在教練的各種能力當(dāng)中，最首先要提到的，就是親和力。親和力是信任的基礎(chǔ)！沒有親和力，就得不到信任。 尤其在現(xiàn)在的新零售的大環(huán)境中，在產(chǎn)品銷售的整個(gè)過程中，信任是基調(diào)，如果沒有足夠的親和力，往往銷售工作 是無(wú)法展開的。 狹義上，親和力是指一個(gè)人在所在群體心目中的親近感； 廣義上：則是指一個(gè)人能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。 親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。 為什么親和力這么重要呢？ 親和力是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，如同一座大樓的地基。 對(duì)親和力的理解是和以下的幾個(gè)詞語(yǔ)相聯(lián)系： 尊重 每一個(gè)人的內(nèi)心都存在被尊重的欲望，因此無(wú)論對(duì)方的職務(wù)高低，首先從心里上要尊重他，不能因?yàn)樗穆毤?jí)低于你，你的態(tài)度就很輕視，反之，對(duì)職級(jí)高的卻畢恭畢敬，這樣就不是一種真正意義上的尊重。如果你對(duì)你的下屬連最起碼的尊重都沒有，來談?dòng)H和力是沒有任何意義的。 謙和 有那么一種“上司”，認(rèn)為自己坐在管理者的位置上就一定處處比下屬高明，他們聽不進(jìn)去下屬的反饋和建議，一切的一切都是他的最正確，他或許忘記了詞典中還有一個(gè)詞叫謙和，所謂謙和就是謙虛平和，談到謙虛突然想到喬布斯的一句經(jīng)典語(yǔ)錄，求知若饑，虛心若愚(Stay hungry，Stay foolish)。平和，我認(rèn)為學(xué)會(huì)控制情緒是最起碼的，你不能因?yàn)槭枪芾碚呔涂梢噪S心所欲的發(fā)脾氣，想責(zé)罵就責(zé)罵，似乎你永遠(yuǎn)是不會(huì)犯錯(cuò)誤的，即使你是管理你的孩子這樣似乎也不是很妥當(dāng)。 4、誠(chéng)信 遵守諾言、恪守諾言，人無(wú)信不立，家無(wú)信必衰，國(guó)無(wú)信必危。 親和力所說的是能創(chuàng)造一個(gè)安全、尊重、支持的環(huán)境，由此建立持續(xù)的相互尊重和信任。這里有六點(diǎn)闡述： （一）對(duì)客戶的利益和未來表現(xiàn)出真正的關(guān)心； （二）不斷表現(xiàn)個(gè)人的正直、誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)信； （三）建立明確的協(xié)議并信守承諾； （四）對(duì)客戶的觀念、學(xué)習(xí)風(fēng)格以及性格表示尊重； （五）對(duì)于新行為和行動(dòng)提供持續(xù)的支持和推動(dòng)，包括那些會(huì)涉及到的風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)失敗的恐懼； （六）在敏感的、新的領(lǐng)域中進(jìn)行教練時(shí)，教練要爭(zhēng)得客戶的同意。 有沒有覺得好復(fù)雜？其實(shí)我們只需要用三個(gè)關(guān)鍵詞，就能概括出來。 1、安全 2、尊重 3、支持 這三個(gè)詞，并不是靠邏輯關(guān)系就能理解的，而是關(guān)于體驗(yàn)的詞匯。不過這三個(gè)詞語(yǔ)，在邏輯關(guān)系上是遞進(jìn)的。 1、安全感 什么是安全感，我們平常覺得那里最安全？如不出意外，當(dāng)然是我們的父母的家里。所以當(dāng)你想用教練的身份去進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候，能不能保持父母包容孩子的那種愛的狀態(tài)呢？只有這樣才能讓對(duì)方感受到絕對(duì)的安全感。 2、尊重 什么是尊重？尊重是在對(duì)話過程中，讓客戶說出他想說的話，表達(dá)出他心理的各種奇思妙想，哪怕這種想法在其他人眼里是多么的可笑。但是對(duì)于我們來說，還是要在內(nèi)心保持這種接納的狀態(tài)。 3、支持 支持就是不管對(duì)方有什么樣的想法，做什么樣的決定，你都能支持他嗎？你還能鼓勵(lì)他去走一段大部分人都認(rèn)為注定失敗的路嗎？ 如果上面的三點(diǎn)都能做到，相信你的親和力一定能做的很好。 “能做到這點(diǎn)好像都不是人了吧，是神了吧？” 好像也是這樣的，有沒有發(fā)現(xiàn)很多歷史上著名的體育教練都是神神道道的？比如說，NBA的傳奇教練菲爾·杰克遜，他的外號(hào)是“禪師”。而對(duì)喬布斯最有影響的一個(gè)人，我們也姑且成為他的教練——乙川弘文，他本身也是一名僧人。 