服務(wù)開頭語和結(jié)束語，是服務(wù)人員最為熟悉的服務(wù)用語，甚至有的服務(wù)人員每天要重復(fù)200遍到300遍開頭語和結(jié)束語，也有很多呼叫中心會(huì)將服務(wù)用語錄制成IVR自動(dòng)語音，在客戶與服務(wù)人員正式開始接通之前，以及服務(wù)人員點(diǎn)擊服務(wù)結(jié)束之后，為客戶直接播報(bào)錄制好的開頭語或結(jié)束語。不管是人工表達(dá)，還是自動(dòng)播報(bào)，都需要的對(duì)于服務(wù)話術(shù)中的開頭語和結(jié)束語進(jìn)行設(shè)計(jì)。 開頭語的設(shè)計(jì)與使用 開頭語是在服務(wù)開始的時(shí)候，表明服務(wù)身份，提醒服務(wù)溝通起始的標(biāo)志性語言。簡(jiǎn)明扼要的開頭語要與企業(yè)IVR語音進(jìn)行組合，形成完整的服務(wù)接通語。 開頭語的組成應(yīng)該包括： 親切問好、說明身份、表達(dá)意愿三個(gè)部分。親切問好遵照服務(wù)禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)及分時(shí)段問好的要求設(shè)計(jì)即可，下面具體談一下表明身份和表達(dá)意愿兩個(gè)部分。 身份表明主要指的是工號(hào)播報(bào)與姓名告知，不同的服務(wù)中心有不同的處理方式，有的中心用工號(hào)表明身份，有的中心會(huì)讓員工用自己的名字或藝名來表明身份，無論使用哪一種方式表明身份，都是希望在服務(wù)開始階段就能提高客戶的知情感，增加服務(wù)好感。90%以上的電話服務(wù)中心是采用播報(bào)IVR自動(dòng)語音的方式表明服務(wù)人員身份的，剩余10%的服務(wù)中心是由員工主動(dòng)介紹個(gè)人身份及姓名的。這兩種方式取決于客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)成熟度，采用語音播報(bào)的方式更適應(yīng)于當(dāng)今的服務(wù)環(huán)境，并且能在播報(bào)工號(hào)的同時(shí)，給予服務(wù)人員一定的服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間。 為了給咨詢客戶形成較為熱情、專業(yè)的服務(wù)印象，服務(wù)開頭語中的意愿表達(dá)非常關(guān)鍵，它可以讓客戶體會(huì)到服務(wù)的尊崇性和客服人員樂于服務(wù)的精神面貌。 （一）常用的開頭語 在客戶服務(wù)中心一般常用的開頭語有： 1. 請(qǐng)問有什么可以幫您。 2.請(qǐng)問有什么可以幫助。 3. 很高興為您服務(wù)。 4. 請(qǐng)講。 先說一下最后一種，簡(jiǎn)單的“請(qǐng)講”二字，絕對(duì)是對(duì)服務(wù)人員服務(wù)能力與溝通技巧的挑戰(zhàn)。因?yàn)樽謹(jǐn)?shù)越少，提供的可理解信息越缺乏，容易引發(fā)誤解與矛盾，特別是對(duì)于服務(wù)人員服務(wù)意愿的誤解。而對(duì)于接入量比較大的中心，在保證服務(wù)語音與技能控制比較好的情況下，使用簡(jiǎn)單的文字可以降低工作量，提高工作效率。除非上述情況以外，還是建議使用完整一點(diǎn)的問候語句，更容易被客戶接受。 上面的第一種和第二種開頭語只有一字之差，看似沒有什么差別，只是最后一個(gè)字不一樣而已，連句子的含義都沒有什么變化?？墒?，從客戶服務(wù)溝通語音發(fā)聲的角度去看，第二種最后為“幫助”的開頭語是不推薦使用的。是因?yàn)樽詈笠粋€(gè)“您”字和“助”字在音調(diào)上有著明顯差別，“助”字發(fā)音為四聲（去聲），而“您”字發(fā)音為二聲（陽平），通過服務(wù)“語音語調(diào)末字上揚(yáng)法”?分析，陽平發(fā)生更容易表達(dá)熱情語氣，而將去聲表達(dá)出熱情語氣，就需要刻意上揚(yáng)去聲的字尾，無形中給服務(wù)人員帶來了額外的工作難度。 （二）開頭語的選擇和區(qū)別 經(jīng)過上面的分析，給出兩種比較使用概率比較高的開頭語，分別是“請(qǐng)問有什么可以幫您”和“很高興為您服務(wù)注”。 “請(qǐng)問有什么可以幫您”主要強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)中心的服務(wù)功能，強(qiáng)化了解決客戶問題的工作目標(biāo)，在近幾年的服務(wù)中心話術(shù)設(shè)計(jì)中比較受偏愛。這也是因?yàn)榭蛻舴?wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變導(dǎo)致的，原來的服務(wù)工作主要講的是客戶尊重，體現(xiàn)客戶上帝的感受，而現(xiàn)階段客戶對(duì)于服務(wù)的要求，多在于問題的解決上，客戶更為理性和現(xiàn)實(shí)了。 “很高興為您服務(wù)”重點(diǎn)在于服務(wù)傾向，在于彰顯工作的服務(wù)屬性，表達(dá)了對(duì)于客戶良好的服務(wù)意愿。這樣的開頭語，更建議使用在公共事業(yè)服務(wù)窗口，以表達(dá)對(duì)于客戶服務(wù)工作的重視，提高客戶對(duì)于服務(wù)工作的感知。二、 結(jié)束語的巧用與要求 服務(wù)的結(jié)束語是在溝通或問題解答完畢后，以表示感謝信任與說明關(guān)懷的語句。大多數(shù)情況下使用的是，“感謝您的來電，祝您（心情愉快），再見”，在這個(gè)句子中，可以分解出三個(gè)部分，表示感謝、表明關(guān)懷和禮貌用語。 ?1. 表示感謝 這里所說的結(jié)束語，是建立在良好溝通與問題解決前提 下的。表示感謝是指感謝客戶在危機(jī)關(guān)頭和遇到困難時(shí)想到客戶服務(wù)人員，并對(duì)于這種信任表示感謝。這樣可以讓客戶感覺到溫暖，并不會(huì)因?yàn)閯偛艤贤ㄟ^程中不同觀點(diǎn)的表達(dá)而產(chǎn)生不良的情緒影響，可以當(dāng)作是為了再次化解溝通中短暫的不愉快。 ????“感謝您的來電”可以更換為“感謝您的致電”、“感謝您的支持”和“感謝您的信任”，這都是一樣的，也建議這幾種語句可以一并納入服務(wù)結(jié)束語范疇，服務(wù)人員可以根據(jù)客戶溝通的問題內(nèi)容及結(jié)果，判斷使用哪個(gè)表示感謝的語句最為合適。 2.表明關(guān)懷 表明對(duì)于客戶的關(guān)懷，是增進(jìn)客戶感情的關(guān)鍵步驟，在結(jié)束語中起到添磚加瓦的增益效果。也有很多中心，將這個(gè)部分進(jìn)行了舍去，一方面主要是希望縮短結(jié)束語來提升溝通效率，一方面由于確實(shí)在對(duì)應(yīng)的關(guān)懷語選擇時(shí)，服務(wù)人員缺乏一定的判斷能力，經(jīng)常帶來客戶溝通的不愉快與誤解，特別是在不能幫助到客戶的前提下，結(jié)束語仍然使用“祝您心情愉快”，似乎聽起來就有些調(diào)侃的意味了。 在“祝您（心情愉快）”這句表明關(guān)懷的話中，括號(hào)里的祝福語是可以根據(jù)情境、時(shí)間和溝通內(nèi)容而變化的，可以說心情愉快，可以說身體健康，還可以說周末越快、生日愉快、旅途愉快、一路平安、一路順風(fēng)、萬事如意、新年快樂等等。多數(shù)情況下，客服中心會(huì)限制選擇3-5個(gè)，也有完全不限制的，完全不限制的情況下就要求服務(wù)人員要有非常準(zhǔn)確的溝通效果判斷能力了。同時(shí)，在表明關(guān)懷話術(shù)的使用時(shí)，應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員提出要求，這句話并不是每個(gè)客戶都要講，本來是一句表示祝福的話，如果是在客戶對(duì)于服務(wù)處理不滿意的時(shí)候，就要禁止使用服務(wù)結(jié)束語中的關(guān)懷語，以避免不必要的麻煩。 3. 禮貌用語 組成結(jié)束語的最后一個(gè)部分，就是禮貌用語里面的“再見”，再見的使用沒有什么特殊的要求，只要遵循十字禮貌用語的使用規(guī)范即可。 下面我們談一下結(jié)束語在服務(wù)中心的應(yīng)用情況。 （一）自然關(guān)閉式結(jié)束語 結(jié)束語只是在服務(wù)溝通結(jié)束時(shí)的一種狀態(tài)與心情表述語句，它并不能直接用于結(jié)束溝通。服務(wù)人員很多情況下，是不能主動(dòng)報(bào)結(jié)束語的，都要以問題解決與否為報(bào)結(jié)束語的前提條件。而客戶的大部分咨詢類問題，又在一定程度上沒有明確的處理結(jié)果，就需要判斷客戶滿意度和問題解決感受，這樣一來，結(jié)束語在使用時(shí)就不能主動(dòng)的去表述了，要有一定的前置判斷條件，服務(wù)中常見的判斷條件有這樣一句話，“請(qǐng)問您是否還有其他問題需要咨詢”。作者有很多次就因?yàn)檫@一句話，與多個(gè)客服中心的管理者進(jìn)行討論，討論到底我們需不需要用它當(dāng)作一種判斷結(jié)束的話術(shù)。我始終堅(jiān)持的答案是完全可以不用這樣問，不需要提問客戶是否還有其他問題，雖然我理解設(shè)置這樣的提問的好處，一方面可以快速連接結(jié)束語，另一方面可以一定程度上降低客戶二次撥打率，但我想說的是，我們還有很多更好的話術(shù)可以替代它。 自然關(guān)閉式結(jié)束用語，就是把結(jié)束語前的判斷話術(shù)轉(zhuǎn)換為多種結(jié)束用語，其中包括以下部分內(nèi)容： 1. 如果您有不明白的地方可以您隨時(shí)來電咨詢 2. 您稍后可以按照剛才說的方法進(jìn)行操作 3. 感謝您這次給予我們的寶貴建議 4. 您的問題我會(huì)查詢后給及時(shí)給您回復(fù) 5. 