一、案例背景介紹

一外來工阿成(化名)因女朋友出走、吸毒和丟掉工作后與家人發(fā)生爭(zhēng)吵，因語言過激，一時(shí)想不開，于2011年11月某日在蘿崗東區(qū)嚴(yán)田路口橋下割脈自殺，路人在早上7時(shí)左右發(fā)現(xiàn)并報(bào)警，在街道書記的組織下，迅速調(diào)動(dòng)消防、城管、警察、居委、保潔、醫(yī)院等各方資源，研究救助方案，并把方案進(jìn)行實(shí)施和修訂。于上午約10時(shí)40分通知東區(qū)街家庭綜合服務(wù)中心，家庭綜合服務(wù)中心主任、副主任、行政3人于11時(shí)到達(dá)后，進(jìn)行個(gè)案緊急危機(jī)介入。

二、案例分析

社社會(huì)工作者到位后，迅速了解情況，觀察服務(wù)對(duì)象情緒狀態(tài)和周圍環(huán)境、資源等，進(jìn)行綜合分析。

(一)呈現(xiàn)問題

1、服務(wù)對(duì)象在四面是水的流溪河中間的橋墩上，手持刀片，在脖子和手腕動(dòng)脈處不?；蝿?dòng)，身上地上多處都有血，人不停走動(dòng)，神情激動(dòng)，人已快進(jìn)入失控狀態(tài)，隨時(shí)有生命危險(xiǎn)。

2、雖然武警、消防部隊(duì)、派出所等各方資源都做好應(yīng)急準(zhǔn)備，甚至在流溪河上游準(zhǔn)備了輕便皮艇，以便需要時(shí)隨時(shí)運(yùn)用，但因服務(wù)對(duì)象不準(zhǔn)任何人靠近，讓各種方案實(shí)施都失敗，讓各方人員束手無策;

3、各方資源只能在岸游說勸解，但無論怎么說，服務(wù)對(duì)象都不信和不理睬。

4、服務(wù)對(duì)象講一口家鄉(xiāng)普通話，有很多語言讓人聽不明白，加上神情激動(dòng)，聲音不清，讓人難以聽明白服務(wù)對(duì)象的語言的內(nèi)容。

(二)問題分析

1、服務(wù)對(duì)象狀態(tài)分析：

1) 服務(wù)對(duì)象因一時(shí)想不開要自殺，獨(dú)自一人在河中間的橋墩上，周圍各方面的人雖然多，誰也不能靠近，從早上7時(shí)左右到11時(shí)，在這種情況下，如果服務(wù)對(duì)象真的自殺，是誰也阻止不了的，但時(shí)間已過去了4個(gè)多鐘，而服務(wù)對(duì)象雖然也在自己身上割了多刀，但都不深，并未造生命危險(xiǎn)，這種情況說明，服務(wù)對(duì)象可能還未完全失去希望，或者對(duì)世上還有一些讓他牽掛和留念的東西，如果可以讓他冷靜和解決這些問題，服務(wù)對(duì)象極有可能放棄自殺念頭;

2) 服務(wù)對(duì)象在自殺過程中，因救援隊(duì)曾想了很多方法去救人，但服務(wù)對(duì)象都不讓人靠近，在多次嘗試中，服務(wù)對(duì)象在有人靠近時(shí)就割自己一刀，讓救援隊(duì)不敢再嘗試靠近救人，但這樣也造成服務(wù)對(duì)象流了很多血，救援隊(duì)嘗試讓醫(yī)生先幫其包扎傷口，以便就近救人，服務(wù)對(duì)象想了一下，答應(yīng)讓醫(yī)生上橋墩包扎治療，雖然最終因服務(wù)對(duì)象防范很嚴(yán)，包扎過程中根本沒有機(jī)會(huì)救人，完后又立即被趕走，但這說明服務(wù)對(duì)象其實(shí)也擔(dān)心失血過多會(huì)有危險(xiǎn);

