全文約? 3500 字? ? ? 建議閱讀時(shí)間 5 分鐘 一直以來(lái)，在我們接受的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)里面，講的多是咨詢中的各類技術(shù)，也就是大家比較熟悉的如何與來(lái)訪者建立關(guān)系，如何澄清來(lái)訪者的問(wèn)題，如何分析問(wèn)題及解決來(lái)訪者的問(wèn)題，以及如何去結(jié)束每次或整個(gè)會(huì)談過(guò)程。這個(gè)就如同醫(yī)學(xué)院的學(xué)生僅僅知道了如何去做一臺(tái)手術(shù)，但要想成為一名真正的醫(yī)生，還是要從專業(yè)化的學(xué)習(xí)走向職業(yè)化的訓(xùn)練。 所謂專業(yè)化的學(xué)習(xí)就是你已經(jīng)學(xué)習(xí)到了咨詢中的技術(shù)，而你能否以此為業(yè)，成為一個(gè)職業(yè)化的咨詢師，就需要在實(shí)踐中參與完成整個(gè)咨詢過(guò)程，包括了咨詢前和咨詢后的全部工作。 這就是由專業(yè)到職業(yè)的一個(gè)過(guò)渡。 今天的分享來(lái)自賈杰老師的在線音頻課程，內(nèi)容凝練，相信對(duì)新手咨詢師們會(huì)有很大的幫助。今天內(nèi)容的也是作為一個(gè)咨詢師，如何進(jìn)行完一個(gè)完整的咨詢個(gè)案。 賈杰是誰(shuí)？ 他是明光教育首席培訓(xùn)師、職業(yè)咨詢師、心理咨詢師 教育部《高校就業(yè)指導(dǎo)骨干教師高級(jí)研修班》特聘講師 清華大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展指導(dǎo)中心? ? ? ? ? ? ? 咨詢師督導(dǎo) 上海市教委“職面人生”生涯咨詢室? ? ? ? ? 咨詢師督導(dǎo) 全球職業(yè)規(guī)劃師（GCDF），國(guó)際生涯教練（BCC） 作品：《活得明白：生涯咨詢的十八個(gè)典型》、《別裝了，其實(shí)你沒(méi)?。荷奈⒆稍儦g樂(lè)答疑》、《沒(méi)有什么想不開(kāi)：歡樂(lè)答疑500例》 公眾號(hào)歡樂(lè)答疑的主理人咨詢?nèi)角? 一個(gè)完整的咨詢個(gè)案大概分為三個(gè)部分，咨詢前、咨詢中和咨詢后。 一、咨詢前 第1步：需求分析 不知道大家是否有如下的感受：當(dāng)你學(xué)習(xí)了咨詢之后，當(dāng)你節(jié)假日返鄉(xiāng)或旅途中遇見(jiàn)陌生人時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)下面的對(duì)話場(chǎng)景： 對(duì)方問(wèn)：你是做什么的??？ 你說(shuō)：哦，我是咨詢師。 對(duì)方接著問(wèn)：你是咨詢什么的?。? 你回答：我是咨詢心理和生涯領(lǐng)域的。 對(duì)方往往就說(shuō)：哎，那你給我咨詢咨詢唄。 咨詢這份工作，如同賣商品一樣，第一步我們要做的不是著急把我們的商品賣給客戶，而是要看一下客戶的需求我們能否滿足。對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，比如說(shuō)接聽(tīng)熱線電話、回復(fù)來(lái)訪郵件或在前臺(tái)做接待，這部分工作主要是由咨詢助理和實(shí)習(xí)咨詢師完成。 這階段的工作目的有二：一來(lái)我們要判斷這個(gè)人提出的問(wèn)題是否屬于我們工作的范疇；二來(lái)如果是，他/她是否愿意接受我們的服務(wù)；如果不是，我們?nèi)绾魏侠淼霓D(zhuǎn)介？ 接下來(lái)，我們?nèi)绾巫鼋哟?？