部分演講內(nèi)容。照片由受訪者提供

中青日?qǐng)?bào)中青網(wǎng)記者朱

想挽回一段感情，花錢(qián)在網(wǎng)上找“專(zhuān)家”指導(dǎo)，能達(dá)到自己想要的嗎？

24歲的小源(化名)失戀了。他在網(wǎng)上找到了武漢一家公司的“情緒恢復(fù)分析講師”。交了2400元押金后，他收到了一份“量身定制”的恢復(fù)計(jì)劃。他按計(jì)劃行事，但他的女朋友沒(méi)有和他復(fù)合。

對(duì)方繼續(xù)找他，收了2400元的尾款。付完錢(qián)后，小源發(fā)現(xiàn)“情感導(dǎo)師”的態(tài)度“明顯冷淡多了”，后來(lái)給出的方案價(jià)值不大。意識(shí)到自己可能被騙，他報(bào)了警。

根據(jù)武漢市公安局的舉報(bào)，涉案公司所謂的情感導(dǎo)師使用的心理咨詢師證書(shū)是偽造的，從客服接待到申報(bào)的個(gè)人裁縫服務(wù)，背后都有一套統(tǒng)一的說(shuō)辭。

接受《中國(guó)青年報(bào)》和中青網(wǎng)記者采訪時(shí)透露，近年來(lái)，部分年輕人對(duì)婚姻咨詢有一定需求，有的選擇在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)情緒恢復(fù)咨詢服務(wù)。但目前在我國(guó)，該領(lǐng)域的行業(yè)門(mén)檻較低，沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有形成專(zhuān)門(mén)的監(jiān)管機(jī)制，因此相關(guān)投訴居高不下。

“救命稻草”

小源已經(jīng)和他的女朋友戀愛(ài)3年了。今年9月，兩人因故吵架，女友分手。無(wú)奈之下，小源想上網(wǎng)看看，看看有沒(méi)有什么辦法可以拯救它。

他以“情緒恢復(fù)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，幾個(gè)鏈接展示了這方面的內(nèi)容。抱著試一試的心態(tài)，小源隨意點(diǎn)了其中一個(gè)，一個(gè)客服馬上聯(lián)系了他?？头托≡春?jiǎn)短的交流了幾句，問(wèn)他戀愛(ài)多久了，出現(xiàn)了什么問(wèn)題，有沒(méi)有溝通過(guò)等。“很親切，沒(méi)有廢話。”小源覺(jué)得。

客服馬上指出，小源的問(wèn)題急需專(zhuān)業(yè)的解決方案來(lái)處理，否則問(wèn)題只會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。

"這個(gè)行業(yè)是專(zhuān)業(yè)化的。"客服自稱只是個(gè)助理。對(duì)于戀愛(ài)失敗和婚姻危機(jī)，公司有老師幫助恢復(fù)和修復(fù)，都工作了6年以上?！叭绻褂谜_的方法，康復(fù)的幾率非常高?！?。隨后，客服推薦了“高級(jí)分析老師”萬(wàn)的微信。

語(yǔ)音聊天時(shí)，萬(wàn)老師的聲音“很有磁性”。針對(duì)的問(wèn)題，萬(wàn)先生做了進(jìn)一步的詢問(wèn)。小源覺(jué)得“每一句話聽(tīng)起來(lái)都很有邏輯和道理，他覺(jué)得自己一下子找到了救命稻草”。

“后來(lái)萬(wàn)老師說(shuō)，他有一個(gè)解決辦法，可以幫我解決這個(gè)問(wèn)題。”前提是你必須交4800元才能成為公司的一員。這時(shí)候，已經(jīng)很信任萬(wàn)了，但是他又猶豫要不要馬上交這么多錢(qián)。

萬(wàn)老師沒(méi)有逼他買(mǎi)，只是說(shuō)買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂?！八嬖V我，有一段時(shí)間可以救他的女朋友?，F(xiàn)在是解決問(wèn)題的黃金時(shí)期。如果錯(cuò)過(guò)了，恢復(fù)的機(jī)會(huì)只會(huì)越來(lái)越小?！毙≡椿貞浀?。