建議您稍后可以多觀察一段時(shí)間 除了上面的還有很多，每個(gè)企業(yè)都可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)。以上的自然關(guān)閉結(jié)束用語在使用后，要認(rèn)真聆聽判斷客戶的反應(yīng)，如果客戶順理成章的說“好的”或表示接受與認(rèn)可，就可以報(bào)服務(wù)用語結(jié)束服務(wù)了。但要需要提醒，在這個(gè)過程中，只要客戶有疑問，只要服務(wù)人員在客戶反饋信息時(shí)感受到客戶一絲的不解，那就要回到問題解答環(huán)節(jié)，認(rèn)真排除與解決客戶的疑慮。 （一） 在近幾年的服務(wù)結(jié)束語應(yīng)用中，服務(wù)中心電話服務(wù)結(jié)束用語會(huì)和掛機(jī)評(píng)價(jià)功能相結(jié)合，要求服務(wù)人員在報(bào)服務(wù)結(jié)束語之前加上掛機(jī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)功能的使用提醒。 先不說這樣一個(gè)功能的好壞，是否對(duì)于服務(wù)質(zhì)量考評(píng)有沒有作用，這里只分析一下掛機(jī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的話術(shù)應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)。 掛機(jī)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)提醒話術(shù)應(yīng)該是，“請(qǐng)您不要掛機(jī)，根據(jù)語音提示對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，感謝您的來電，祝您身體健康，再見”。有的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)不一定是好的，單單從話術(shù)組成而言，上面這句話再標(biāo)準(zhǔn)不過了，但是考慮到話術(shù)腳本在溝通中是以作用為目標(biāo)的，上面這句話就有失效果。 客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的心理，可以形容成一個(gè)從老師那里拿到上次考試成績(jī)100分試卷的學(xué)生心理，這時(shí)，他心中正在根據(jù)客服提供的信息，預(yù)想著以后的情況，不會(huì)有更多的時(shí)間來聽你掛機(jī)評(píng)價(jià)的提示，很多客戶可能沒有聽完就掛了電話，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的掛機(jī)評(píng)價(jià)結(jié)束語沒有什么目的性的要求，在客戶心里形不成強(qiáng)制性的誘導(dǎo)，所以我們可以將它改成，“請(qǐng)您不要掛機(jī)，在語音提示后給我的服務(wù)做出滿意評(píng)價(jià)，感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見”，這樣一來，從給予評(píng)價(jià)變成了給予滿意的評(píng)價(jià)，增加了要求，但也不顯得唐突。甚至有個(gè)別服務(wù)中心的掛機(jī)評(píng)價(jià)用語是，“感謝您的來電，請(qǐng)您不要掛機(jī)，在語音提示后直接按‘1’，對(duì)我的服務(wù)做出滿意的評(píng)價(jià)”，這樣很直接，符合現(xiàn)代人追求效率的生活節(jié)奏，而且這種要滿意評(píng)價(jià)的方式?jīng)]有什么不妥。 唯一需要注意的是不要在客戶溝通后心情仍不舒爽的時(shí)候這樣說，那是找麻煩。如果客戶心情沒有通過溝通有效化解，那就干脆不要在結(jié)束語中進(jìn)行掛機(jī)評(píng)價(jià)的提醒。也告誡服務(wù)管理人員，有的話術(shù)是不能做出強(qiáng)制使用要求的，本來客戶就不爽，服務(wù)人員迫于話術(shù)使用要求，必須提醒客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，提醒完客戶要是直接給了差評(píng)也就罷了，要是客戶心里覺得客服人員在解答問題的時(shí)候不到位，服務(wù)態(tài)度不好，最后，臨了臨了還調(diào)戲他一把，這事就大了。注：“很高興為您服務(wù)”最后一個(gè)字也是四聲發(fā)音，與“請(qǐng)問有什么可以幫助”尾字發(fā)音相同，不在本文重復(fù)介紹。 ?：“語音語調(diào)末字上揚(yáng)法”課程及訓(xùn)練方法已經(jīng)趙孟季老師在國(guó)家版權(quán)總局進(jìn)行了著作權(quán)登記，并獲得相應(yīng)著作權(quán)登記證書。