一般?lái)說(shuō)咨詢前的接待工作大致分為三種： - 接聽(tīng)咨詢熱線：我們會(huì)說(shuō)“您好，這里是XX咨詢中心，請(qǐng)問(wèn)我們有什么可以幫到您？” - 回復(fù)來(lái)訪郵件：我們會(huì)回復(fù)“您好，您的郵件我們已經(jīng)收到，非常感謝您對(duì)我們的信任。” - 如果直接到訪的，或被家人帶過(guò)來(lái)的來(lái)訪者：我們一般都會(huì)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 為什么要做需求分析？主要是區(qū)分如下四類問(wèn)題： （一）生理疾病-轉(zhuǎn)介臨床醫(yī)生（軀體化癥狀，是否去正規(guī)醫(yī)院檢查過(guò)，不適合做生涯咨詢） （二）心理問(wèn)題-轉(zhuǎn)介心理咨詢師 （心理問(wèn)題往往和生涯問(wèn)題交織在一起，注意區(qū)別） （三）法律問(wèn)題-轉(zhuǎn)介法律部門 （四）其他問(wèn)題-替別人做咨詢，或不是來(lái)找你咨詢的上圖表里所示，綠色代表生涯問(wèn)題可接納范疇， 藍(lán)色代表心理問(wèn)題；紅色代表的是臨床醫(yī)生要處理的問(wèn)題。 所以，生涯咨詢是為了幫助心理健康的人活得更好。它是發(fā)展性的，促進(jìn)性的問(wèn)題。而心理咨詢是解決正常人的心理不健康問(wèn)題，臨床心理治療解決心理異常類問(wèn)題。 但實(shí)際情況中，往往一些心理問(wèn)題和生涯問(wèn)題容易混雜在一起出現(xiàn)，我們?nèi)绾闻袛鄟?lái)訪者的問(wèn)題是生涯問(wèn)題還是心理問(wèn)題呢？這里也再給大家一張表。（如下圖） 比如說(shuō)，失戀了很難受，是生涯問(wèn)題還是心理問(wèn)題呢？ 再比如說(shuō)，不知道自己應(yīng)該考研還是就業(yè)，很難受，為此到了失眠的程度，這是生理問(wèn)題還是生涯問(wèn)題呢？ 還比如，宿舍關(guān)系搞不好，讓自己很焦灼，這是生涯問(wèn)題還是心理問(wèn)題呢？ 我們不能簡(jiǎn)單的判斷，通過(guò)表格對(duì)比歸納，一旦可以量化，就很清晰了。 也就是說(shuō)通過(guò)詢問(wèn)來(lái)訪者問(wèn)題的持續(xù)時(shí)間，來(lái)訪者的痛苦程度和問(wèn)題對(duì)其社會(huì)功能的影響程度來(lái)給來(lái)訪者的問(wèn)題綜合打分?？偡衷?分以下的是生涯問(wèn)題，3分及以上低于6分屬于心理咨詢的范圍，大于6分的那要?dú)w到臨床心理治療范圍去了。 當(dāng)然，人們可能由于生涯的變化，可能出現(xiàn)了行為和情緒的變化，但這個(gè)有一定的限度。所以，需求分析的第一步，就是要明確的知道來(lái)訪者的需求是否是我們能夠解決問(wèn)題的范圍。 第2步：服務(wù)介紹 這一步關(guān)鍵是要向來(lái)訪者介紹咨詢服務(wù)是收費(fèi)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)方是否可以接受。如果對(duì)方可以接受，就可以進(jìn)行第二步，做好預(yù)約登記。 在這個(gè)階段，我們需要向來(lái)訪者介紹我們的工作就是使用生涯理論和技術(shù)幫來(lái)訪者解決生涯發(fā)展中的問(wèn)題，幫助對(duì)方活得更好。所以，我們關(guān)注的往往是如下問(wèn)題：職業(yè)規(guī)劃、決策困難、職場(chǎng)人際關(guān)系、個(gè)人定位、職場(chǎng)適應(yīng)、目標(biāo)管理、角色平衡等等。 