社會(huì)工作接案基本理論知識(shí)

接案是指社會(huì)工作者開始與服務(wù)對(duì)象接觸時(shí)的第一步工作，包括社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象就社會(huì)工作者的角色和服務(wù)對(duì)象的需要而展開的溝通，包含了社會(huì)工作者如何與服務(wù)對(duì)象開展工作的知識(shí)和技巧。下面由我為大家分享社會(huì)工作接案基本理論知識(shí)，歡迎大家閱讀瀏覽。

(一)接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)

在接案階段，社會(huì)工作者的主要任務(wù)是：了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題、建立專業(yè)關(guān)系、決定是否服務(wù)、訂立初步合約。

1.接案的重要性

(1)接案

“接案”，是指社會(huì)工作者開始與服務(wù)對(duì)象接觸時(shí)的第一步工作，包括社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象就社會(huì)工作者的角色和服務(wù)對(duì)象的需要而展開的溝通，包含了社會(huì)工作者如何與服務(wù)對(duì)象開展工作的知識(shí)和技巧。成功的接案是專業(yè)助人活動(dòng)的前提。

(2)接案的意義

①澄清社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方的期望和義務(wù)。

②激勵(lì)服務(wù)對(duì)象。對(duì)雙方各自角色和責(zé)任的了解能夠激勵(lì)服務(wù)對(duì)象為解決自己的問(wèn)題而努力。

③促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的改變。如果在接案時(shí)即與服務(wù)對(duì)象建立起信任的關(guān)系，就能增強(qiáng)其參與助人過(guò)程的意愿。

④影響后續(xù)工作關(guān)系。接案過(guò)程不僅決定著求助者是否能從潛在的服務(wù)對(duì)象變?yōu)楝F(xiàn)有的服務(wù)對(duì)象，而且影響著服務(wù)對(duì)象在后續(xù)服務(wù)中與社會(huì)工作者的關(guān)系，以及參與助人過(guò)程的積極性。

⑤影響今后的互動(dòng)。接案階段的早期印象會(huì)對(duì)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象今后工作中的互動(dòng)產(chǎn)生影響。

2 .接案階段的主要任務(wù)

(1)了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源

①主動(dòng)求助的。所謂主動(dòng)求助的服務(wù)對(duì)象，是一個(gè)人、家庭或團(tuán)體、組織、社區(qū)帶著超出他們能力之外不能解決的問(wèn)題主動(dòng)前來(lái)尋求幫助。

②他人轉(zhuǎn)介的。這種服務(wù)對(duì)象可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)機(jī)構(gòu)(如街道辦事處、居委會(huì))或鄰居發(fā)現(xiàn)因存在嚴(yán)重的個(gè)人、家庭或群體問(wèn)題而影響到了正常的社會(huì)功能發(fā)揮，從而要求社會(huì)工作者介入來(lái)幫助他們解決問(wèn)題。

③由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的。社會(huì)工作者的重要工作和任務(wù)是消除他們對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的不信任甚至是懷疑，引導(dǎo)他們接受服務(wù)。(外展服務(wù))

(2)服務(wù)對(duì)象的類型

社會(huì)工作者需要在接案前對(duì)服務(wù)對(duì)象的類型進(jìn)行辨別，以便提供合適的服務(wù)。

①自愿型服務(wù)對(duì)象

自愿型服務(wù)對(duì)象是指認(rèn)識(shí)到需要協(xié)助而自己主動(dòng)求助的，以及由他人介紹而接觸社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)并愿意成為其服務(wù)對(duì)象的人。這類“自愿型服務(wù)對(duì)象”求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，社會(huì)工作者比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會(huì)比較吻合。

②非自愿型服務(wù)對(duì)象

非自愿型服務(wù)對(duì)象是指那些由政府、法院或其他有權(quán)力的部門或個(gè)人(包括父母、老師等)轉(zhuǎn)介給社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)以協(xié)助其解決問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象，他們是被動(dòng)接收服務(wù)的人。這種特性使得他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。這種服務(wù)對(duì)象雖然是被動(dòng)接受服務(wù)的人，但如果他們拒絕服務(wù)則可能會(huì)有不良后果。社會(huì)工作者要識(shí)別哪些人或者哪些群體是高危人群，主動(dòng)勸說(shuō)他們接受服務(wù)。

③不自愿或被強(qiáng)制接受服務(wù)的服務(wù)對(duì)象

不自愿或被強(qiáng)制接受服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是指那些依法必須接受社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人。因?yàn)樗麄兪窃诜梢?guī)定下接受服務(wù)的，我們稱之為 “強(qiáng)制接受服務(wù)的對(duì)象”。這些服務(wù)對(duì)象如果不接受服務(wù)將依法受到相應(yīng)的“制裁”，這種特性使得他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)通常會(huì)存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。在社會(huì)工作的助人活動(dòng)中，與這類服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系通常不易建立，需要進(jìn)行相當(dāng)細(xì)致的工作，同時(shí)需要非常嫻熟的工作技巧。

