12月8日，由人民網(wǎng)和中央黨校聯(lián)合主辦的2019年全國(guó)“創(chuàng)新社會(huì)治理典型案例”評(píng)選結(jié)果公布，深圳市坪山區(qū)“以民生訴求改革為抓手構(gòu)建共建共治共享新格局”榮獲最佳案例。

今年以來，坪山區(qū)民生訴求系統(tǒng)改革作為優(yōu)秀案例被國(guó)務(wù)院官方網(wǎng)站中國(guó)政府網(wǎng)選登，人民網(wǎng)、新華社、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)等平臺(tái)也紛紛進(jìn)行了報(bào)道，市委書記王偉中對(duì)坪山區(qū)民生訴求領(lǐng)域的改革創(chuàng)新給予充分肯定，明確要求將該項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)、推廣。

自2017年以來，為助力坪山區(qū)打造“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所需、我有所為”的服務(wù)型政府，坪山區(qū)委區(qū)政府學(xué)習(xí)借鑒“流程+IT”做法開展民生訴求渠道流程優(yōu)化改革，積極推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，依托“創(chuàng)新坪山”微信公眾號(hào)，重點(diǎn)推出了“@坪山”移動(dòng)端線上咨詢投訴渠道。并通過三輪流程優(yōu)化，逐步實(shí)現(xiàn)了“整渠道、統(tǒng)分撥”“并表單、縮時(shí)限”“抓實(shí)效、優(yōu)體驗(yàn)”“融智慧、助治理”的改革目標(biāo)，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾滿意度，取得了較好的成效和社會(huì)反響。

事件處置全流程可視

五星滿意納入考核

今年8月8日，“@坪山”改版上線。此次升級(jí)著力在提升用戶體驗(yàn)、優(yōu)化系統(tǒng)功能、完善滿意度評(píng)價(jià)等方面推進(jìn)，標(biāo)志著坪山區(qū)民生訴求第三輪流程優(yōu)化成果落地工作基本完成。

“@坪山”升級(jí)版重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)創(chuàng)新”，一是創(chuàng)新“事件處置全流程可視”，市民可隨時(shí)獲悉處置進(jìn)度，倒逼業(yè)務(wù)部門優(yōu)化流程；二是創(chuàng)新“多維滿意度評(píng)價(jià)”，從處置速度、處置效果、服務(wù)體驗(yàn)、系統(tǒng)體驗(yàn)等四個(gè)維度，借助“五星評(píng)分法”，豐富評(píng)價(jià)體系，督促主體責(zé)任單位整改落實(shí)；三是創(chuàng)新“有獎(jiǎng)問答功能”，為職能部門更好地獲取群眾意見暢通渠道。

政府運(yùn)行更透明。事件處置全流程公開、可視，擠壓了“灰色空間”，為效能評(píng)價(jià)和監(jiān)督創(chuàng)造了條件，化解了市民對(duì)訴求“石沉大海”的擔(dān)憂，提升了政府形象及公信力。多維的數(shù)據(jù)分析，助力職能部門合理配置資源；暢通的民意渠道，助力執(zhí)政者更真實(shí)地感知施政反響從而進(jìn)行科學(xué)決策。

群眾“愛不愛用”是檢驗(yàn)成效的最好證明，自民生訴求系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)事件受理量成倍增長(zhǎng)，累計(jì)受理事件超過8萬宗，按期辦結(jié)率高達(dá)，近一半事件1天內(nèi)辦結(jié)，3天內(nèi)辦結(jié)事件達(dá)88%，受理告知率和辦理告知率長(zhǎng)期保持100%。同時(shí)，各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核均名列前茅，還成功獲評(píng)第五屆南都街坊口碑榜“政民互動(dòng)大獎(jiǎng)”，2019年深圳年度基層民生服務(wù)工作創(chuàng)新獎(jiǎng)，得到了市民群眾的一致好評(píng)。升級(jí)后，結(jié)合有獎(jiǎng)問卷、滿意度評(píng)價(jià)體系，政府與市民形成“改進(jìn)-反饋-改進(jìn)”閉環(huán)，促進(jìn)政府業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；短信、微信、電話等多元溝通形式，減輕市民與政府的距離感，提升了群眾獲得感及滿意度，促使產(chǎn)生積極、正面的社會(huì)情緒，累計(jì)收到表揚(yáng)信60余封，激發(fā)了社會(huì)多元主體活力。

