大熊是個小太陽
電話溝通的優(yōu)點主要有：
成本低;
操作便捷;
可以突破環(huán)境障礙，比如對于殘障人士來說，電話聯(lián)系就比較有優(yōu)勢;
即時性強;
可以接觸到更多敏感、隱藏群體，比如來電求助的服務(wù)對象可能是同性戀、家暴受害者等。
電話溝通的缺點主要在于：
信息少，接觸點脆弱，相比面對面的接觸，交流困難更大;
對工作人員的能力以及資源的掌握程度要求高，工作人員必須在有限的信息量和時間內(nèi)，對求助者做出回應(yīng);
服務(wù)效果不可控，監(jiān)管困難。
電話溝通的主要功能有：
傾聽、分享、陪伴、理解、引導、關(guān)懷
服務(wù)對象打電話給社工，可能是出于以下三種情況：
一是單純的聊天;
二是感情的聯(lián)絡(luò);
三是問題的分析與解決。
不同的情況下，社工需要扮演不同的角色，并承擔相應(yīng)的任務(wù)。
現(xiàn)在我們來具體介紹當服務(wù)對象電話求助時，溝通過程中，社工可能遇到的情況及處理技巧。
情況1：服務(wù)對象急于宣泄和傾訴。
此時社工可能會輕易被控制，做出快速回應(yīng)，直接進入問題的解決階段。在沒有進一步掌握服務(wù)對象信息的情況下，太快速的回應(yīng)會導致求助者的不信任，直接進入問題解決階段可能會成功，但是更可能會失敗。
遇到這種情況的時候，社工應(yīng)該幫助求助者平復情緒，放慢溝通的節(jié)奏，謹慎回應(yīng)。不要著急進入問題解決的階段，爭取更多的聊天時間和機會，從中獲取更多信息，也讓自己有時間進行評估和判斷。
情況2：服務(wù)對象的問題過于簡單，幾句話就能解決。
我們當然希望服務(wù)對象的問題真的如他所描述的一樣簡單，但大多數(shù)情況下，可能并不是。
此時，社工要留心，服務(wù)對象的所說的問題可能并不是他真正的問題，他背后的問題可能是：身邊沒有人支持他，沒有人可以交流，或者人際交往存在一定的問題等。那么，社工需要做的就是幫助服務(wù)對象一步一步發(fā)現(xiàn)問題的核心。進而使問題得到解決。
情況3：社工問的問題讓服務(wù)對象不知道該如何回答，或者含糊其辭，沒有達到社工預期的效果。
此種情況說明社工需要改變詢問的方式或者角度，提問應(yīng)該避免重復、總結(jié)、是不是等一類的封閉性問題。
關(guān)于服務(wù)對象比較隱私性的'問題，詢問的時候需要考慮到時機是否合適，服務(wù)對象是否會擔心自己的隱私被公開而拒絕再交談下去。
情況4：面對服務(wù)對象的問題，社工也不知道該怎么辦。
此時，社工可以坦誠的告訴服務(wù)對象你也不知道該如何處理，但是，社工可以假設(shè)自己也正在面臨這個問題，對問題進行分析，并說出自己可能的做法，雖然不一定能幫到服務(wù)對象，但至少可以讓他看到你在努力。
社工在面臨這種不知該怎么辦的情況時，不應(yīng)該急切的想把問題轉(zhuǎn)介到別的地方或轉(zhuǎn)移話題，這會給求助者造成傷害。
情況5：服務(wù)對象的價值觀與社工的價值觀不同，或者社工需要采取的解決辦法與自身的價值觀不同。
在價值觀沖突的時候，開放觀念，尊重服務(wù)對象的選擇。
社工應(yīng)該明白，你所給的建議或解決措施，是你所在的位置和職責要求你必須去做的，你不是法官也不是裁判，你可以和服務(wù)對象談一談彼此不同的理解，但是不要去判斷對錯。
情況6：談話一停就覺得不知所措。
首先，社工應(yīng)該想一想為什么我們一定要不停的講話?因為你很緊張，想做好又怕做不好，或者你太急切的想知道些什么，想快點解決問題?
我們應(yīng)該自然而然的接受沉默，該停下來就停下來，或者當你感覺要冷場的時候，有意識的放慢節(jié)奏，問一些過程性的問題，給服務(wù)對象說話的欲望和余地。
其實，在實務(wù)工作中，我們會遇到的情況遠比這復雜得多，也精彩得多。希望這些技巧可以為大家提供一點思路。
最后，在服務(wù)過程中，一定不要以為有什么事情你肯定不懂，也不要以為有什么事情是你必須懂，所以，當你覺得自己幫不到服務(wù)對象的時候，不要氣餒，要加油!