3) 因時(shí)間過長(zhǎng)，服務(wù)對(duì)象的“問題”還是沒有得到解決，加上周圍各救援人員輪流勸說或嘗試救援，服務(wù)對(duì)象已逐漸失去耐性和理智，情緒越來越激動(dòng)，極有失控的可能，也就隨時(shí)都會(huì)有生命的危險(xiǎn)。這需要我們盡快讓服務(wù)對(duì)象冷靜下來，才可能開展后面的救援行動(dòng);

4) 服務(wù)對(duì)象因涉及吸毒，曾多次進(jìn)入派出所進(jìn)行教育，對(duì)國家法律和政策有一定的了解，這也可能是他希望通過這種行為解決問題的原因，但同時(shí)可能也是極力不讓救援隊(duì)靠近的原因。

2、環(huán)境分析：

1) 服務(wù)對(duì)象所選擇的自殺地點(diǎn)，讓救援人無法展開突擊性救援;

2) 在街道書記的領(lǐng)導(dǎo)下，各方救援齊備，人們輪流上陣，進(jìn)行各種救援嘗試，這本是個(gè)極好的資源環(huán)境，但對(duì)服務(wù)對(duì)象確造成極大的壓力，同時(shí)會(huì)讓服務(wù)對(duì)象身心疲憊，這種情況下情緒更易失控;

3) 運(yùn)用救援隊(duì)這個(gè)極好的資源作支持，可調(diào)動(dòng)更多的資源參與，同時(shí)也可以現(xiàn)場(chǎng)做做出決策。

3、 支持系統(tǒng):

1) 家庭：

家庭支持體系不詳，只知有姐姐，但因入醫(yī)院并未到場(chǎng)，還需在服務(wù)過程中深入了解和分析，以便運(yùn)用這些資源。

2) 街道書記組織領(lǐng)導(dǎo)的救援隊(duì)：

救援隊(duì)含括了社區(qū)可以調(diào)動(dòng)的所有資源，如運(yùn)用好救援隊(duì)這個(gè)極好的資源作支持，可調(diào)動(dòng)更多的資源參與，同時(shí)也可以現(xiàn)場(chǎng)做做出決策。

3) 社會(huì)工作者：

到場(chǎng)的三位社會(huì)工作者都是非廣東人，同屬外來人員，其中有兩個(gè)能聽懂湖南話，便于溝通，而且都是8年以上的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，曾到臺(tái)灣、香港、澳門和芬蘭等地進(jìn)行社會(huì)工作學(xué)習(xí)交流，基中就有如何應(yīng)對(duì)自殺危機(jī)介入交流，并有過兩次自殺危機(jī)介入經(jīng)驗(yàn)，熟悉行為心理學(xué)及其它多種心理學(xué)，是生活和專業(yè)都非常豐富的老社工。

通過上述分析，社會(huì)工作者認(rèn)為，服務(wù)對(duì)象因?yàn)楸姸嘣?，在與其姐姐激烈爭(zhēng)吵后，一時(shí)想不開才做出自殺行為，但其并未完全失去希望，也還沒有完全失去理智，還在看是否可以解決心中的問題，如果能解決其心中的問題，解決其顧慮的事項(xiàng)，讓其放棄自殺念頭是可能的。當(dāng)然，服務(wù)對(duì)象想解決的是什么問題，還需要進(jìn)一步觀察、了解分析，同時(shí)配合強(qiáng)大的支持和社工豐富的經(jīng)驗(yàn)隨機(jī)應(yīng)變，解除服務(wù)對(duì)象自殺危機(jī)是可行的，于是制定如下介入計(jì)劃。