你也可以發(fā)現(xiàn)很多的美國(guó)的勵(lì)志體育片里面，主角的人生導(dǎo)師都是跟宗教有關(guān)的，有虔誠(chéng)的教徒，也有牧師。 大家都可以發(fā)現(xiàn)，這些宗教人士都是一開始就秉持著支持的狀態(tài)對(duì)待身邊的人的，不論這個(gè)人是熟悉的，還是陌生的。 所以當(dāng)你持有這種精神狀態(tài)的時(shí)候，自然就能很好的跟你的對(duì)象交流，同時(shí)讓對(duì)方能逐漸打開他的心門。 我們?cè)賮砜纯匆环鶊D表：這是美國(guó)著名的心理學(xué)教授大衛(wèi)霍金斯《心態(tài)與能量級(jí)別的關(guān)系》里的能量層級(jí)圖，分正能級(jí)和負(fù)能級(jí)，這是大衛(wèi)霍金斯研究得出的成果，我們現(xiàn)用這個(gè)成果作用于我們教練中。作為一名教練，我們的能量層級(jí)至少在250（淡定）以上才可以和客戶建立上述所說的親和關(guān)系。 能量層級(jí)越高，例如到了310、350甚至450、500，我們跟客戶建立的親和關(guān)系就越容易。如果我們是在負(fù)能級(jí)，例如我們?cè)?00（勇氣）以下的話，恐怕我們跟客戶之間所建立的那份親和關(guān)系很難達(dá)到基本要求。 我們跟客戶在一起的時(shí)候，你內(nèi)心要對(duì)自己的親和力做檢視，你跟客戶在一起是不是準(zhǔn)備好里對(duì)他的支持，相信自己能夠支持對(duì)方，相信客戶能找到他的答案，如果你處在這個(gè)狀態(tài)，你的親和力就已經(jīng)達(dá)標(biāo)了。 如果要做到積極與主動(dòng)，則就到310的能級(jí)，在這種狀況下，你所表現(xiàn)出的言和行都是朝正能量的方向提升。在310能級(jí)的狀態(tài)下，你也能覺察到自己身上的能量也必定是更充沛的。在這里我不過多闡述，只是讓大家知道我們的能量層級(jí)處在比較高的時(shí)候，我們就比較容易去支持到客戶。 當(dāng)然，我們?cè)谶@里說的支持，這不是短時(shí)間內(nèi)就能操練到比較高的能量級(jí)別，需要點(diǎn)點(diǎn)滴滴沉淀而來。依我個(gè)人的體驗(yàn)，我認(rèn)為這份親和里是首先對(duì)自己的信任，也就是愛自己，相信自己。要建立自己對(duì)自己的信任，這比對(duì)他人的信任更為重要。 我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)就是說話算數(shù)是建立信任最好的一個(gè)方法，這個(gè)說話算數(shù)不僅是對(duì)他人說話算數(shù)，更重要的是要對(duì)自己說話算數(shù)。當(dāng)一個(gè)人對(duì)自己說話算數(shù)時(shí)，你就會(huì)變得無(wú)論你說什么話、做什么決定，你都會(huì)變得非常謹(jǐn)言慎行，一旦說出去話，就要全力以赴的去完成它。 我們?cè)诓倬氂H和力的能力時(shí)，它適用于人生的各個(gè)領(lǐng)域，就在于它的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的操練都是指向你個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的操練。而作為一個(gè)教練的基本素養(yǎng)，就是應(yīng)該從自我鍛煉開始。 這樣的親和力，也僅僅是內(nèi)在的，至于我們?cè)趺慈ヅ袆e其他人的親和力呢？ 1、焦點(diǎn) 就是焦點(diǎn)放在客戶身上，而非教練自己的身上。 其實(shí)我們也可以在其他的學(xué)科上找到類似的名詞。 心理學(xué)上，有個(gè)詞叫“共情”，也稱為神入、同理心，共情又譯作同感、同理心、投情等。 由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念。共情指的是，要讓教練深入對(duì)方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感、思維，把握求助者的體驗(yàn)與他的經(jīng)歷和人格之間的聯(lián)系，更好地理解問題的實(shí)質(zhì)。同時(shí)教練還需要把自己的感受也讓對(duì)方了解，并取得反饋。 在銷售的領(lǐng)域里，銷售也需要具備同理心，要能站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，以同理心感受消費(fèi)者反映，引導(dǎo)消費(fèi)者情感上的認(rèn)可。不過教練不需要引導(dǎo)客戶的認(rèn)可，只需要作為陪同和支持，感覺就像空氣一樣，推動(dòng)對(duì)方順著自己的心意走而已。 