婕哥大王
社會工作接案的步驟和技巧
接案是當服務(wù)對象遇到困難前來社會工作服務(wù)機構(gòu)求助時，負責接待的社會工作者所做的工作就是社會工作過程中的第一個階段，下面為大家介紹一下社會工作接案的步驟和技巧！
1.接案前的準備
(1)什么是接案。
“接案”是社會工作助人活動的開端。是社會工作者與潛在服務(wù)對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對象并接受社會工作服務(wù)的過程。也是社會工作者與潛在的服務(wù)對象通過溝通達成共同解決問題初步協(xié)議的整個助人過程的開始。接案的目標：與服務(wù)對象建立一個良好的專業(yè)關(guān)系.為后續(xù)的預估和介人打下良好的基礎(chǔ)，以便社會工作者和服務(wù)對象能以此為起點一起工作。實現(xiàn)社會工作的助人目標。
(2)了解服務(wù)對象的來源和類型。
①了解服務(wù)對象的來源。服務(wù)對象的來源有三種情況：主動求助者(通常是一個人、一個家庭或團體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動前來尋求幫助)、由他人介紹或機構(gòu)轉(zhuǎn)介來的.(這種情況可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)部門或鄰居發(fā)現(xiàn)某人、家庭或團體因存在嚴重的個人、家庭或群體問題而影響了正常的社會功能發(fā)揮，從而要求社會工作者介入幫助他們解決問題)、由社會工作者通過外展工作而成為服務(wù)對象的(這是指那些既不是自己主動求助，也不是由他人或機構(gòu)轉(zhuǎn)介而來的服務(wù)對象，而是由社會工作者主動接觸并使他們接受服務(wù)的人)。
②認定服務(wù)對象的類型。
服務(wù)對象的類型有兩種：自愿型服務(wù)對象和非自愿型服務(wù)對象。
③現(xiàn)有服務(wù)對象與潛在服務(wù)對象。
那些主動求助和轉(zhuǎn)介及外展而來的、已經(jīng)使用社會工作者提供的資源或正在接受社會工作者協(xié)助的服務(wù)對象，被稱為是現(xiàn)有服務(wù)對象;那些尚未使用或接受社會丁作者協(xié)助和資源幫助，但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，即是潛在服務(wù)對象。
④了解服務(wù)對象的求助過程。
(3)做好會談的準備并擬定初次會談提綱。
①服務(wù)對象資料準備。包括：事先研讀服務(wù)對象的資料，了解其是否接受過服務(wù);了解他們的身體和精神健康狀況;走訪社區(qū)，通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解服務(wù)對象個人和社會處境兩方面的情況：了解服務(wù)對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
②擬定初次面談的提綱。提綱內(nèi)容包括：介紹自己和自己的專長;簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責任;介紹機構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過程;征求服務(wù)對象對會談安排的意見。了解對機構(gòu)和社會工作者的期望;詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協(xié)助。
2.會談
(1)會談的目的和場所安排。
①會談目的：了解服務(wù)對象最關(guān)心的事項，以便達成助人目標。
②會談時要注意時間、地點、環(huán)境要求。
(2)會談的主要任務(wù)。
①界定服務(wù)對象的問題。
②澄清角色期望和義務(wù)。
③激勵并促進服務(wù)對象進入角色。
④促進和誘導服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變。
⑤達成初步協(xié)議。
⑥決定工作進程：終結(jié)服務(wù)、轉(zhuǎn)介其他服務(wù)、進入下一個助人階段。
(3)會談的技巧。
①主動介紹自己。
②溝通。
③傾聽。
3.收集服務(wù)對象的資料
(1)資料收集的內(nèi)容和范圍。
①個人資料。
②身體狀況。
③服務(wù)對象的特點和能力。
④服務(wù)對象所處的社會環(huán)境。
(2)收集資料的方法和途徑。
①詢問：會談、問卷、角色扮演、完成句子。
②咨詢。
③觀察。
④利用已有資料。
⑤問卷調(diào)查。
4.做接案會談記錄
進行接案會談后，社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。接案會談記錄有很多不同的形式，其中記敘性記錄是比較常用。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：面談目的，面談過程，對面談的評估，對以后面談的建議等。
優(yōu)質(zhì)社會工作者證問答知識庫