三、服務(wù)計(jì)劃

危機(jī)介入的特點(diǎn)是時(shí)間緊迫、缺少資源和信息。本次介入也不例外，上述的分析只是從觀察到的情景、環(huán)境和時(shí)間等進(jìn)行綜合分析，而且時(shí)間緊迫，也就是只有幾分鐘完成，服務(wù)對(duì)象的需求(也就是他要解決的問題)是什么還不知道，更不要說如何應(yīng)對(duì)這些需求了，故當(dāng)時(shí)的計(jì)劃也只是個(gè)大概的計(jì)劃，一切還要經(jīng)過交流、觀察分析后才能確定怎么做。

(一)服務(wù)目標(biāo)

1、服務(wù)對(duì)象放棄自殺念頭，解除自殺危機(jī)。

2、后續(xù)跟進(jìn)解決實(shí)際問題，同時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)，增強(qiáng)抗壓、抗危機(jī)和解決問題的.能力。

(二)服務(wù)策略

第一階段：讓服務(wù)對(duì)象冷靜下來，避免服務(wù)對(duì)象失控造成不可挽回的結(jié)果：

因服務(wù)對(duì)象被援人員長(zhǎng)達(dá)4個(gè)多小時(shí)的輪流勸說或嘗試救援，已逐漸失去耐性和理智，情緒越來越激動(dòng)，已到失控邊緣，隨時(shí)都會(huì)有生命的危險(xiǎn)。這時(shí)要讓服務(wù)對(duì)象冷靜下來是很困難的，在沒有其它信息分析了解的情況下，突然改變服務(wù)對(duì)象面對(duì)的環(huán)境，打斷其慣性思維，讓其不知后面是什么，是一個(gè)比較快捷的方法。

第二階段：與服務(wù)對(duì)象建立平等、信任的專業(yè)關(guān)系，便于在溝通中了解服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求和處理相關(guān)事宜：

社會(huì)工作者以其非政府人員身份、外來人員身份和能聽懂湖南話等特征，容易拉近與服務(wù)對(duì)象的距，便于建立專業(yè)的關(guān)系。

第三階段：交流分析服務(wù)對(duì)象的需求，調(diào)動(dòng)資源解決，解除自殺危機(jī)：

因危機(jī)介入的特點(diǎn)是缺少資源和信息，社工只能憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)和隨機(jī)應(yīng)變，在過程中交流、觀察分析情況，再配合強(qiáng)大的支持網(wǎng)絡(luò)，方可達(dá)到目標(biāo)。

第四階段：后續(xù)跟進(jìn)輔導(dǎo)工作，增強(qiáng)抗壓、抗危機(jī)和解決問題的能力。

以上策略雖有一二三四等次序，但實(shí)施起來相互交匯，沒有界線之分。

(三)介入理論和介入模式

本個(gè)案社會(huì)工作者主要以人在情境中的理論為主體。以危機(jī)介入模式介入。

(四)制訂服務(wù)計(jì)劃

通過上述的資料收集和綜合分析給出的策略，社工制定如下的服務(wù)計(jì)劃：

1、 與救援組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，請(qǐng)求救援隊(duì)撤出現(xiàn)場(chǎng)，由社工單獨(dú)面對(duì)服務(wù)對(duì)象;

2、 觀察、了解、試探和分析服務(wù)對(duì)象的情況，與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系;

3、 與服務(wù)對(duì)象溝通，了解和分析其需求，調(diào)動(dòng)資源，解決其需求，解除自殺危機(jī);

4、 后續(xù)跟進(jìn)，解決問題，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的抗壓、抗危機(jī)和解決問題的能力。

四、服務(wù)計(jì)劃實(shí)施過程

(一)第一階段：

社會(huì)工作者與組織救援的領(lǐng)導(dǎo)溝通后，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即批準(zhǔn)了請(qǐng)求，并鼓勵(lì)社會(huì)工作者放心去做，需要什么支持隨時(shí)聯(lián)系，并詳細(xì)告訴了所有到場(chǎng)的資源，而這些資源會(huì)在社會(huì)工作者有需要時(shí)隨時(shí)支持。