預(yù)約登記這一步是需要明確來(lái)訪者正式咨詢的時(shí)間等，并且發(fā)給來(lái)訪者《個(gè)人信息登記表》，也就是我們說(shuō)的信息收納，同時(shí)讓來(lái)訪者簽署《知情同意書》以明確雙方在咨詢中的權(quán)責(zé)利。 最后，為來(lái)訪者建立咨詢檔案。 綜上，這就是咨詢前的準(zhǔn)備工作，總結(jié)分為五大步。 第1步：需求分析 第2步：服務(wù)介紹 第3步：預(yù)約登記 第4步：信息收納 第5步：建立檔案 咨詢?cè)O(shè)置的闡明，即“契約的建立”。就如同兩個(gè)人合伙做生意一樣，提前明確雙方的權(quán)責(zé)利，這一步會(huì)更利于來(lái)訪者的咨詢配合度，是非常有意義的。二、咨詢中 第1步：建立關(guān)系 關(guān)系建立是非常重要的，關(guān)系是起到療愈作用的因素。咨詢關(guān)系勝過(guò)咨詢理論。 如何建立關(guān)系呢？面對(duì)來(lái)訪者，咨詢師應(yīng)該如何“破冰”？ 以下是我在咨詢過(guò)程中經(jīng)常用的一個(gè)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)： “XXX，您好。首先我要感謝你對(duì)我的信任，也感謝你對(duì)之前咨詢準(zhǔn)備工作的支持與配合。 我叫賈杰，你可以叫我賈老師。在接下來(lái)的談話中，我怎么稱呼你，你會(huì)覺(jué)得更自然一些？ 嗯，知道了。在咱們咨詢之前我先啰嗦幾句哈。 我想再次和你強(qiáng)調(diào)一下咨詢的保密原則，也就是今天我們所有的咨詢內(nèi)容和整個(gè)咨詢過(guò)程，以及之前你提供的資料和信息，都是保密的。那么，同樣在咨詢過(guò)程中，我和你分享的關(guān)于我個(gè)人的資料和信息，也希望你為我保密。所以，我們之間保密是相互的。 那同時(shí)呢，既然是生涯咨詢，那我們?cè)谧稍冞^(guò)程中也要遵守三個(gè)原則，第一個(gè)原則就是積極正向，一定是把問(wèn)題朝著好的的方向去推動(dòng)的。第二，可自控。也就是說(shuō)咱們所想的一切辦法都是在自己可控制的一切范圍內(nèi)。第三，生態(tài)平衡，所謂的生態(tài)平衡也就是所有的問(wèn)題解決方式都要不建立在危害他人和破壞社會(huì)的前提之上。當(dāng)然這些也都是提醒，如果咨詢過(guò)程中出現(xiàn)上述問(wèn)題，我也會(huì)及時(shí)提醒。 我們常說(shuō)任何問(wèn)題的形成不是一天兩天的，所以，問(wèn)題的解決需要一個(gè)探討的過(guò)程?，F(xiàn)在是X點(diǎn)X分，接下來(lái)的一個(gè)小時(shí)時(shí)間都是你的?；诮裉煳覀冎挥幸粋€(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，所以會(huì)聚焦在一個(gè)問(wèn)題上。 我看了你的《職業(yè)咨詢收納表》，你之所以咨詢的困惑是因?yàn)閄XXXX，那我們今天將利用接下來(lái)的1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，集中討論您想解決的這個(gè)問(wèn)題——XXXXX。” 上面的開(kāi)場(chǎng)白，它包含了感謝信任、邀請(qǐng)介紹、保密說(shuō)明、三原則陳述、時(shí)間約定和話題選擇五個(gè)部分。 這個(gè)過(guò)程要求的是有理有據(jù)、不卑不亢、自然而又真誠(chéng)，并且始終保持靈活與開(kāi)放。 第2步：澄清問(wèn)題 接下來(lái)就是第二步澄清問(wèn)題，也就是我們所說(shuō)的“撥云見(jiàn)日”，醫(yī)學(xué)中的“望聞問(wèn)切”階段。