第一部分 內部審計溝通方式及其有效性和及時性有效溝通是內部審計日常工作的重要組成部分，貫穿于審計的整個過程。有效地溝通交流，可化解誤會、消除矛盾和解決問題。反之，則影響審計工作開展。要提高審計項目質量，與被審計單位的溝通交流是關鍵。溝通既是內部審計工作者必備的素質要求，也是做好內部審計工作的一個重要方法。下面從溝通的方式、溝通的有效性、溝通的及時性展開探討。一、內部審計溝通的方式IIA的《內部審計實務標準》指出：“內部審計師應具有進行口頭和書面交流的技能，以便能清楚地和有效地傳達諸如審計目的、評價、結論和建議等事項?！备鶕嵤┑木唧w途徑，這里把溝通方式劃分為口頭溝通和書面溝通。（一）口頭溝通方式口頭溝通，是以口頭語言進行信息交流，內部審計人員利用口頭語言進行信息交流的方式，包括詢問、會談、調查、討論、會議、征求意見等。例如：通過詢問被審計單位職能部門來了解組織的相關情況；與被審計單位負責人或高層管理者進行會談，反映工作中發(fā)現的問題；對被審計單位人員進行調查取得口頭證據，在出具審計報告前征求被審計單位負責人意見；善于處理對方提出的各種異議，迅速作出反應，給出令人信服的回答等等。這種溝通途徑靈活方便，簡便易行，容易達到溝通的目的。尤其是面對面的口頭溝通，溝通雙方可以很好的把握對方的立場和態(tài)度，有利于充分的協(xié)商，加快溝通過程中的各種信息傳遞和交流。但是這種方式使信息保留的時間較短，信息容易模糊失真，有時還無據可查?？陬^溝通時注意以下幾個方面的溝通技巧，可能會獲得事半功倍的效果。一是充分準備明確目的。溝通需要進行的準備工作不僅包括了解被審計單位組織機構、業(yè)務環(huán)境、運營狀況，還包括了解溝通對象的性格特征和行為模式等方面。因此，內部審計人員首先明確溝通目的，第一次溝通主要目的在于與面談對象建立關系，在今后的審計過程中通過溝通收集證據，從而較好的完成各項審計任務。二是獲取面談對象的信任。取得面談對象的信任，使之愿意提供信息是面談成功的關鍵。如果缺乏信任，溝通就會像擠牙膏，雙方都會覺得痛苦。另外，內部審計人員如果缺乏耐心，急于得出結果，可能會讓面談對象感到不舒服，反而影響溝通效果。面談結束后，總結所取得的信息對審計的開展是十分有利的。三是巧妙設計提問。內部審計人員就要提問什么主題進行充分準備，充分了解被審計單位的業(yè)務流程、控制環(huán)節(jié)等細節(jié)，需要準備一個提問提綱以便提高溝通的效能。提問時的措辭是很重要的，要避免指責性或領導性口吻；采用開放性的問題，引出面談對象的談話；探詢性的提問使面談對象明白我們作了準備并且樂于傾聽；舞弊調查中提出的問題某些會使對方惱火，但有益于得出事實真相。四是善于傾聽保持耐心。盡管內部審計人員并不需要被當作一個純粹的傾聽者，但傾聽也是極其重要的。應該去多“聽”，“說”有時并不是必要的。理想的情況下，談話應該有80%的時間是對方在談。突出傾聽，可以創(chuàng)造相互信任的氣氛，也可幫助確認了解到的信息。五是注意閑聊的適當性。閑聊可能是適當的，也可能是不適當的，這取決于溝通者的目的和面談對象的性格。溝通開始時最好是非攻擊性問題，或者采用尊重的態(tài)度，進行非正式的談話，如昨晚的球賽或者天氣。要盡量避免進行私人話題的討論，特別是第一次與某個人進行溝通時，應緊扣即將涉及的業(yè)務事項。