經(jīng)過(guò)一番討論，萬(wàn)老師答應(yīng)可以先交2400元的定金。隨后，他收到了一份“女友恢復(fù)計(jì)劃”，是一份共3頁(yè)的電子文檔。

雙方同意，恢復(fù)期約為25天，在此期間，小源必須執(zhí)行該計(jì)劃，包括何時(shí)與另一方“斷交”以及何時(shí)寫(xiě)信。

小源一件一件地做，但他的女朋友不為所動(dòng)?！叭f(wàn)老師讓我加一個(gè)‘于之’的微信，催我交尾款，調(diào)整計(jì)劃”。

9月27日，小源支付了2400元的尾款。但是，當(dāng)他再次詢問(wèn)萬(wàn)老師和余指導(dǎo)時(shí)，萬(wàn)老師很少回答；余教他如何做，但覺(jué)得對(duì)方態(tài)度敷衍，給出的方案沒(méi)有實(shí)質(zhì)效果。

直到現(xiàn)在，小源也沒(méi)有想到自己會(huì)從點(diǎn)擊公司網(wǎng)站一步步陷入到設(shè)計(jì)好的“劇本”中。

話術(shù)

警方發(fā)現(xiàn)小源付錢(qián)的公司位于漢口的一棟辦公樓里。在北京、四川、河南、湖南有幾百個(gè)客戶。進(jìn)一步調(diào)查顯示，公司公布的個(gè)人裁縫情緒恢復(fù)計(jì)劃實(shí)際上是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)復(fù)制拼湊的，有統(tǒng)一的模板；公司聲稱情緒分析老師和講師都有心理咨詢師證書(shū)，但實(shí)際上全公司只有一個(gè)員工持有，其余都是偽造的。

因企業(yè)涉嫌詐騙，警方從該公司查獲劇本80余部，初步核實(shí)涉案資金200余萬(wàn)元。

“所有的話都指向同一個(gè)目的：讓客戶愿意付費(fèi)?！鞭k案民警介紹。

失戀后，男女心理都很脆弱。這家公司有一個(gè)特殊的《情感客服話術(shù)》。從自我匯報(bào)開(kāi)始，客服人員就會(huì)假裝關(guān)心，成為傾聽(tīng)者，假裝與咨詢師產(chǎn)生情感共鳴；然后，過(guò)渡到推薦“高級(jí)分析老師”。

“既然來(lái)找老師，就一定要和老師合作，互相信任。這種效果是基于相互合作和信任?！睆倪@一刻開(kāi)始，客服開(kāi)始詢問(wèn)聯(lián)系方式。

如果咨詢者回答“不想留電話”、“猶豫不決，想自己試試”、“問(wèn)多少錢(qián)”、“上班不方便”等。言語(yǔ)也制定了相應(yīng)的策略。

“高級(jí)分析老師”還有一套特殊的演講技巧，包括自我介紹、了解情況、分析和共鳴等。每一次詢問(wèn)都是緊密相連的。在了解到咨詢師的相關(guān)情況后，分析老師會(huì)說(shuō)：“聽(tīng)你說(shuō)了這么多，老師覺(jué)得你的男(女)朋友還是很愛(ài)你的。”會(huì)重復(fù)咨詢師的細(xì)節(jié)，用排比句來(lái)證明，然后盡量快速調(diào)動(dòng)和保存。

如果顧問(wèn)擔(dān)心效果，那么分析老師的演講中有一套完整的修辭。例如，小源遇到了一種情況，他只付了一半作為定金。在文字中，他說(shuō)：“如果你真的很擔(dān)心，可以先付一半定金，就像我今天早上的一個(gè)學(xué)生一樣?！?主要是你想見(jiàn)對(duì)方。

針對(duì)“不信任、怕受騙”的情況，話術(shù)也專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了回應(yīng)話語(yǔ)，比如，“妹妹，老師這邊是正規(guī)的機(jī)構(gòu)，老師也是有家庭有孩子的，如果都像你說(shuō)的是騙子，可能早就被警察抓起來(lái)了?！?/p>

