決，主動反饋 【主要測評要素】人際交往的意識與技巧 【參考解析】 群眾事無小事，當(dāng)群眾需要幫助的時候，我們作為政府部門的工作人員，要想群眾之所想，急群眾之所急，幫助群眾解決問題。水產(chǎn)市場污水倒灌到小區(qū)，破壞了小區(qū)的人居環(huán)境，影響了小區(qū)居民的正常生活，甚至可能給小區(qū)居民的身體健康帶來潛在的風(fēng)險。那么我作為社區(qū)的值班人員，有責(zé)任幫助小區(qū)居民處理好這件事情。 我會請小區(qū)居民推選出幾位代表，直接與他們進行溝通。首先，我會對他們的心情表示理解，并且向他們表示，社區(qū)一定會幫助他們解決好這個問題，請他們放心。接下來，我會向居民代表們詳細地了解具體情況，包括污水倒灌發(fā)生的時間、污水倒灌影響的小區(qū)范圍、是否造成財物損失、小區(qū)居民的相關(guān)訴求等，并做好詳細的記錄。如果他們提供了相關(guān)的照片、視頻等資料，我也會保存好。其次，我會告訴他們，由于我只是值班人員，不能立刻給他們解決問題，所以請他們留下聯(lián)系方式，等我們跟水產(chǎn)市場協(xié)調(diào)好了，會主動與他們?nèi)〉寐?lián)系，請他們耐心等待一下。送走他們之后，我會將情況反饋給社區(qū)相關(guān)主管部門的工作人員，清他們和水產(chǎn)市場相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，了解污水倒灌的原因以及他們將要采取的應(yīng)對措施，并且跟進整改的情況。同時，我也會與居民代表保持聯(lián)系，及時告知他們社區(qū)與水產(chǎn)市場的溝通情況，請他們一起監(jiān)督水產(chǎn)市場的整改進度。 通過我們的努力，一定能夠解決水產(chǎn)市場污水倒灌進小區(qū)這一問題。我們也會一直秉持“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的工作理念，真正把工作做到讓群眾滿意。 【延伸拓展】 常見的溝通維度———群眾 相處原則：熱情，服務(wù)，理解，體諒。 化解辦法： 1.解釋服務(wù) 接待群眾來訪時，態(tài)度要平和親切，消除群眾的心理障礙。在回答問題時，能答復(fù)的應(yīng)立刻予以答復(fù)，要與行政相對人實現(xiàn)信息共享，對新政策、新規(guī)定和市場新動向及時向行政相對人傳達;如情況不明，可以打電話向有關(guān)部門了解情況，再酌情處理。 通過溝通，一方面能夠了解民情，體察民意，另一方面群眾可以向政府表達訴求，提出意見和建議。通過廣泛的協(xié)商、探討，找出問題的原因，然后以公正的態(tài)度和合作的精神，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，化解各種沖突和矛盾，維護社會安定。 2.動之以情 每個人都是有思想和感情的個體，有自己獨立的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重和寬容。我們既要不厭其煩、耐心細致，又要周密思考、主動溝通。一時難以達成共識的事情，不能急于求成，要善于給別人留有自我消化、自我反省、不斷深化的空間。 公務(wù)員與群眾之間，應(yīng)該平等相待，與群眾交流時，談?wù)勂胀ㄉ?，拉拉家常，用征求、商討的語氣，能創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，使對方產(chǎn)生親近感，愿意講真話。 3.曉之以理 要善于客觀陳述，規(guī)勸提醒，充分尊重被勸說者，盡情盡理，使之受到啟發(fā)、明白道理，曉以利害、示以后果?？磫栴}要有自己的立場和觀點，如果確信自己在某件事上沒有過錯，就應(yīng)該以客觀情況為基礎(chǔ)，以科學(xué)、公正、準(zhǔn)確的理念為要求，敢于堅持原則，維護真理，絕不能一味退讓。應(yīng)該從工作出發(fā)，通過引用事實、數(shù)據(jù)、常識、權(quán)威觀點等證據(jù)，以清晰的邏輯闡明自己的觀點。 4.導(dǎo)之以行 孔子云：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從?！弊鳛槿嗣窆?，就要以身作則，樹立良好的公仆形象，用自身的道德建樹，自身的行為規(guī)范去影響和引導(dǎo)人民群眾，做到用心溝通、以德樹德，竭誠交流、以情動情，修身垂范、以行導(dǎo)行。