作為內部審計人員進行溝通時，必須避免與面談對象建立某種個人關系，以免影響獨立性。六是注意身體語言。研究表明，非語言行為傳遞的信息對溝通起到較大的作用。因此，不僅要注意一個人所說的話，還要注意他的語速、語調和身體語言。溝通者必須注意到自己的身體信號也在向外傳遞，盡量避免表現驚奇或任何形式的疑問。作為內部審計人員，重要的是通過身體語言表明真誠，表明要提供幫助而不是進行責備。如果能表達出誠實公正的態(tài)度，大多數人愿意合作。（二）書面溝通方式書面溝通，是利用書面文字來進行信息交流，內部審計人員利用書面語言進行信息交流的方式，包括審計通知書、問卷調查、審計工作底稿、審計報告和管理建議書等。例如：對被審計單位下達審計通知書；對被審計單位提出各種意見和建議書；向組織負責人和高層管理者提交審計報告和管理建議書；如有必要還可就審計中發(fā)現的重要事項向組織負責人、高層管理者和被審計單位提供中期報告，以便采取迅速而有效的行動糾正失誤等等。書面溝通比較正式，可以長期保存，便于反復研究，更為慎重和準確。但是這種方式對客觀情況變化的適應性較差，所溝通的信息內容對語言文字的依賴性很強。二、內部審計溝通的的有效性如何提高內部審計溝通的的有效性，應該在提高內部審計人員心理素質、業(yè)務技能、交往技巧、堅持原則、對被審計人員頑固敵對情緒的應對能力上下功夫。一要提高心態(tài)平和能力。平和的心態(tài)是審計人員與被審計單位溝通交流的首要前提，而溝通交流的前提又是建立在相互尊重、相互信任和相互理解的基礎上，需要平和的心態(tài)和高尚的人格素質作支撐?，F實工作中，多數審計人員認為：“按照《審計法》的規(guī)定，有權對”你“審計，”你“必須接受審計”等等。有時說話語氣和態(tài)度過于強硬，有一種高高在上的心態(tài)。越是這樣，被審計單位逆反心理越反感，有可能越不配合工作，造成惡劣的人際關系，審計工作越難開展，結果適得其反。這時候需要審計人員調整心態(tài)，搞明白審計與被審計之間的真正關系，不能一味強調審計如何如何。應放下架子，心平氣和，堅決克服“警察與犯人”的錯位心理，將被審計單位視為“合作伙伴”關系，“他”不合作，工作就較難開展，尤其在個別問題上，觀點不同時更需要相互尊重、相互信任和相互理解，求同存異，從而達成共識。研究中的兩個例子充分說明：惡劣的人際關系防礙審計目標的實現，而良好的人際關系卻有利于審計的完成。一個例子是內部審計師采用冷漠和孤立的方式進行一項專業(yè)性和技術性很強的審計，這項工作的潛在收益較大。然而審計完成后的8個月后，被審計部門并沒有實施審計建議，被審計部門人員明顯是把內部審計師提出的行之有效的建議撇在了一邊。而另一個隨后進行的審計中使用了合作的方式。被審計部門主管打電話給審計部門主管，告訴他被審計部門人員對實施審計建議充滿熱情。這足以證明不同的審計風格會導致不同的結果：使用和諧、互助的審計方式所得到的結果比冷漠、保守的審計方式所得到的結果要好的多。二要提高業(yè)務技能。復合型知識是內部審計人員與被審計單位溝通交流的動力源。俗話講“沒有金剛鉆攬不了瓷器活”。內部審計人員如果業(yè)務不精通、技術不高明，就很難在查深、查透和查出重大違紀違規(guī)事件上有所表現，再加上“指手畫腳”、“指鹿為馬”、不懂裝懂，怎么能以“理”服人？