(二)第二階段：

救援人員撤出現(xiàn)場(chǎng)后，場(chǎng)面一下靜了下來，社會(huì)工作者看到因環(huán)境的突變，正處在失控邊緣服務(wù)對(duì)象愣了一下，人也突然安靜了下來，左右張望，好象在觀察發(fā)生了什么事情，了解為什么那些人會(huì)全部撤走?這時(shí)社會(huì)工作者用極慢的速度走到河邊，到達(dá)河邊后在地面四處張望，似乎在尋找什么，良久，找到地塊紙皮，放在地下，座下來，取出一包香煙，抽出一支，抬頭問服務(wù)對(duì)象：抽煙么?

服務(wù)對(duì)象回答：我有!

社會(huì)工作者沒再說話，點(diǎn)燃煙，深吸一口，再看向服務(wù)對(duì)象，沒有說話，服務(wù)對(duì)象也取出煙，點(diǎn)燃。在這個(gè)過程中，是社會(huì)工作者讓服務(wù)對(duì)象更加冷靜的過程，是加重服務(wù)對(duì)象想迫切想知道接下來會(huì)發(fā)生什么樣事情的過程，同時(shí)也觀察服務(wù)對(duì)象反應(yīng)再次分析其狀態(tài)的過程。

兩個(gè)對(duì)望著，默默地抽煙，突然，社會(huì)工作者說：我不是政府官員，也不是公務(wù)員，和你一樣，是個(gè)外來工。那些人(指救援隊(duì))撤出，讓我來和你交流溝通，只是因?yàn)槲沂巧鐣?huì)工作者。作為社會(huì)工作者，我愿意和你共同面對(duì)所有困難……。

在短短的說明中，社會(huì)工作者觀察到服務(wù)對(duì)象并沒有排斥，而是在用心聽，在思索……。

社會(huì)工作預(yù)設(shè)的讓服務(wù)對(duì)象冷靜下來和建立專業(yè)關(guān)系的目標(biāo)已達(dá)成，并通過服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)，證實(shí)了先前的分析，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象有比原來分析更強(qiáng)烈的生機(jī)。

(三)第三階段：

社會(huì)工作者因前面的過程，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象強(qiáng)烈的生機(jī)，分析其對(duì)社會(huì)工作者信任的程度后，在其思索之時(shí)，突然說：面對(duì)你的父母，面對(duì)你的女——朋——友——!我想知道，你真的是想一了百了，還是想解決問題?

服務(wù)對(duì)象似乎沒有料到社會(huì)工作者會(huì)提出這樣的問題，沖口而出：我當(dāng)然是想解決問題啦!我當(dāng)然是想解決問題啦!

于是，社會(huì)工作者了解到其自殺的真正原因與他的女朋友出走的情況，及其家庭和社會(huì)支持系統(tǒng)的情況，征得服務(wù)對(duì)象的同意，及時(shí)與救援領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，調(diào)動(dòng)這些資源逐漸參與，解決了服務(wù)對(duì)象的需求。

通過觀察服務(wù)對(duì)象的狀態(tài)來分析，此時(shí)服務(wù)對(duì)象已放棄了自殺念頭，但卻始終不自動(dòng)走回，似乎在擔(dān)心什么?在顧慮什么?社會(huì)工作者把過程和所有的信息快速回顧了一次，思索服務(wù)對(duì)象擔(dān)心的是什么?顧慮的是什么?突然，社會(huì)工作者再次拿起電話，與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，溝通完后，領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象說：你的問題已得到解決，你自己走出來，我保證不追究你的任何責(zé)任。并當(dāng)場(chǎng)讓派出所、消防等人撤走，只留下醫(yī)生。

服務(wù)對(duì)象擔(dān)心的是怕出來后被拘留，因?yàn)榘凑罩伟补芾項(xiàng)l例，這種行為是要被拘留15天的，社會(huì)工作者的電話正是請(qǐng)求求援領(lǐng)免除服務(wù)對(duì)象拘留。

