情緒管理 職場人的必修課 工作中難免會產生各種不同的情緒，它的產生是一種自然反應。但是不同的情緒所引發(fā)的行為則會帶來不同的后果，直接影響員工的工作質量。因此，情緒管理也是人力資源管理中不可忽視的內容，那么無論是我們員工自己還是企業(yè)，應當怎樣管理好這些情緒呢？ 正確認識情緒管理 據(jù)一項調查顯示，我們在一天8小時的工作當中，真正投入到工作中的時間其實很少，相反在處理我們的情緒上卻花費了很多的精力和時間，進而影響工作的成績和表現(xiàn)。因此如果工作中，我們能夠很好地處理情緒變化，我們的工作業(yè)績肯定會大大提高。據(jù)專家表示，情緒是內在對外的一種自然反應，通過科學的方法可以對我們的情緒進行管理。 對于我們個人來說，管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。不良的情緒、過度的情緒反應以及對情緒過度放縱而導致的不理智行為，都是職場危機的根源，也是身心健康的幕后黑手。回想一下，工作中的我們會興奮失落，會積極沮喪，也有幸福悲傷的時候，當這些情緒出現(xiàn)的時候，如果我們能通過及時察覺、冷靜分析、巧妙駕馭，對其進行管理，那么對于我們經常說的：“如果當時我能……”，這樣后悔的話語將不會再出現(xiàn)了。 另一方面，有效的情緒管理對于企業(yè)本身也很重要。如果組織中的個體情緒不佳的話，那么整個組織是很難獲得最佳表現(xiàn)的。所以，對于管理者來說，企業(yè)中不好的情緒需要管理，同時很好的情緒也需要引導其發(fā)揮更大的作用。 有效情緒管理舉措 情緒有無數(shù)種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。 ■ 把握情緒動向，引導情緒走向 對于職場人自己而言，及時調節(jié)自己的精神狀態(tài)，了解自己的情緒走向是有效情緒管理的第一步。如果職場人由于工作的原因產生消極情緒，可以通過與同事或領導個別交談或談心的形式，在溝通中緩解情緒，解決問題。而對于企業(yè)而言，可以通過科學的方法對員工情緒進行評估，對評估結果進行分析，精確定位員工情緒特征，管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。 ■ 理順組織情緒，疏導不良情緒 企業(yè)應創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來構建一種民主和諧的企業(yè)文化，在企業(yè)中形成主流的積極情緒。同時，作為員工應更多地參與到工作設計和企業(yè)管理中，使自己對工作的理解和想法有更全面的實施。一方面，企業(yè)應更多地關心員工的生活；另一方面，員工應積極參與企業(yè)提供給員工的各類學習環(huán)境和培訓機會，成為一個有目標、有希望、有計劃的職場人。 ■ 開展績效評估，實施薪酬激勵 企業(yè)可以采用客戶滿意度評價、員工自評、上級評定、從事同類工作的同事間比較的方式進行綜合評估，把各項指標設定相應的權重以及分數(shù)，對被評者進行綜合評分。同時，對需要在情緒上投入更多更復雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高，使員工得到固定的補償，從而減少因為執(zhí)行情緒任務而產生的情緒失調或倦怠。 情緒管理：職場樂活法則 一個人早上起來心情若好，盡管工作繁忙、生活瑣碎，這一天也會過得很開心。反之，如果情緒不佳，即使再有趣的事情，也會覺得無聊透頂。好情緒就像“發(fā)電機”，它可以源源不斷地輸送快樂，讓人們滿懷信心地過好每一天。 如果說，19世紀的黑死病是“肺病”，20世紀的黑死病是“癌癥”，那么在生活節(jié)奏日趨加快的21世紀，黑死病又是什么呢？心理學家給出的答案是不良情緒。