通過(guò)來(lái)訪者呈現(xiàn)他的問(wèn)題、當(dāng)下的感受、他的糾結(jié)，我們能夠挖掘出他背后核心的生涯問(wèn)題是什么？ 在咨詢師的眼里，往往來(lái)訪者的問(wèn)題不外乎如下六大類問(wèn)題： 是不是因?yàn)椴黄ヅ洌? 是不是因?yàn)椴黄胶猓? 是不是因?yàn)檫m應(yīng)不良？? 還是因?yàn)殡y以決策？ 還是來(lái)訪者的學(xué)習(xí)能力不夠？ 或者他的自我價(jià)值被實(shí)現(xiàn)？ 在這個(gè)階段，咨詢師要有假設(shè)，但是不要有先入為主的結(jié)論。對(duì)當(dāng)下的判斷，保持開(kāi)放且審視的態(tài)度。 不管我們有什么樣的假設(shè)，我們都要給來(lái)訪者解釋，只有當(dāng)來(lái)訪者認(rèn)同，才是她問(wèn)題的澄清。 在醫(yī)生行里，診斷比給藥重要。同理，在咨詢界里，澄清比干預(yù)重要。只有藥與病對(duì)癥，才能藥到病除，否則，結(jié)果相反。 第3步：分析問(wèn)題 一、根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行分析 比如說(shuō)無(wú)法決策問(wèn)題，是對(duì)方信息不足，是無(wú)法決策還是原認(rèn)知的問(wèn)題？ 二、根據(jù)來(lái)訪者的特點(diǎn)進(jìn)行分析 三、根據(jù)咨詢師的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷 分析問(wèn)題這個(gè)環(huán)節(jié)，我們和來(lái)訪者都清楚的知道我們能做什么，不能做什么。最終能改變的是咨詢師和來(lái)訪者，而不是除你們之外的外界。 第4步：解決問(wèn)題 賈杰老師給出解決問(wèn)題的六種有效方式： 1、測(cè)評(píng)與解釋 （選一種適合的理論框架，找尋相應(yīng)的問(wèn)題解決的方法）。 2、引導(dǎo)多角色平衡 3、估計(jì)積極適應(yīng) 4、學(xué)習(xí)和塑造自我 5、理性決策 6、增加有效行動(dòng)? ? ? 從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，咨詢就是專業(yè)聊天！ 第5步：結(jié)束咨詢 在平時(shí)咨詢中，可以用如下的話術(shù)結(jié)束咨詢： “咨詢差不多了，我們共同來(lái)對(duì)今天的咨詢做一個(gè)整體回顧。 今天咨詢是為了解決XXX這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于今天的咨詢我概括成了幾個(gè)方面，一、二、三。那我想知道對(duì)于我總結(jié)的這些，你還有什么問(wèn)題嗎？ 再次感謝你的信任，咱們今天的咨詢到此結(jié)束。” 結(jié)束會(huì)談也分為感謝信任-價(jià)值總結(jié)-適當(dāng)答疑-結(jié)束咨詢（約定反饋）四個(gè)步驟，都陳述到了，才算一個(gè)完整的咨詢結(jié)束話術(shù)。 三、咨詢后 撰寫咨詢報(bào)告，一周之內(nèi)發(fā)給來(lái)訪者。 結(jié)果反饋，生涯咨詢反饋表，給咨詢服務(wù)打分。 統(tǒng)計(jì)分析：看看有哪些典型問(wèn)題比較集中。 檔案管理：對(duì)于完成的咨詢個(gè)案存檔方便后續(xù)查閱和研究。 文末小彩蛋，給大家推薦幾本關(guān)于咨詢的經(jīng)典書籍。 感謝你的時(shí)間。 -END- 公眾號(hào)ID：生涯規(guī)劃與心智成長(zhǎng)（EmilyDONG_2016） 知乎、、豆瓣、壹心理ID：Emily DONG