一、基本資料及背景

1、基本資料

張某25歲，2010年3月因為精神健康出現(xiàn)問題被家人送往杭州市第七人民醫(yī)院進行治療，經(jīng)過一段時間的治療后回到家中。曾經(jīng)患有精神疾病使張某失去了工作，和朋友也失去了聯(lián)系，家人怕他出意外，出于關(guān)心常把他一個人關(guān)在家里，不允許他外出。醫(yī)院醫(yī)生在回訪中了解到張某的情況，發(fā)現(xiàn)張某的情緒不太穩(wěn)定。張某說，自己很孤獨，大家都很害怕他，他被大家拋棄了。

2、背景資料

殘疾人作為社會的一個特殊團體，是社會的弱勢群體，他們的問題和許多社會問題交織在一起，極其復(fù)雜。社會工作者主張根據(jù)殘疾人的特點，優(yōu)勢與不同的背景和能力，運用優(yōu)勢視角社會工作介入的理論、理念和技巧及加入心理學(xué)的訪談咨詢評估診斷等方法服務(wù)殘疾人，對殘疾人進行心理援助，傷殘康復(fù)與就業(yè)扶持。以期待使其恢復(fù)到正常的生活狀態(tài)和心理狀態(tài)中，并達到與社會的良好適應(yīng)狀態(tài)。具體在本案中，張某因為精神健康出現(xiàn)問題，通過杭州市第七人民醫(yī)院的醫(yī)生進行專業(yè)鑒定后基本可以認(rèn)定為精神殘疾。殘疾人社會工作是圍繞殘疾人個人、家庭、群體以及相關(guān)的社會組織和社區(qū)開展的專業(yè)性助人活動。在整個服務(wù)介入過程中，張某本人、張某的家屬、同事、朋友、朋輩關(guān)系、醫(yī)生及醫(yī)院、社區(qū)民政委員、鄰居等相關(guān)系統(tǒng)交互作用、相互影響，整合社區(qū)內(nèi)所有資源為張某提供幫助與支持。

二、案主面臨的主要問題

在本案中，張某面臨的主要問題有以下幾點：

1、張某自卑、缺乏安全感、孤獨的心理狀態(tài)需要改善，社會工作者應(yīng)著力增強其生活的自信心和積極性。

2、改善張某與父母的關(guān)系，改變家長不允許外出的簡單處理方式，增強家庭系統(tǒng)的支持。

3、改善張某與朋友以及同事的人際關(guān)系，建立起于外界溝通的渠道。

三、問題分析

與其它群體的社會工作相比，殘疾人社會工作具有它的特殊性，這種特殊性表現(xiàn)在以下兩個方面：

1、殘疾人及其群體自身的特殊性。除了受社會或者自然條件的限制而使自己生活在困境之中外，殘疾人及其群體更由于自己的身心缺陷或損傷而難以象正常人一樣生活，他們所遭受的痛苦和不幸是雙重的。如案主張某因為精神疾病，導(dǎo)致失業(yè)，失去親人朋友的關(guān)心，甚至連行動自由都受到限制。

2、殘疾人社會工作過程的特殊性。大多數(shù)情況下，殘疾人社會工作者通常都是身心健全者，他們一般很難具有與殘疾人相似的生活經(jīng)歷或創(chuàng)傷遭遇，因此，社會工作者在具體的實務(wù)過程中，對服務(wù)對象的“同理心”的表達以及服務(wù)需求適切性的考慮，遠遠比對其它群體的社會工作服務(wù)要困難得多。在工作中如果處理失當(dāng)?shù)脑?，對殘疾人傷害所造成的后果也更加?yán)重。正因為上述特殊性的存在，殘疾人就更需要政府社會的幫助，更需要專業(yè)人員所提供的各類服務(wù)，對社會工作者而言，也需要社會工作者清醒地認(rèn)識到殘疾人社會工作的重要性和艱巨性。

四、服務(wù)計劃

殘疾人社會工作的方法有心理輔導(dǎo)、個案工作、尋找資源、轉(zhuǎn)介等具體方式。在社會模式指導(dǎo)下選擇合適的行動為殘疾人提供服務(wù)非常重要。這些行動包括四個層面，它們之間構(gòu)成一系列從微觀到宏觀的介入方法。具體而言，這些行動和方法是：

1、讓殘疾人充分運用其可以運用的資源和能力，工作人員盡量從殘疾人及其周圍環(huán)境中去了解服務(wù)對象自己已有的能力和可資利用的資源，幫助殘疾人改變態(tài)度或?qū)W習(xí)某些技術(shù)和方法去解決問題。具體的工作方法是：

