【例題詳解】水產(chǎn)市場(chǎng)污水倒灌到小區(qū)，小區(qū)居民協(xié)商無(wú)果找到社區(qū)，作為社區(qū)值班人員，你會(huì)怎么做?(2021年05月30日寧波市鄞州區(qū)社工面試試題) 【審題分析】 1.身份：社區(qū)值班人員 2.題干中的情境：水產(chǎn)市場(chǎng)污水倒灌到小區(qū)，小區(qū)居民協(xié)商無(wú)果找到社區(qū) 3.目標(biāo)：安撫居民，積極溝通，了解情況，幫助解決，主動(dòng)反饋 【主要測(cè)評(píng)要素】人際交往的意識(shí)與技巧 【參考解析】 群眾事無(wú)小事，當(dāng)群眾需要幫助的時(shí)候，我們作為政府部門的工作人員，要想群眾之所想，急群眾之所急，幫助群眾解決問(wèn)題。水產(chǎn)市場(chǎng)污水倒灌到小區(qū)，破壞了小區(qū)的人居環(huán)境，影響了小區(qū)居民的正常生活，甚至可能給小區(qū)居民的身體健康帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。那么我作為社區(qū)的值班人員，有責(zé)任幫助小區(qū)居民處理好這件事情。 我會(huì)請(qǐng)小區(qū)居民推選出幾位代表，直接與他們進(jìn)行溝通。首先，我會(huì)對(duì)他們的心情表示理解，并且向他們表示，社區(qū)一定會(huì)幫助他們解決好這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)他們放心。接下來(lái)，我會(huì)向居民代表們?cè)敿?xì)地了解具體情況，包括污水倒灌發(fā)生的時(shí)間、污水倒灌影響的小區(qū)范圍、是否造成財(cái)物損失、小區(qū)居民的相關(guān)訴求等，并做好詳細(xì)的記錄。如果他們提供了相關(guān)的照片、視頻等資料，我也會(huì)保存好。其次，我會(huì)告訴他們，由于我只是值班人員，不能立刻給他們解決問(wèn)題，所以請(qǐng)他們留下聯(lián)系方式，等我們跟水產(chǎn)市場(chǎng)協(xié)調(diào)好了，會(huì)主動(dòng)與他們?nèi)〉寐?lián)系，請(qǐng)他們耐心等待一下。送走他們之后，我會(huì)將情況反饋給社區(qū)相關(guān)主管部門的工作人員，清他們和水產(chǎn)市場(chǎng)相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，了解污水倒灌的原因以及他們將要采取的應(yīng)對(duì)措施，并且跟進(jìn)整改的情況。同時(shí)，我也會(huì)與居民代表保持聯(lián)系，及時(shí)告知他們社區(qū)與水產(chǎn)市場(chǎng)的溝通情況，請(qǐng)他們一起監(jiān)督水產(chǎn)市場(chǎng)的整改進(jìn)度。 通過(guò)我們的努力，一定能夠解決水產(chǎn)市場(chǎng)污水倒灌進(jìn)小區(qū)這一問(wèn)題。我們也會(huì)一直秉持“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”的工作理念，真正把工作做到讓群眾滿意。 【延伸拓展】 常見(jiàn)的溝通維度———群眾 相處原則：熱情，服務(wù)，理解，體諒。 化解辦法： 1.解釋服務(wù) 接待群眾來(lái)訪時(shí)，態(tài)度要平和親切，消除群眾的心理障礙。在回答問(wèn)題時(shí)，能答復(fù)的應(yīng)立刻予以答復(fù)，要與行政相對(duì)人實(shí)現(xiàn)信息共享，對(duì)新政策、新規(guī)定和市場(chǎng)新動(dòng)向及時(shí)向行政相對(duì)人傳達(dá);如情況不明，可以打電話向有關(guān)部門了解情況，再酌情處理。 通過(guò)溝通，一方面能夠了解民情，體察民意，另一方面群眾可以向政府表達(dá)訴求，提出意見(jiàn)和建議。通過(guò)廣泛的協(xié)商、探討，找出問(wèn)題的原因，然后以公正的態(tài)度和合作的精神，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，化解各種沖突和矛盾，維護(hù)社會(huì)安定。 2.動(dòng)之以情 每個(gè)人都是有思想和感情的個(gè)體，有自己獨(dú)立的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重和寬容。我們既要不厭其煩、耐心細(xì)致，又要周密思考、主動(dòng)溝通。一時(shí)難以達(dá)成共識(shí)的事情，不能急于求成，要善于給別人留有自我消化、自我反省、不斷深化的空間。 公務(wù)員與群眾之間，應(yīng)該平等相待，與群眾交流時(shí)，談?wù)勂胀ㄉ睿页?，用征求、商討的語(yǔ)氣，能創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，使對(duì)方產(chǎn)生親近感，愿意講真話。 3.曉之以理 要善于客觀陳述，規(guī)勸提醒，充分尊重被勸說(shuō)者，盡情盡理，使之受到啟發(fā)、明白道理，曉以利害、示以后果?？磫?wèn)題要有自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，如果確信自己在某件事上沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，就應(yīng)該以客觀情況為基礎(chǔ)，以科學(xué)、公正、準(zhǔn)確的理念為要求，敢于堅(jiān)持原則，維護(hù)真理，絕不能一味退讓。應(yīng)該從工作出發(fā)，通過(guò)引用事實(shí)、數(shù)據(jù)、常識(shí)、權(quán)威觀點(diǎn)等證據(jù)，以清晰的邏輯闡明自己的觀點(diǎn)。 4.導(dǎo)之以行 孔子云：“其身正，不令而行;其身不正，雖令不從?！弊鳛槿嗣窆?，就要以身作則，樹(shù)立良好的公仆形象，用自身的道德建樹(shù)，自身的行為規(guī)范去影響和引導(dǎo)人民群眾，做到用心溝通、以德樹(shù)德，竭誠(chéng)交流、以情動(dòng)情，修身垂范、以行導(dǎo)行。