(3)了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程。前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同的層次需求。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來(lái)求助是在嘗試自己解決問(wèn)題不果后所作的最后選擇。

(4)使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”。

潛在服務(wù)對(duì)象是指那些尚未使用或接受社會(huì)工作者協(xié)助和社會(huì)工作資源幫助，但為了可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象;或者當(dāng)前服務(wù)對(duì)象并沒(méi)有求助，但可能需要協(xié)助;或者是雖然沒(méi)有求助但已妨礙他人或其他系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí)，他即成為“潛在的服務(wù)對(duì)象”?，F(xiàn)有服務(wù)對(duì)象是指服務(wù)對(duì)象前來(lái)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)求助，并已經(jīng)使用社會(huì)工作者所提供的資源或正在接受社會(huì)工作者協(xié)助的服務(wù)對(duì)象。

(二)接案的步驟及核心技巧

1.做好面談的準(zhǔn)備并擬定面談提綱。

(1)資料準(zhǔn)備

①事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時(shí)進(jìn)一步了解情況。

②了解其是否接受過(guò)服務(wù)。如果是其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來(lái)的服務(wù)對(duì)象，則要閱讀以前服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄。

③了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

④走訪社區(qū)。通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其社會(huì)功能及社會(huì)處境方面的情況。

(2)擬定面談提綱

提綱的內(nèi)容一般包括：

①介紹自己和自己的專長(zhǎng)。

②簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任。

③介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過(guò)程。

④征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望。

⑤詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的協(xié)助。

2 .面談

(1)面談的目的

促使服務(wù)對(duì)象進(jìn)入到助人過(guò)程中是接案階段的重要工作，而面談則是主要的工作途徑，是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間一個(gè)面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。

(2)面談的主要任務(wù)

①界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題

a .了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。

b .了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法。

C .了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)。

②澄清角色期望和責(zé)任

a .服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望，對(duì)社會(huì)工作者的角色期望。

b .社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望、社會(huì)工作者對(duì)自己的角色期望。

c .對(duì)比并找出雙方與各自想法的差異和距離。

d .協(xié)商并達(dá)成一致的看法。

③激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色

a .進(jìn)行角色引導(dǎo)。

B .訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。

④促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變

接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化。

(3)面談的技巧

①主動(dòng)介紹自己。主動(dòng)介紹自己在初次面談時(shí)是一個(gè)非常重要的技巧。社會(huì)工作者主動(dòng)介紹自己有利于打消服務(wù)對(duì)象的戒心和防衛(wèi)，向他們說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、功能，自己的'工作經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等，這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。

②溝通。溝通又稱為人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人借助語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)互相交換概念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過(guò)程。社會(huì)工作者在接案階段通過(guò)面談與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通的內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

③傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是面談的基本技巧。傾聽(tīng)技巧的運(yùn)用包括如下三個(gè)方面：第一，傾聽(tīng)包括社會(huì)工作者通過(guò)身體傳達(dá)的對(duì)服務(wù)對(duì)象的專注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專注。第二，面談中的傾聽(tīng)不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵(lì)對(duì)方更加開放自己，以使社會(huì)工作者能更多地了解服務(wù)對(duì)象的情況。第三，傾聽(tīng)時(shí)不僅要 “聽(tīng)”，還要有 “參與”，與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

(4)面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法

①對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。社會(huì)工作者要做到對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能讓服務(wù)對(duì)象放下包袱，促進(jìn)雙方的溝通。

②將自己與服務(wù)對(duì)象融合。通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象及服務(wù)對(duì)象的處境，對(duì)照自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的感受和他們對(duì)接受服務(wù)過(guò)程的感受，縮短自己與服務(wù)對(duì)象的心理距離。

③敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)。將服務(wù)對(duì)象的感受用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，使服務(wù)對(duì)象有“知我者，社會(huì)工作者也”之感，從而愿意接受幫助。

④向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。社會(huì)工作者愿意協(xié)助的態(tài)度是接案成功的關(guān)鍵，很多服務(wù)對(duì)象都是從社會(huì)工作者的態(tài)度中感受到了關(guān)切而增強(qiáng)他們改變決心并接受社會(huì)工作協(xié)助的。

3 .收集資料

(1)資料收集的范圍和內(nèi)容

①個(gè)人資料。包括：年齡、性別、籍貫、受教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。

②身體情況 (健康、病史)。

③服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力 (心智水平個(gè)性特點(diǎn))。

④服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境 (人際關(guān)系)。

(2)收集資料的主要方法

①親自向服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)。

②向相關(guān)人進(jìn)行咨詢。

③查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄。

④進(jìn)行家訪等。

4 .初步預(yù)估

任務(wù)主要是要界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時(shí)確定服務(wù)對(duì)象要解決的問(wèn)題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對(duì)服務(wù)對(duì)象有嚴(yán)重影響的問(wèn)題。

5 .建立專業(yè)關(guān)系

(1)什么是社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系

社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系是指社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作關(guān)系。

(2 )專業(yè)關(guān)系的功能

專業(yè)關(guān)系能夠使工作過(guò)程有計(jì)劃、有目標(biāo)、有親切感，成為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。