(1)輔導(dǎo)，即工作人員解釋某些看法及教導(dǎo)殘疾人，使其建立自我意志和發(fā)揮潛在能力去解決問題。社會工作者加強對張某的輔導(dǎo)工作，使其充分認(rèn)識到自身的價值，努力克服自卑心理，重新建立自信心。

(2)支持，即幫助殘疾人認(rèn)識自己所處的環(huán)境里可以運用的資源及其途徑，然后，就著重殘疾人的困難，工作員安排提供援助服務(wù)，如殘疾人家務(wù)助理、殘疾病人短期照顧，等等，幫助他們渡過難關(guān)。在這期間，工作員要不斷地給予鼓勵和支持，使殘疾人從中獲得經(jīng)驗和能力去面對困難。本案中的支持系統(tǒng)主要是家庭成員之間的相互支持與關(guān)懷，使張某在家庭中感受到溫暖與安全感。感受家人的接納與尊重。

(3)保護，這是一種強化的支持，以防止殘疾人受到傷害。保護的方式可以有多種，工作員應(yīng)該就殘疾人情況采取不同的禁制及安全措施去避免傷害出現(xiàn)，比如在迫不得己的時候送殘疾人至院舍照顧，以及在一般情況下安排親友、家務(wù)助理及健康護士護理和照顧病弱的殘疾人等。具體在本案中體現(xiàn)為讓張某恢復(fù)自由行動，更好地與外界接觸，更快地恢復(fù)所有社會功能。

2、減低殘疾人運用資源的環(huán)境阻力和矛盾，殘疾人在求助過程中會因為周圍的人事和環(huán)境的許多阻礙與誤解而得不到足夠支援，如殘疾人的'家庭成員對其應(yīng)接受怎樣的服務(wù)有不同意見、機構(gòu)人員對殘疾人情況并不了解，等等，工作員的介入就是要調(diào)解這些矛盾和澄清誤會，使殘疾人獲得應(yīng)有的支援和幫助。具體的工作方法是：

(1)調(diào)解，即工作員通過周旋以消除或減少殘疾人、家人及服務(wù)機構(gòu)人員之間出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)和沖突，促進各方的溝通和合作，為殘疾人提供有利援助。

(2)商議，根據(jù)殘疾人的需要，為殘疾人磋商及協(xié)調(diào)以便獲得更多的社會資源和服務(wù)。

3、發(fā)堀并有效運用社區(qū)資源在大多數(shù)情況下，殘疾人需要的幫助較諸于社會服務(wù)機構(gòu)所能提供的資源為多，因此，工作員要為殘疾人發(fā)掘及調(diào)動更多的服務(wù)資源，以照顧殘疾人的需要。為了達成這些目標(biāo)，工作員采用的服務(wù)方法有：

(1)調(diào)動資源，具體的步驟是：

a.協(xié)助殘疾人辨認(rèn)社區(qū)內(nèi)一些潛在而有幫助的人際網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)資源，如家人、鄰居、志愿服務(wù)人士等;

b.鼓勵及激發(fā)這些人際網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮作用;

c.調(diào)動不同的可運用的資源和支援網(wǎng)絡(luò)去幫助受助人，如針對獨居而行動不便的殘疾老人，工作員可以因應(yīng)社區(qū)內(nèi)可以調(diào)動的資源為受助人編織一個合適的支援系統(tǒng)，例如安排家務(wù)助理協(xié)助處理家居事務(wù)，調(diào)動義工人員定期探訪和組織活動，聯(lián)絡(luò)鄰居在受助人遭遇危機時提供照應(yīng)等。

(2)創(chuàng)造新資源，工作員協(xié)助發(fā)展和設(shè)立一些新的互助或支持團體，以加強對殘疾人的照顧和支援。這些團體可以有以下不同形式：

a.遭遇類似困難和問題的殘疾人所組成的互助或支持團體，如精衛(wèi)病人與志愿者結(jié)對小組、殘疾老人互助組、殘疾婦女自強小組，等等;

b.一些照顧者的團體，比如殘疾人支援小組、弱智人士家長組，等等;

c.服務(wù)性的義工團體;

d.倡導(dǎo)性團體，如殘疾人權(quán)益促進會、殘疾人關(guān)注組，等等。

(3)社區(qū)聯(lián)絡(luò)，即是要與社區(qū)內(nèi)不同組織和人士建立和保持一個合作的網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系，從而為殘疾人的問題解決創(chuàng)造一個良好的資源和人員環(huán)境，大致有二方面的聯(lián)絡(luò)和合作形式：

a.短期性針對某些殘疾人，事件或問題解決的聯(lián)絡(luò)和合作;

b.長期和持續(xù)性的聯(lián)絡(luò)和工作關(guān)系的建立，如定期接觸和會議，轉(zhuǎn)介，合辦殘疾人服務(wù)計劃等。論是那種聯(lián)絡(luò)和合作形式，工作員都要對社區(qū)有一個充分的了解和認(rèn)識。