所謂“怒傷肝、悲傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”。不良情緒是一種心理疾患，它就像一把利刃，既傷害了別人，又使自己失去珍貴的親情與友誼，失去真正的成功與快樂。但是，情緒是可以管理的，正如時間是可以管理的一樣，如果我們每一天都過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是“黑暗”，可如果我們能調整、管理好自己的情緒，就有更加色調明亮而美好的人生。 所以情緒管理決定你的命運，做好情緒管理關乎你職場生涯的順利和快樂，關乎你一生的幸福及美滿。重視員工的情緒管理，也關乎企業(yè)的今日和明天。 關乎企業(yè)：沙子加水泥的力量 對于企業(yè)來說，加強員工的心理管理有助于增進企業(yè)的凝聚力。“一盤散沙要凝固成堅固的物體，必須加水泥，而且要達到穩(wěn)固的效果，二者的比例要剛剛好。”于東輝說。在他看來，對企業(yè)而言，員工都像沙子一樣，無法天然地黏在一起，要凝聚必須添加外在的水泥，而員工的心理管理對于企業(yè)的凝聚力來說就相當于水泥，可以幫助企業(yè)打造堅固的基礎，增強團體的凝聚力。 除此之外，員工的心理管理對于企業(yè)還有著多重意義。首先，能更好地跟員工做心靈溝通的企業(yè)，能創(chuàng)造出更符合人性的工作環(huán)境?！捌髽I(yè)員工在這樣的工作氛圍中，不受氣、不受壓，工作效率會顯著提升?！逼浯?，對員工來說，自我的心理狀況得到改善，在團結協(xié)作的氛圍中，員工抑郁癥的傾向顯著下降，工作面貌良好，企業(yè)整體的公眾形象也會得到提升。目前企業(yè)對員工的心理管理包括情緒管理、人際關系管理、壓力管理以及愿景管理等。 為了增強企業(yè)的凝聚力，提高工作績效，很多企業(yè)還實行EAP （Employee Assistance Program），即員工幫助計劃，又稱員工心理援助項目、全員心理管理技術。它是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。這種心理管理技術類似于“精神按摩”，通過長期的疏導和調控，可以使企業(yè)員工獲得一種強大的心理承受力，以應付隨時隨地的變革。目前在美國有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務，大多數(shù)員工超過500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在100~500的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個數(shù)字正在不斷增加。 盲點：員工也是情感人 作為資深的心理咨詢師，于東輝介紹說，目前我國的很多企業(yè)都不夠重視員工的情緒管理?！皢渭兊貙T工看作經濟人，而忽視了員工作為情感人的需要?！痹谄髽I(yè)的人員管理上，重智商、輕情商，重物質鼓勵、輕情感滿足。但是，人不是機器，人是有情感、有生命的。從情感人的模式來看，員工在工作中除了報酬外也需要得到一定的情感支持，否則負面情緒就會產生，對自身的健康以及企業(yè)的發(fā)展都不利。在為企業(yè)做咨詢和培訓的過程中，于東輝發(fā)現(xiàn)在企業(yè)中，員工最容易產生的惡性情緒是抑郁情緒和憤怒情緒。尤其在一些團結協(xié)作度要求比較高的企業(yè)，以及服務性行業(yè)中，員工更容易產生這樣的惡性情緒。處于抑郁之中的人總會覺得自己不好，處于憤怒中的常會覺得別人不好。抑郁無疑會影響工作效率，拖累整個團隊。而憤怒會導致人際關系的摩擦，使團隊氣氛不好，影響合作?？梢娗榫w管理對于企業(yè)的長期發(fā)展而言是必要而急需的。 