三輪壓縮處置時(shí)效

熱點(diǎn)預(yù)警精準(zhǔn)介入

數(shù)據(jù)是構(gòu)建數(shù)字政府的基石，民生訴求數(shù)據(jù)的變化，構(gòu)建出的是一個(gè)微觀、高清的社會(huì)。數(shù)據(jù)分析可以更精準(zhǔn)地把握民心民情，更清晰地了解管理短板，更直接地掌握矛盾根源，從而在政府決策中發(fā)揮強(qiáng)大作用力。近日，坪山在全市首創(chuàng)《坪山區(qū)房地產(chǎn)項(xiàng)目全過程監(jiān)管指導(dǎo)意見》及配套工作方案，以構(gòu)建房地產(chǎn)項(xiàng)目全過程、全方位、全覆蓋的“三全”監(jiān)管體系，切實(shí)保障市民在購(gòu)房時(shí)的合法權(quán)益，其政策制定的數(shù)據(jù)來源和分析的熱點(diǎn)問題來源正是由坪山區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局把市民投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉、應(yīng)用，是成功的數(shù)據(jù)應(yīng)用案例。

基于收集到的大數(shù)據(jù)，坪山區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局建立熱點(diǎn)、敏感事件實(shí)時(shí)提醒機(jī)制，2019年向區(qū)委政法委、信訪局等發(fā)送提醒函42封，向應(yīng)急值班室及各街道分中心等值班室報(bào)送應(yīng)急防護(hù)處置事件46次。累計(jì)編制各類數(shù)據(jù)分析報(bào)告321期，形成近三年民生訴求專題報(bào)告合集，協(xié)助統(tǒng)計(jì)各類數(shù)據(jù)、報(bào)表共113次，為區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位決策提供有力支撐。例如：向住建局提供房地產(chǎn)相關(guān)民生訴求熱點(diǎn)事件情況、向交警大隊(duì)提供道路交通安全相關(guān)數(shù)據(jù)、向?qū)徲?jì)局提供水務(wù)局處置所有事件數(shù)據(jù)、向坪山區(qū)政協(xié)一屆四次會(huì)議提供提案選題參考線索等。

今年坪山區(qū)人民政府作為唯一的區(qū)級(jí)單位，與市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合主辦“2019深圳開放數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新大賽”，具體承辦了坪山民生訴求分析賽并向社會(huì)開放脫敏后的相關(guān)數(shù)據(jù)，60支社會(huì)組織及個(gè)人團(tuán)體參與比賽，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。

結(jié)合“@坪山”升級(jí)上線，坪山區(qū)同步印發(fā)了《坪山區(qū)民生訴求事件管理辦法（第三版）》《坪山區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理事件分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)（第二版）》及《坪山區(qū)“民生訴求落實(shí)”指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，處置時(shí)限壓縮至原來的1/3至3/5，事件分類從512項(xiàng)細(xì)化至1007項(xiàng)。同時(shí)，推動(dòng)“秒回”上線，梳理教育及營(yíng)商環(huán)境等熱點(diǎn)咨詢事項(xiàng)的“秒回”模板共283條，實(shí)現(xiàn)市民咨詢“秒回”23次。

坪山區(qū)還創(chuàng)新“標(biāo)簽式”事件管理體系，實(shí)現(xiàn)分級(jí)分類管理，現(xiàn)有標(biāo)簽13大類88小類。將深圳論壇、家在深圳等32個(gè)熱點(diǎn)論壇納入日常關(guān)注范圍，收集分撥網(wǎng)絡(luò)民生熱點(diǎn)256條，人民網(wǎng)“地方留言板”事件42宗，“高端人才”事件15宗。熱點(diǎn)、敏感事件實(shí)時(shí)通報(bào)、預(yù)警機(jī)制幫助政法、信訪、勞動(dòng)等部門實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)提前介入，及時(shí)應(yīng)對(duì)，有效將矛盾化解在萌芽階段，進(jìn)一步緩解了社會(huì)矛盾，全區(qū)群眾上訪量和群體性事件量連續(xù)三年處在全市最低水平。

接下來，坪山區(qū)將繼續(xù)推進(jìn)民生訴求第四輪流程優(yōu)化，在個(gè)性化流程設(shè)計(jì)、特色分析模型創(chuàng)建、跨部門協(xié)同機(jī)制建立等方面重點(diǎn)推進(jìn)。與此同時(shí)，坪山區(qū)正積極探索民生訴求“一站式”服務(wù)機(jī)制，繼續(xù)整合民生訴求受理渠道、優(yōu)化服務(wù)流程、升級(jí)系統(tǒng)功能、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，為建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)，構(gòu)建共建共治共享的治理新格局、加快實(shí)現(xiàn)治理能力現(xiàn)代化作出坪山貢獻(xiàn)。