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者比對(duì)話術(shù)文本發(fā)現(xiàn)，在對(duì)咨詢者佯裝關(guān)心的同時(shí)，他們還會(huì)使用激將法，比如：“你根本不懂男(女)性思維，你的情商很低，你的情緒能力管理很差”“如果你能自己解決，你們的感情也不會(huì)發(fā)展到這一步；錯(cuò)誤的方法只會(huì)惡化你們之間的關(guān)系……”

此外，多名咨詢者花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的“挽回方案”顯示，除了個(gè)人信息不同，策略不外乎“冷靜思考、有效溝通、重建信任”等，內(nèi)容基本一致。

造假的證件

直到報(bào)警，肖元都不知道，讓自己花了4800元的這家公司叫什么名字，雙方也沒(méi)有合同。他也沒(méi)有在意這些提供咨詢服務(wù)的“老師”，是否具備資質(zhì)。

他告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，只知道客服與資深分析老師、情感指導(dǎo)老師所在的公司是武漢的，統(tǒng)一制作的微信頭像上標(biāo)示著某某“幸福計(jì)劃”。這是該公司為情感挽回類(lèi)服務(wù)包裝的名稱。

警方調(diào)查顯示，涉案公司為漢口一家教育咨詢有限公司，登記的經(jīng)營(yíng)范圍包括教育咨詢服務(wù)、非醫(yī)療性健康咨詢、心理咨詢服務(wù)等。警方現(xiàn)場(chǎng)查獲了20多本虛假的心理咨詢師證書(shū)，根據(jù)該公司員工的說(shuō)法，此前公司稱要辦心理咨詢師證，要求員工每人交2500元，公司為每人補(bǔ)貼2500元辦證，員工未參加培訓(xùn)、考試，“過(guò)了幾個(gè)月，證書(shū)就辦下來(lái)了”。

早在2017年，“心理咨詢師”退出人力資源與社會(huì)保障部的職業(yè)資格目錄，其職業(yè)資格考試在全國(guó)已經(jīng)取消?！斑@也就是說(shuō)，這家公司涉嫌詐騙的對(duì)象不僅是客戶，連員工也包括在內(nèi)?！鞭k案民警分析。

此外，該公司對(duì)客戶宣稱挽回幾率高達(dá)85%。民警對(duì)成交的客戶進(jìn)行了回訪，“近九成表示并沒(méi)有挽回成功”。

監(jiān)管漏洞

自稱資深情感分析師的萬(wàn)老師，到底是什么身份？

記者注意到，今年1月，萬(wàn)老師的名字出現(xiàn)在武漢一家宣稱“幫助孩子提升記憶力”的教育類(lèi)公司年度表彰大會(huì)上。

從事青少年教育行業(yè)的萬(wàn)老師，如何一轉(zhuǎn)身，就成為了“情感分析師”？據(jù)警方調(diào)查，萬(wàn)某出生于1994年，大專(zhuān)學(xué)歷，此前是“家用紡織設(shè)計(jì)師”。

涉案的多名情感分析師、情感導(dǎo)師，年齡均在二十余歲，此前的職業(yè)均與心理咨詢不沾邊，比如廚師、汽修工等。其中還有一位“劉老師”，生于1999年，今年6月入職時(shí)，仍是大三學(xué)生。

劉某交代，公司客服將客戶推送給他，他溝通推薦服務(wù)方案后，再推送給指導(dǎo)老師。每月底薪3000元，4個(gè)月里，他做成了10余單，拿了800多元提成。直到事發(fā)，他都認(rèn)為，自己找的這份工作是“銷(xiāo)售”。

警方還注意到，購(gòu)買(mǎi)過(guò)該公司服務(wù)的客戶，基本來(lái)自湖北省外，鮮少來(lái)自武漢本地?！澳信楦蓄?lèi)糾葛很復(fù)雜，情感服務(wù)沒(méi)有量化標(biāo)準(zhǔn)?！本綄?duì)一些外地網(wǎng)友進(jìn)行了回訪，“考慮到異地維權(quán)需要付出大量的時(shí)間及精力，一旦發(fā)生糾紛，大部分網(wǎng)友只好選擇不了了之”。