案例二：為服務業(yè)助力 企業(yè)服務中心負責人 Windy 據(jù)于東輝介紹說，服務性行業(yè)的員工面對形形色色的人，更需要進行情緒方面的管理。作為從事服務性行業(yè)的人，究竟持怎樣的態(tài)度呢？吉事多衛(wèi)浴江門服務中心負責人Windy說，情緒對工作來說確實很重要，它會影響到人的工作心態(tài)。情緒是不分對錯的，但從企業(yè)管理的角度來看，員工的情緒就意味著每個人認識問題的態(tài)度。比如說，參加工作后的員工會因為薪酬、壓力等問題出現(xiàn)消極情緒，然而，這不能一味怪罪于企業(yè)?！凹热荒阋呀涍x擇了這個職業(yè)，你就不應該因消極情緒而影響到工作，畢竟你在選擇這份工作前，公司所有的薪酬待遇情況都公開了，招聘者該早有心理準備去接受。這是個人認識的問題。就像過馬路看紅綠燈，有的人認為沒必要按照指示燈過馬路，而有的人認為設置紅綠燈很科學，雙方的看法無分對錯，關鍵的是無論你對這做法怎樣看，都要嚴格遵守交通規(guī)則?！? Windy負責的服務部門主要從家庭婚姻方面對員工進行情緒管理的培訓?！皢T工的情緒敏感通常是由家庭帶出來，譬如父母的壓力、自小成長的家庭背景等，來自家庭背景的影響是長期的，因此要員工一下子改變過來是不可能的，所以，我們的培訓只在于教育和指導情緒出現(xiàn)問題的員工如何面對、解決當前的困難，從而緩解他們焦躁的情緒?！盬indy 認為情緒管理培訓只是企業(yè)管理的第一步，但不能把它作為獨擋一面的因素。當筆者問到公司往后如何繼續(xù)情緒管理培訓時，windy回應道：“未來怎樣規(guī)劃員工的情緒管理培訓我覺得是個未知數(shù)，要根據(jù)每年公司員工的流動量，流動量大的話，培訓活動次數(shù)就頻繁些，因為每個員工出現(xiàn)不良情緒的原因很多，我們不可能只固定以前的某種培訓模式來教育指導每個員工，我們開展情緒管理培訓活動要看情況而定?！? 關乎個人：成就＝80％的EQ+20%的IQ？ 情緒在牛津英語詞典中的解釋是：心靈、感覺或激動或騷動，泛指任何激動或興奮的心理狀態(tài)。而一般所指的情緒是一個短時間內所表現(xiàn)的喜怒哀樂。在現(xiàn)實生活中，人有多種情緒，其間又有無數(shù)的混合變化與細微的差別，情緒的復雜遠超過語言所能及。所謂“情緒管理”就是“如何有效地控制自己的情感達于心、身平衡的狀態(tài)”，也就是我們中國人《中庸》一書中所說的：將喜、怒、哀、樂等各種情緒表達得恰到好處，所以情緒管理不是情緒的壓抑，而是一種適當?shù)膬韧庑袨槠胶獾恼宫F(xiàn)與調適。通常人們在“合情、合理”的原則下，都有控制及調適情緒的功能，但是如果情況變得不合理，人們的內在心靈就會產生抗拒、排斥、不參與等種種心緒上的沖突，長久積累就會造成情緒上的失衡，做出許多出乎意料之外的舉動，嚴重的時候甚至會產生“精神文明癥”、“感官失能癥”、“精神分裂癥”、“躁郁癥”、“憂郁癥”等。 過去幾十年，大家普遍認為IQ 可決定一個人的成就。然而，我們常看到一些高智商的人表現(xiàn)平庸，而智力普通的人卻成就非凡。為什么會這樣呢？原來，智力是廣指思考、推理、學習、環(huán)境適應以及解決問題的能力，有高智力的人能夠學得很快、考上很好的學?；蛘咛岢鰳O具創(chuàng)意的企劃案，但這不保證他能夠了解自己的情緒、忍受挫折或者處理好人際關系。美國心理學家Daniel Goleman在1995年寫了一本《情緒智商》的書，引起社會各界的廣泛討論，EQ遂成為社會大眾注目的焦點。他認為人生的成就至多只有百分之二十歸諸于IQ，另外百分之八十則受其他因素影 響，這其他因素包含自我了解的能力、溝通的能力與處理情緒的能力等。EQ 的重要性可以表現(xiàn)在生活的各個層面，主觀上它可以使一個人認為自己的生活是否順心，EQ也會影響到一個人與他的家人以及朋友、同事、客戶之間的關系。