所以，要抓住這個“理”，就必須有精湛的業(yè)務技能和法律法規(guī)知識功底作后盾。只有通過加強業(yè)務知識和審計技能學習，提高和增強自己的理論水平，善于運用審計法律法規(guī)和審計手段“說話”，不斷增強自己的“善變”能力，才能不“理虧”、不“吃虧”和“對癥下藥”。三要提高溝通技巧。溝通交流是審計人員與被審計單位求同存異的交流平臺。從表面上看，溝通技巧似乎是一種能說會道的能力，其實不然，溝通既是一門科學，又是一門藝術。一個具有良好溝通能力的人，他可以將自已所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進行充分的發(fā)揮，并能給對方留下深刻印象。因此，要實現與被審計單位友好型的溝通，內部審計人員不僅要注重語言表達、人際交往能力等，還應當深入學習交往溝通技巧，掌握不同的交流溝通方式方法。尤其做到講文明、懂禮貌，講話要有理、有據、有力、有自信；在與被審計單位人員發(fā)生爭執(zhí)時，要保持鎮(zhèn)靜，首先傾聽對方的意見，努力尋找雙方的共同點，以理服人，從而讓被審計單位人員口服心服和心悅誠服。四要原則控制。堅持原則是內部審計人員與被審計單位溝通交流的工作底線。審計人員只有依法行政，廉潔從審，堅持原則，才能做到防微杜漸，腰板直，說話硬氣。俗話講：“吃人家的嘴軟，拿人家的手軟”。假如自身不廉，借審計之機“吃、拿、卡、要”，那么在溝通過程中就會出現“說話嘴軟”。自然無法取得被審計單位的認同、尊重和理解，審計溝通更無從談起。需要強調的是，溝通交流需建立在遵循審計工作程序、工作制度、行為準則及其他相關規(guī)章制度的基礎之上，任何溝通交流都不能以犧牲審計原則為代價，否則審計溝通交流毫無意義，也不存在審計的溝通交流。五是提高內部審計師對被審計人員頑固敵對情緒的應對能力。敵對情緒是指：被審計人員不配合或不接受審計活動；指責內部審計師干擾審計領域的工作；拒絕對中期審計發(fā)現進行討論，反而認為自己行事的方式是更為正確的；被審計單位派遣無關緊要人員參加退出會議，該人員僅僅是旁聽而不發(fā)表意見等。遇到上述情況時，可嘗試運用以下幾種方法：1、選擇適當的溝通時間，不要在被審計人員發(fā)火、疲憊、心煩意亂時與其溝通。2、內部審計師盡力找到與被審計人員可能達到共識的某些問題，達成一致才是坦誠的開始。3、邀請被審計人員詳細闡述他們的立場，傾聽他們的闡述，理解他們的觀點，同時要開闊自己的思想。4、做出積極的努力，設身處地的為他們著想，真誠地試著去理解他們的想法。5、幫助他們糾正錯誤。當內部審計師理解被審計人員立場，設身處地為他們著想之后，被審計人員會接受審計師提出的觀點，認為與他們的觀點能達成一致。如果上述方法都失敗了，被審計單位缺陷嚴重且風險較大時，內部審計師應及時向上級主管部門報告問題，以化解內部審計存在的風險。三、內部審計溝通的及時性為了提高審計效率，及時、有效地與被審計單位溝通，認真聽取和研究被審計單位意見，做到既敢于堅持原則，又平等待人、以理服人，減少對審計的抵觸情緒。主要做法是：一是審計進點時，做好說明解釋工作，宣傳審計的目的和意義。召開被審計單位相關領導、業(yè)務部門負責人和職工代表參加的進點會，說明審計的目的、范圍、內容與重點以及工作要求，宣布審計工作紀律，公布審計部門工作的辦公地址和舉報電話，與被審計單位簽定雙向承諾書，在被審計單位公示欄或網爺上張貼書面公示，便于被審計單位群眾反映情況，了解并支持審計工作。