而據(jù)調(diào)查，一旦客戶要求退款，公司售后也有一套專(zhuān)門(mén)的應(yīng)對(duì)話術(shù)：要么指責(zé)“你沒(méi)有按要求接受指導(dǎo)”，要么干脆耍賴應(yīng)對(duì)：“誰(shuí)知道你們是不是真的沒(méi)和好，還是和好了故意訛我們……”

近年，情感挽回服務(wù)引發(fā)的糾紛屢見(jiàn)不鮮。在西安，一名男子花8800元定制“情感挽回”套餐式服務(wù)，“情感咨詢導(dǎo)師”甚至幫其“代聊”，結(jié)果不僅沒(méi)挽回感情，反被前女友“拉黑”。在長(zhǎng)沙，一名女孩花了兩萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)情感挽回服務(wù)，沒(méi)挽回男友，上網(wǎng)投訴、要求退款后，反被該公司以侵犯名譽(yù)權(quán)為由拖延。

新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，關(guān)于“情感挽回”服務(wù)投訴的內(nèi)容已有300余條，費(fèi)用從2800元到26599元不等，涉及廣州、上海、合肥等多地。有網(wǎng)友提供相關(guān)證據(jù)投訴稱，咨詢機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)其辦理網(wǎng)貸付款，最后自己不僅沒(méi)挽回前男友，還面臨高額還貸壓力。

網(wǎng)上的這類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)，許多宣稱“多年專(zhuān)注情感復(fù)合、婚姻修復(fù)”“實(shí)體情感機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)可靠”，可“1對(duì)1高效溝通指導(dǎo)”，但僅限電話、微信聯(lián)系。而提供的挽回方案，不外乎“斷聯(lián)”“代聊”，以及提升自我魅力“二次吸引”等。

在抖音、淘寶等平臺(tái)上，也存在大量提供“情感挽回”服務(wù)的賬號(hào)。

“這類(lèi)機(jī)構(gòu)在這兩三年里呈井噴式出現(xiàn)，模式基本為：推廣引流、客服、銷(xiāo)售、咨詢師、售后；許多是沒(méi)有心理咨詢師證、婚姻家庭咨詢師證的，一定程度上擾亂了市場(chǎng)秩序?！蔽錆h市一家心理咨詢機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人楊杰在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)介紹。

楊杰認(rèn)為，情感類(lèi)心理咨詢有一定專(zhuān)業(yè)門(mén)檻，在她所在的機(jī)構(gòu)，員工提供這類(lèi)服務(wù)必須具備上述雙證，同時(shí)原則上得當(dāng)面服務(wù)，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)。

她注意到，這類(lèi)騙局在全國(guó)多地高發(fā)，問(wèn)題的癥結(jié)之一在于，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的心理咨詢服務(wù)受衛(wèi)健部門(mén)監(jiān)管不同，企業(yè)開(kāi)辦的心理咨詢服務(wù)目前缺乏明確的上級(jí)主管部門(mén)，同時(shí)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“職業(yè)操守與誠(chéng)信基本靠自覺(jué)，這才是最可怕的”。

湖北省心理咨詢師協(xié)會(huì)一名負(fù)責(zé)人在受訪時(shí)介紹，情感挽回咨詢服務(wù)類(lèi)機(jī)構(gòu)這幾年大量涌現(xiàn)，說(shuō)明有一定市場(chǎng)需求；但是，不同于有一定專(zhuān)業(yè)要求的心理咨詢服務(wù)，這類(lèi)社會(huì)服務(wù)在資質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)上存在“打擦邊球”的問(wèn)題。

她提醒，咨詢者如果想求助于心理咨詢機(jī)構(gòu)，需要認(rèn)準(zhǔn)資質(zhì)，比如查詢服務(wù)提供方是否具備心理咨詢師證，或者由中科院心理研究所發(fā)放的心理咨詢師基礎(chǔ)培訓(xùn)合格證書(shū)。

武漢警方提醒，網(wǎng)民遇到情感挽回咨詢類(lèi)問(wèn)題，如想找專(zhuān)業(yè)人士求助，最好前往正規(guī)機(jī)構(gòu)、線下進(jìn)行，“如果是異地、線上進(jìn)行，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)成本較大”。

最近，肖元告訴記者，他挽回情感失敗后，終于“挽回”了此前支付的4800元。