一個不能處理好自己情緒的人，必定很容易受情緒所左右，表現(xiàn)出沖動的行為，因而破壞人際關系，認為一切都是別人的錯，或者陷入深深的自責 中，形成惡性循環(huán)，當然活得不快樂。相反的，如果能敏銳地察覺自己及他人的情緒，坦誠面對自己的負面感受并理解對方的感受，不任意批評，并將生活中的困境視為合理的挑戰(zhàn)，以堅定的信念去完成艱巨的任務，對人對事做出適當?shù)姆磻?，那么就容易與他人保持良好的關系，能夠得到他人的幫助，這樣一來，許多事情都能迎刃而解，成功似乎也在不遠處招手。 庭院有了雜草，必須去除；廚房有了垃圾，必須清理；身體有了污垢，必須洗凈；情緒有了問題，又怎能置之不理、放任自流？只有管理好自己的情緒，才能找回心靈的主宰。 案例一：不快樂的優(yōu)厚生活 淑娟 女 29歲 大型國企 秘書 “收入是不錯，可都是尊嚴換來的呀。唉，受夠了窩囊氣。”一見面，淑娟就牢騷滿腹。身上高檔的職業(yè)套裝，以及臉上無可挑剔的淡淡妝容掩飾不住她的愁容和倦意。 淑娟是一家大型國企分公司的老總秘書，收入不菲，待遇優(yōu)厚。除了每月的工資，平日里，獎金、置裝費、物業(yè)費、餐費、過節(jié)費、車費補貼等林林總總加起來，淑娟平均每月稅后能拿到一萬五六千塊錢，從薪水的角度看，這份工作堪稱理想，但她并不快樂。主要原因是她覺得自己受盡了屈辱。 淑娟是名牌大學畢業(yè)，從小到大她覺得自己都是憑個人奮斗得來的。出身工人家庭的她好學上進，從來都是學校的佼佼者，不需要向任何人低頭。高高興興進了到現(xiàn)在的單位，她沒想到自己卻要作為領導端茶倒水的事兒。淑娟的老總是位五十多歲的女性，作為秘書，淑娟要做幫領導擋電梯門，開車門，拎包等小事。 出去應酬則要負責點菜，照顧到在場的每一位，幫領導擋酒之類。所有這些事還要做得不露聲色，不能顯得刻意和笨拙。對從不看他人眼色行事的淑娟來說，完全不熟悉這一套，所以總是顯得缺乏眼力架兒，經常被領導批評。“這些事有的人一看就會，很簡單，對你來說怎么就這么難呢?！鳖I導常發(fā)這樣的感慨。淑娟無奈，每次做得不妥時她只能扮可愛蒙混過關，領導只好嗔怪地說她“傻丫頭”。 一次，淑娟和領導一起出差，住進賓館，淑娟及時幫領導開門，本以為自己做得已經不錯了，沒想到領導坐在沙發(fā)上不高興了，說：“我也是你這會兒過來的，做秘書的應該給領導把拖鞋遞到腳邊?！笔缇曷犃?，心里氣憤極了，覺得特別屈辱，雖然勉強陪著笑臉做了，但當時就有個強烈的念頭想辭職。但終歸難舍優(yōu)厚的待遇，況且父母也不同意，最后還是忍了下來，每月依然 拿著高薪，過著不快樂的生活。 專家點評：開心與否在于自己 在這種情況下，如果員工有條件辭職，就不會有怨氣。而事實是她又不想也無力改變處境。對她來說，除非改變工作，否則問題總會存在。那么，在這種情況下，她就面臨著兩種生活方式的抉擇――一種是滿懷抱怨，不開心地活著；另一種是輕松、快樂地面對。既然不想改變環(huán)境，那么可以改變的是心態(tài)。“其實，到底開不開心并不在于環(huán)境，而在于自己的抉擇。”心理咨詢師于東輝說。淑娟正是因為心態(tài)被環(huán)境所決定，不是由自己去決定，所以才會如此的不快樂。如果換種心態(tài)，也許一切都會豁然開朗。 案例二：遭遇火暴上司 付強 男 26歲 化妝品公司 銷售 在學生時代，付強怎么也不會想到自己將來會遇到這樣一個上司。他的上司是一位三十五六歲的單身女性，個性非常獨立、好勝、有主見，但脾氣非常火暴?！敖洺Ｒ驗橐稽c點的小事情，她就大發(fā)雷霆?！备稄姛o奈地說。在他看來，上司就像一串隨時可以爆炸的鞭炮，一點小事都可能成為火星，引發(fā)她的怒火。他也搞不懂上司哪來這么大的火氣?！吧洗?，因為復印客戶訂單的事，我又無緣無故地挨了一頓罵。其實，我已經復印好了放在她的桌面，當時她在開會。她因為自己沒仔細找所以沒看到復印件就把我罵了一頓。