于是，服務(wù)對(duì)象放下刀，自已橋底走了出來，一場(chǎng)自殺危機(jī)，從社會(huì)工作者進(jìn)入和服務(wù)對(duì)象溝通到服務(wù)對(duì)象放下刀自己走出，僅用了35分鐘，就已解除。

(四)第四階段：

社會(huì)工作者通過QQ聯(lián)系到服務(wù)對(duì)象的女朋友，和其女朋友說明了情況，分析了服務(wù)對(duì)象的情況，其女朋友愿意再給服務(wù)對(duì)象一個(gè)機(jī)會(huì);同時(shí)，社工通過對(duì)服務(wù)對(duì)象支持系統(tǒng)的工作，達(dá)成支持的共識(shí);通過與服務(wù)對(duì)象分享人生經(jīng)驗(yàn)，分析這次自殺的過程，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)生活充滿信心和動(dòng)力，達(dá)到了后續(xù)跟進(jìn)的目標(biāo)。

五、效果評(píng)估

在社會(huì)工作者的專業(yè)視角下，運(yùn)用專業(yè)技巧，整合和調(diào)動(dòng)各方資源資源為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，成功讓服務(wù)對(duì)象放棄自殺念頭，解除自殺危機(jī)，并通過后續(xù)跟進(jìn)工作，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)生活充滿信心和動(dòng)力，達(dá)到了前期訂立的服務(wù)目標(biāo)。

六、專業(yè)反思

在服務(wù)過程中，社會(huì)工作者能迅速了解現(xiàn)場(chǎng)情況，快速分析各種可能性，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，及時(shí)介入，通過調(diào)動(dòng)環(huán)境，打斷服務(wù)對(duì)象的慣性思維，通過一些細(xì)微的不著眼的行動(dòng)，激發(fā)服務(wù)對(duì)象從行為中展現(xiàn)出更多的可分析和求證的資料信息，同時(shí)時(shí)刻觀察和分析服務(wù)對(duì)象的情況，小心求證分析結(jié)果，謹(jǐn)慎計(jì)劃實(shí)施，讓自己的一言一行，一舉一動(dòng)和時(shí)間掌控都在精心的計(jì)劃之中，最終成功解除危機(jī)，達(dá)到目標(biāo)，這個(gè)過程，顯示了危機(jī)介入的特征和原則，也體現(xiàn)了社會(huì)工作者豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和人生經(jīng)驗(yàn)的融合。

七、評(píng)語

缺少資源和信息、時(shí)間緊迫、結(jié)果嚴(yán)重是危機(jī)介入個(gè)案的特點(diǎn);在服務(wù)中，迅速了解現(xiàn)場(chǎng)情況，快速分析各種可能性，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，及時(shí)介入，讓危機(jī)迅速解除或降到最低是危機(jī)個(gè)案的基本原則，社會(huì)工作者服務(wù)過程中的一言一行都非常重要，故需要時(shí)刻觀察和分析服務(wù)對(duì)象的情況，小心求證分析結(jié)果，謹(jǐn)慎計(jì)劃實(shí)施，方能達(dá)到最佳結(jié)果。在本次個(gè)案服務(wù)中，社會(huì)工作者熟悉危機(jī)介入個(gè)案特征，遵循危機(jī)介入原則，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)技巧和豐富的人生經(jīng)驗(yàn)，從入場(chǎng)的資料收集分析到介入危機(jī)工作，小到一言一行、時(shí)間控制，大到資源整合調(diào)動(dòng)和氛圍設(shè)計(jì)，社會(huì)工作都能做到面面具到，沒有小視任何一方，是社會(huì)工作隨機(jī)應(yīng)變和多專業(yè)、多資源整合運(yùn)用專業(yè)體現(xiàn)。