二是在審計過程中，做好具體事務的銜接工作。要求被審計單位指定1名職務較高的人員作為聯絡人員。審計組需要了解情況，直接請聯絡員幫助聯系。對審計中發(fā)現的問題及看法，定期溝通，減少誤會。同時，嚴格遵守紀律，不提審計工作之外的其他要求。溝通時，要求言行恰當，不講粗話、大話、過頭話，不講傷害他人感情的話；舉止文明，耐心聽取解釋，做到法治和德治并重，克服簡單粗暴的工作方法，盛氣凌人的工作態(tài)度。三是在與被審計單位交換審計報告初稿意見時，耐心聽取被審計單位的不同意見，改變機械照搬照套法規(guī)的做法。堅持實事求是原則，辯證、客觀地分析審計情況和問題，采取靈活方式處理，對合理不合法或合法不合理等問題，不死摳條款。對缺點的說明不應言過其實，吹毛求疵的審計發(fā)現不應出現在正式的報告中。對被審計單位所取得的顯著成就應在報告中流一席之地加以肯定。四是審計結束后，在被審計單位一定范圍內公開審計結果。內部審計部門在現場審計結束后均組織召開審計通報會，要求被審計單位領導層、涉及的部門負責人等參加會議。通報的審計結果要求被審計單位在10日內反饋意見。通過召開通報會，化解了工作中的一些矛盾，強化了被審計單位的財經法紀意識，促進了問題的整改。五是審計回訪和后續(xù)審計。在下達審計意見書或管理建議書后，到被審計單位開展審計回訪和后續(xù)審計，落實審計意見、建議的整改和采納情況，以達到預定的審計效果。總而言之，在內部審計工作中，溝通交流是貫穿于整個審計過程中一項不可忽視的工作。從審前調查到出具審計報告、審計回訪的各個工作階段都離不開與被審計單位溝通交流。只有切實加強與被審計單位的有效交流，樹立良好的溝通理念，求同存異，才能取得被審計單位的理解和支持，保證審計工作有序進行、審計結果的客觀公正和審計意見的切實執(zhí)行，從而順利完成審計工作任務及達到內部審計工作的效果。第二部分 談話準備一、充分做好談話前的準備工作 在我們審計查證活動中，當某一些事項的取證需要向有關人員了解情況時，一般需要進行調查談話。這就要求我們在談話開展之前，充分做好以下有關準備工作： （一）根據初步掌握的有關信息，確立談話的目的，將已掌握的初步證據及線索梳理好辮子，理清思路，擬好談話提綱。 （二）確立主談和記錄人員。一般情況下，安排直接參與并熟悉該審計事項的審計人員擔任主談人，其他共同參與的審計人員協(xié)助談話，要求主談人不但要熟知該審計事項，還要對審計業(yè)務、法律等知識比較熟悉，且語言表達能力較強，思維反應敏捷，邏輯縝密。記錄人員一般要參與該審計事項的審計員擔任，要求有熟練的談話記錄能力。所有參與的人員要嚴肅認真，端莊正直。 （三）選擇好談話的場所。做好審計調查談話，一定要選擇好合適的場所，一般而言，這個場所要顯得嚴肅、莊重，無外界干擾，且要具備一定的安全保障條件。 （四）準備好一定的工作器材和設備。要配備一定的錄音、錄像設備，使取得的證據種類更全面，證明力更高。 （五）對身份特殊的當事人（如職務較高）或重大審計事項（如從初步掌握的信息看，被調查人有重大違法違紀嫌疑）進行調查談話前，審計人員要有一定的工作預見性，或請求審計機關領導人參與現場談話，或事先向紀檢、檢察、公安等機關通氣，以求必要時，要求其協(xié)助介入。 