2、接納 教練對(duì)于“未知”感到舒適，或者說，對(duì)任何的未知，都不會(huì)感到恐懼。正如已經(jīng)很俗的大白話，“一切都是最好的安排”。不管是什么，教練都可以接納。 教練也不需要完全了解對(duì)方的想法，但是我們要了解他的價(jià)值觀，這樣才能引導(dǎo)他走向自己的目標(biāo)。就像燈塔一樣，讓對(duì)方看到方向，讓他在黑夜前行的過程中，找到自己的路。 3、支持 教練相信客戶已經(jīng)擁有成功所需的資源，相信客戶一定能找到適合的解決方案。教練在關(guān)系中始終都是伙伴，在自我支持方面的所有的技能都是熟練的，是自信的。 1、聲音訓(xùn)練 一種方法是錄音轉(zhuǎn)文字，然后聽自己講話的聲音。 需要自我察覺，讓自己的聲音無(wú)論在什么情況下，無(wú)論跟誰(shuí)在一起，說話的時(shí)候都要說比較柔和的話，這是需要鍛煉的，比較溫暖的話.這是需要鍛煉的。 上次上示范課的時(shí)候，我的一位伙伴說話的聲音應(yīng)該就挺合適，因?yàn)樗瓉硎亲鲂睦碜稍儙煹?，所以整個(gè)人的氣場(chǎng)和聲音、語(yǔ)調(diào)都非常適合，倒是我這種機(jī)槍式的說話的人還吐槽她講的慢，看來需要修煉的是我。 2、微笑 努力鍛煉自己的微笑，每天你都要花一些時(shí)間讓自己很放松，處在一個(gè)很舒適的狀態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的微笑，練習(xí)從心底對(duì)自己微笑。 其實(shí)這項(xiàng)技能對(duì)于銷售人員來說，應(yīng)該就不是什么大的問題，畢竟這對(duì)于很多銷售人員來說，就是基本功了。3、跟陌生人建立關(guān)系 套關(guān)系的套路 a、寒暄 禮貌用語(yǔ)、身邊小事物(天氣、交通、孩子等等）、尋找共同點(diǎn) b、贊美 關(guān)注細(xì)節(jié) 專家的建議是到大街上去認(rèn)識(shí)人。 我個(gè)人覺得吧，只要我自己咬咬牙，也是能做到的，畢竟做了那么多年的銷售，還做過幾年的直銷，撩陌生人是基本技能了。不過這個(gè)方法對(duì)于很多人來說是很大的挑戰(zhàn)。 同時(shí)我認(rèn)為還有個(gè)觀點(diǎn)要分享的是。對(duì)于跟陌生人建立關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)，處理上面所說的聲音、語(yǔ)調(diào)、笑容、勇氣等等，還有一點(diǎn)是你的專業(yè)素養(yǎng)。 因?yàn)樵阡N售的領(lǐng)域里有這樣的說法，要建立客戶的信任，需要從兩方面都去切入。 1）情感信任 2）專業(yè)信任 情感信任應(yīng)該從上面的幾個(gè)方面去修煉就可以做的很好。 而專業(yè)信任怎么建立起來呢？教練這種產(chǎn)品是無(wú)形的，看不到，摸不著，效果怎么能體現(xiàn)出來呢？ 記得我在《 教練的吸引法則 》的文章里面分享過，效果的表現(xiàn)形式是“客戶見證”，成功的客戶案例就是對(duì)教練專業(yè)水平的最好的佐證。 接下來總結(jié)一下，今天我們談到的兩方面 一、親和力的表現(xiàn)形式 （一）焦點(diǎn)放在客戶身上 （二）對(duì)未來的一切都安然接受 （三）無(wú)條件的支持客戶 二、親和力的訓(xùn)練內(nèi)容 （一）溫和的語(yǔ)調(diào) （二）微笑 （三）認(rèn)識(shí)陌生人 （四）專業(yè)技能提升 最后我將用瑪瓦·柯林斯女士的一句名言來結(jié)束親和力的這個(gè)章節(jié)。 先簡(jiǎn)單介紹一下， 瑪瓦·柯林斯（Marva Collins) 是美國(guó)上個(gè)世紀(jì)的教育界的傳奇人物，里根和老布什總統(tǒng)都曾邀請(qǐng)她擔(dān)任教育部長(zhǎng)一職，她都婉拒了。她最神奇的事跡是：在一個(gè)教育很爛的地區(qū)，當(dāng)所有老師都只是敷衍地讓學(xué)生在學(xué)校呆得久一點(diǎn)，瑪瓦卻利用自己的教育理念及教學(xué)方法，讓班上的每一個(gè)“混世魔王”都轉(zhuǎn)變成了勤奮好學(xué)的學(xué)生，并且讓他們中的每一個(gè)都考上了大學(xué)。 注意，是每一個(gè)。 而我要送給大家的一句話，也是瑪瓦在每次開學(xué)典禮上勉勵(lì)學(xué)生的一段話，如果我們把這段話都對(duì)自己和身邊的朋友多說幾遍，我們的親和力將會(huì)越來越好。 送給你： 我相信你， 你能成功， 自己承擔(dān)起自己的責(zé)任， 停止抱怨吧， 停止抱怨社會(huì)， 停止抱怨老師， 停止抱怨父母， 幸福和快樂就在你身上。