(3 )專業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)

①有一個(gè)雙方共識(shí)的目標(biāo)。

②有一個(gè)特定的時(shí)間架構(gòu)。

③社會(huì)工作者不以自己的利益為取向，而以服務(wù)對(duì)象的利益為中心。

④社會(huì)工作者是握有專門知識(shí)、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權(quán)威。

⑤這種關(guān)系是“控制性”的。

(4 )建立專業(yè)關(guān)系的技巧

①同感。增加同感的能力可以從兩個(gè)方面入手：

a.在沒(méi)有與服務(wù)對(duì)象正式接觸前，通過(guò)閱讀服務(wù)對(duì)象資料琢磨和投入到他們的感受和所關(guān)心的事情中，借此增進(jìn)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)和理解;

b.想象和感受服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的一般情況、特殊情況和目前所處的與社會(huì)工作者關(guān)心階段，問(wèn)自己如果是自己會(huì)有什么感覺(jué)和想法，以此增加對(duì)服務(wù)對(duì)象的同感。

②誠(chéng)懇。社會(huì)工作者要在專業(yè)關(guān)系中始終保持誠(chéng)懇的、開放的、真實(shí)的態(tài)度。

③溫暖與尊重。社會(huì)工作者要關(guān)心、關(guān)注服務(wù)對(duì)象的一切，并能夠向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)這種情感。

④積極主動(dòng)。積極主動(dòng)的態(tài)度表明社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象有興趣、關(guān)心他。

6 .決定工作進(jìn)程

(1)終結(jié)服務(wù)。在完成對(duì)問(wèn)題界定的任務(wù)后，社會(huì)工作者需要作出一項(xiàng)決定，即終結(jié)服務(wù)還是繼續(xù)服務(wù)。當(dāng)如下情況存在時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)：

①機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員或缺乏具有必要技能的工作人員。

②服務(wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi);社會(huì)工作者認(rèn)為其他機(jī)構(gòu)的資源、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)越。

③其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán)(如社區(qū)矯正服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)) 。

④當(dāng)服務(wù)對(duì)象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問(wèn)題時(shí)。

⑤服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符;社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題;服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。

(2 )轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介。

(3 )進(jìn)入下一個(gè)助人階段。

7 .簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：

(1)對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定。

(2)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)。

(3)相互的角色期望及暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度。

服務(wù)協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

(三)影響接案成功的因素

1.社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的期望不一致

社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的期望不一致，如果雙方不能調(diào)和，就不能成功接案和提供后續(xù)服務(wù)。

2 .社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助

如果社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助，就要將服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介給其他相關(guān)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

3 .臨時(shí)事件和外部障礙。

4 .服務(wù)對(duì)象不愿接受幫助有些服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的協(xié)助存有疑慮，不信任機(jī)構(gòu)。

5 .社會(huì)文化因素

社會(huì)文化中有關(guān)求助與受助的觀念和看法也是影響能否成功接案的重要因素。很多人是由于懼怕因求助而引致的壓力和負(fù)擔(dān)而不愿接受幫助。社會(huì)工作者要對(duì)此有所認(rèn)識(shí)才能知道如何處理影響成功接案的相關(guān)的文化因素。

6 .不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問(wèn)題

當(dāng)服務(wù)對(duì)象需要接受不同專業(yè)的服務(wù)時(shí)，社會(huì)工作者要對(duì)此進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免重復(fù)提供服務(wù)，或者相互競(jìng)爭(zhēng)。

(四)接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.決定是否需要緊急介入

社會(huì)工作者要謹(jǐn)記，并非每個(gè)個(gè)案都是從接案開始的，遇到緊急情況時(shí)，就要跳過(guò)其他階段直接進(jìn)入介入程序。社會(huì)工作者要辨別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的迫切性和嚴(yán)重程度，從而決定何時(shí)和如何開始工作。

2 .權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題

服務(wù)對(duì)象的需要是多方面的，接案面談使社會(huì)工作者有機(jī)會(huì)通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流來(lái)了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠能力為服務(wù)對(duì)象提供所需服務(wù)。社會(huì)工作者一方面需要審視自己的價(jià)值觀是否與服務(wù)對(duì)象的價(jià)值觀有沖突，另一方面要權(quán)衡自己的專長(zhǎng)是否能夠處理服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。

3 .決定解決問(wèn)題的先后次序

決定解決問(wèn)題的先后次序很多時(shí)候服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題不只是一個(gè)，社會(huì)工作者需要協(xié)助他們辨識(shí)問(wèn)題的輕重緩急，及時(shí)滿足最迫切的需要，使服務(wù)能有效果。工作的原則是：第一，尊重服務(wù)對(duì)象意向;第二，先易后難。

4 .保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍

社會(huì)工作者要保證提供的服務(wù)是服務(wù)對(duì)象所需要的，并且不因機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的原因阻礙和延遲服務(wù)對(duì)象需要的滿足，致使問(wèn)題延續(xù)或者惡化。