二、了解談話對象的心理動機 被調查人在談話中的心理活動，大致可分為拒不配合的供述障礙和配合調查的供述動機兩種。 所謂供述障礙，是指阻礙被調查人做出真實和完全供述的心理因素。如畏懼心理，擔心供述違紀違法事實會受到黨政紀和法律追究；僥幸心理，有的被調查人懷疑和低估審計機關的調查能力，不予配合，企圖蒙混過關；不愿供出同伙關系人的心理，有的被調查人惟恐自己供出涉及的其他關系人，或怕遭打擊報復，或者出于“友情”、“義氣”、“私情”的情感考慮，搞攻守同盟；對立心理，有的被調查人對審計人員抱有成見，認為審計人員屬故意找岔，思想上反感，態(tài)度惡劣；破罐破摔心理，有的被調查人自知錯誤性質嚴重，認為供述之后會受到嚴厲制裁，因而頑固抵抗。 所謂供述動機，是指可能支配被調查人如實供述其違紀違法事實的內心起因。如爭取從輕從寬處理的愿望，在工作實踐中，絕大多數的違紀違法被調查人都存此種愿望；醒悟悔過自責的認識，有的違紀違法當事人，在強大的攻勢下，在環(huán)境輿論的壓力下，有覺悟起來積極配合的可能；自知違紀違法行為已無法再隱瞞下去，當抱有僥幸心理的被調查人，在與審計人員的過招中，有的認為自己的問題確已曝露，不得不供述；對感化的回報，有的被調查人通過組織苦口婆心的談話之后，認為組織找他是組織上還在關心他，沒有放棄他，特別是調查人員處處尊重他時，有可能會消除對立，供述錯誤；解脫的愿望，當被調查人拒不配合供述，而審計機關將會采取更嚴厲的措施時（移交紀檢監(jiān)察機關進行“兩規(guī)”或“兩指”，或移交司法機關處理時），被調查人面臨巨大的心理壓力，承受著長期的心理緊張，迫切希望得到解脫，從而抵抗的防線崩潰，徹底供述了。被調查人只有當供述動機徹底克服了供述障礙之后，如實供述才成為可能。 審計人員只有在正確把握個體特征和時機的基礎上，充分分析了解被談話人的心理動機，談話工作才能順利進行，取得成效。第三部分 審計調查的談話技巧審計談話在審計調查中運用比較普遍,也是審計調查人員應該具備的基本技能。日常審計調查中的談話主要是與被審計單位相關人員的談話,包括證人、被調查人、知情人或檢舉揭發(fā)人。談話技巧的高低，運用是否得當，是檢驗審計調查人員實際工作能力的重要標志之一，學習和掌握談話的方法，提高談話水平，對于提高審計工作水平具有重要意義。獲取談話成功的方法和技巧：一、獲取信息的方法技巧1、重復談話。對較復雜的重大問題進行反復地提問，讓被調查人反復陳述；如果他的陳述是假的，那么總會出現前后陳述矛盾，調查人員就從矛盾中獲得了其編造的假內容，以及掌握他想掩蓋什么問題等信息，達到獲取信息的目的。2、利用矛盾。由于被調查人在違紀違規(guī)中的角色、地位不同，面對調查的作用不同，他們互相之間會存在矛盾，其陳述也難以完全一致，我們可以利用他們之間的矛盾，使其互相推諉、指責，查清所需要澄清的問題。3、“容許”編造謊言。在某種情況下，調查人員可允許被調查人自由陳述他想說的一切和編造的謊言，并如實作好記錄，從謊話的側面完全可以弄清楚他想回避什么、注意的什么，在適當時機揭穿謊言，促使其作出真實陳述。二、分散注意力的方法技巧1、自由交談。對于那些對談話感到壓抑，用矢口否認對待談話的被調查人，調查人員要改變談話的威嚴方式，在和諧的氣氛中使其在不知不覺中順從和接受調查人員的談話，，把談話內容逐漸引向實質問題，取得談話效果。2、聲東擊西?？