后來發(fā)現(xiàn)了事情的真相，可她并沒有道歉?？此剖且粓稣`會，可我心里卻很不舒服?！备稄娬f起最近的一次委屈經歷。 付強說這樣的經歷還很多，公司給的業(yè)務壓力很大，上司本人的壓力很重，人很焦慮，于是就經常把情緒發(fā)到他們這些員工身上。“每天接到她的電話我都很緊張，不知道又觸動了她的哪一根神經，我都快成神經質了。”付強苦笑著說。 專家點評：掌握溝通的技巧 遇到脾氣急躁或者是不公正的上司，反抗或順從都不好，而是應該技巧地讓上司意識到自己的問題和錯誤。一般來說，老板或者上司容易發(fā)現(xiàn)自己的長處，不容易關注自己的缺點、缺陷和不足。就這個案例來說，上司自己的情緒管理都沒有做好，卻要自己的下屬逆來順受，是不合理的。而作為員工，應該找到和掌握一定的技巧令上司意識到自己的問題。 做個高EQ的情緒管理師 既然情緒管理如此關乎幸福和效率，如何做好自己的情緒管理呢？長期從事心理咨詢工作以并企業(yè)開展咨詢培訓工作的于東輝介紹，要做好情緒管理主要有三步： 第一，要認識情緒。明了為何會有情緒，情緒有何用處。好的情緒可以利用，比如激情，不好的情緒，例如抑郁、沮喪等則會對自我心理造成傷害?！耙紤]能不能將負面情緒轉化為積極正面的情緒。”第二步，是積極主動地轉化情緒。于東輝舉例說，“比如，我國自古有悲秋的情懷，秋天是抑郁癥的高發(fā)期。這就要正確認識這種情緒的產生，然后采取一些方式來調解情緒”。他介紹了幾種在秋季避免悲觀情緒產生的方法，比如，在房間內擺放一些橙色的物品（橙色有使人心情愉快的作用），盡量穿些淺色衣服，使室內燈光更加明亮、柔和等。這些看似簡單的細節(jié)其實對一個人的情緒調節(jié)非常有效，可以用來對抗秋季容易產生的抑郁情緒。第三步，就是防患于未然。“對情緒的控制不能等情緒到來之后，而是之前就要做預防和疏導的工作?！痹诓涣记榫w出現(xiàn)前先做準備，預先訓練，自己知道如何應對，就會使壓力減輕，減少被不良情緒侵襲的幾率。 但人不是機器，不是按下一個按鈕，就可以使不良情緒煙消云散。要使工作生活中無處不在的壓力因子轉化為快樂因子，非長期修煉不可。 案例一：找到源頭 釋放壓力 某公司人力資源部經理 張小姐 現(xiàn)在能意識到情緒管理重要性的公司并不多，而博思格應該算是先知先覺的一家。該公司的人力資源部經理張小姐為我們解答他們?yōu)閱T工進行情緒管理相關培訓的初衷?！罢?guī)的外企一般來說都具備很好的福利?？沙双@得優(yōu)厚的工資福利待遇外，員工還有其他的需求，特別是情感需求，它們在一定程度上會影響員工的工作效率以及工作成果?！? 據(jù)張小姐介紹，公司進行情緒管理培訓的主要對象是年輕人，從兩個方面進行培訓：一是婚姻戀愛方面，例如結婚、買房、和女朋友分居兩地等，這些生活煩惱會大大地消耗員工工作的專注度。二是工作情緒方面，公司為了搞好業(yè)績通常會首先要求嚴格管理好員工的工作，適當?shù)膲毫δ艽偈箚T工盡心盡力地完成任務，可是對員工施壓應該有個限度。壓力過大會使員工出現(xiàn)脾氣暴躁、失眠等情緒失控的行為，從而削減員工的工作激情。 張小姐說雖然具體實施才是個開始，但經過情緒管理培訓，發(fā)現(xiàn)效果很好。經過一個上午的專題授課，很多員工都知道自己情緒失控的原因。講課后，講師還和員工進行了現(xiàn)場的互動，員工們通過即興的情景扮演，將各自的心聲真實地反映出來，此時，長期積壓在心里的煩惱一下子得到釋放和解決。公司人性化的培訓和關注得到員工的好評和贊同，并希望公司能將情緒管理培訓繼續(xù)下去。他們正準備將情緒管理培訓列入公司的年度計劃；尋找合適的心理咨詢機構進行合作，做到將情緒管理作為人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)。不過，這個過程需要時間，因為員工培訓后公司還要進行跟蹤和調查。