梢苑譃閮蓚€階段：第一“聲東”階段，在談話中，調查人員要隱蔽主攻方面，表面上與主要問題“無關”的情節(jié)談起，向次要問題發(fā)起進攻，使其產生錯覺和思想麻痹，覺察不出調查人員的真實意圖；第二“擊西”階段，當被調查人的注意力已被轉移，防御出現漏洞，便立即扭轉鋒芒，使被調查人猝不及防，其覺察時敗局已無法挽回。3、四面出擊。當被調查人想隱瞞問題、心理處于緊張狀態(tài)、注意力無法集中時，調查人員精心選擇出擊點，談話提問轉得突然，使被調查人猜想不到審計人員所針對的是哪個問題、忙于應付，造成顧此失彼，防不勝防的局面。三、促使被調查人形成一定觀念的方法技巧1、連續(xù)使用證據。在談話中調查人員針對被調查人的一個或幾個問題，選擇一些直接或間接的證據，連續(xù)使用證據，使其內心產生巨大壓力，自信感、有效進行攻心，為其如實提問打開通道。 2、揭露謊言。重點是對謊言要揭得準，掌握確實的證據，選擇不同的時機，在其表演“精彩”時，迎頭痛擊，從整體上進行揭露，使被調查人形成“靠撒謊是不能混過去的，調查人員是不容易被欺騙的”的觀念，把被調查人引導到如實回答問題上來。3、跳躍發(fā)問。當一些被調查人熟悉審計的談話方法，知道將要問些什么內容，怎樣發(fā)問等防御計劃，調查人員在常規(guī)的問話過程中和適當的時機突然跳過其防線，直取其尚未防御的要害問題。4、引而不發(fā)。就是調查人員發(fā)出一種信息，讓被調查人明顯地意識到已經掌握的問題，但又不清楚是掌握了哪些問題，使他感到不回答又“滑”不過去，又不知該回答哪一個問題，最后迫使把問題全部供述出來。四、影響思想情緒的方法技巧1、消除對立。對立情緒在被調查人員中比較普遍地存在著，被調查人對審計檢查不理解或調查人員執(zhí)行政策有偏差等。消除對立情緒，首先要認真執(zhí)行政策；二是要進行文明審計、說話要文明、語言要謙虛、平等待人，注意方法技巧的綜合運用。2、造成緊張。調查人員應在被調查人狂妄自信、缺乏防備的情況下，使其思想“緊張”起來，可以突然出示具有一定份量的證據，這種出乎意料之外的舉動會很快造成被調查人的緊張，使得被調查人既搞不清他的哪些問題暴露了，也無法馬上用編造的謊言欺騙調查人員，狂妄自信的氣焰和僥幸的心理必然有所收斂和轉變，從而達到談話目的。3、減輕壓力。在談話中，被調查人由于懼怕暴露問題，或矢口否認或即不拒絕問話，又不進行回答，這種情況調查人員應從被調查人愿意談的話題談起，使雙方先實現心理上的接觸，建立起共同談話的基礎，相互產生信任感，消除雙方的心理隔閡，就會使談話取得進展。4、加快談話速度和減緩速度。其實質在于，一方面調查人員利用自己的主動地位，把主動權掌握在自己手中。利用事先準備好的一連串問題，不讓被調查把人編好的供詞講出來，及時打斷籠而統(tǒng)之的答話，使其回答不偏離問話的實質內容；另一方面加快或放慢談話速度，被調查人不可能沉思熟慮、無暇周密考慮和拖延回答，減弱被調查人急于結束談話的情緒，取得明顯效果。5、出其不意。對于那些事先已有準備的被調查人，調查人員驟然地提出一個與以前談話毫無聯系，而被調查人又意想不到的問題，打亂被調查人編造和準備好的對答，為談話順利進行打開缺口。總之，談話的方法技巧一是在實際談話中，應注意各種方法技巧的結合運用，防止“單打一”，不然則難以獲得成功；二是談話技巧產生于實踐，在實踐中才能獲得發(fā)展。