4、促進殘疾人的權(quán)益。很多時候由于社會資源的匱乏和社會人士的忽視，殘疾人的困難和需要未必都會引起社會的關(guān)注和可以得到充分的解決，對此，社會工作者可以采取兩種方法：

(1)倡導(dǎo)，即為一些備受忽視的殘疾人爭取合理的照顧和利益，它包括工作員在機構(gòu)及社區(qū)內(nèi)為殘疾人爭取更佳的服務(wù)提供，及向社會建議合理的政策修訂，以改善殘疾人的困境。

(2)社區(qū)教育，社區(qū)教育的目的就是要教育社區(qū)人士通過明白和體會一些身處困境的殘疾人士的苦況，以消除他們對殘疾人存有的偏見和歧視，從而爭取更多的社區(qū)人士對殘疾人扶助工作的支持和參與。社區(qū)教育包括工作員直接解釋和游說，舉辦社區(qū)教育的宣傳活動去提升社區(qū)互助和容納的氣氛。

五、服務(wù)過程和效果評估

個案工作是社會工作者用專業(yè)的知識和技能通過面對面的交流，幫助有問題的個人和家庭解決問題，預(yù)防問題的發(fā)生，更好地獲得社會資源，更好地發(fā)展。在協(xié)助過程中，個案工作者與案主之間維持著面對面或一對一的專業(yè)關(guān)系運用專業(yè)知識、理論、方法與技巧協(xié)助失調(diào)的個人改善環(huán)境，增進生活適應(yīng)能力;協(xié)調(diào)社會關(guān)系，建立良性互動網(wǎng)絡(luò);調(diào)適自我功能，促進人格發(fā)展;以健康、成熟的心態(tài)，來認(rèn)識及面對問題，充分發(fā)揮自己的潛能，善用社會資源和機會，來解決問題，以提升自我信心和生活質(zhì)量。

社區(qū)康復(fù)有關(guān)理論認(rèn)為，殘疾人社區(qū)康復(fù)是一個系統(tǒng)工程，除了涉及到殘疾人本身的身體康復(fù)、功能的發(fā)揮外，還涉及到殘疾人的社區(qū)融合，社區(qū)對殘疾人看法和態(tài)度的轉(zhuǎn)變，是一個包容了殘疾人身心、生活、社交和環(huán)境等多方面內(nèi)容的概念。社區(qū)康復(fù)包括兩個部分：一是針對殘疾人群體的康復(fù)活動，主要是改變殘疾人原先的閉塞現(xiàn)狀，加強他們與外界的溝通和連接，包括殘疾人與殘疾人的連接、殘疾人與普通人的連接、殘疾人與康復(fù)資源的連接、殘疾人與家庭成員的連接等;二是針對社區(qū)居民的社區(qū)康復(fù)宣傳。主要是向社區(qū)村民宣傳社區(qū)康復(fù)知識，幫助他們認(rèn)識和理解殘疾人和社區(qū)康復(fù)，尊重和支持殘疾人，為殘疾人群體營造一個良好的社區(qū)環(huán)境，構(gòu)建一個充滿“關(guān)愛”、“支持”與“理解”的社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)。

1、構(gòu)建家庭支持網(wǎng)絡(luò)。針對殘疾人家庭之間，特別是母子(女)之間缺少溝通與交流，如孩子與殘疾人母親關(guān)系疏遠，母親擔(dān)心殘疾孩子等，社工需開展殘疾人“親子小組”活動，著力改善殘疾人家庭親子關(guān)系，積極構(gòu)建家庭支持網(wǎng)絡(luò)。

2、構(gòu)建朋輩支持網(wǎng)絡(luò)。社工發(fā)現(xiàn)張某特別愛好文娛活動，發(fā)病以前熱衷于跳排舞。為了實現(xiàn)殘疾人與普通人，與社區(qū)的融合，社工擬設(shè)計并建立文娛互助小組，招募的成員包括殘疾人、殘疾人家屬、普通人等三類群體，以此來增進殘疾人與正常人之間的溝通與交流，積極構(gòu)建朋輩支持網(wǎng)絡(luò)。

3、構(gòu)建社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)。社區(qū)康復(fù)服務(wù)，指的是通過接受過相關(guān)培訓(xùn)的社區(qū)工作者和殘疾人家屬來幫助殘疾人減輕或消除身心障礙。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民甚至是殘疾人自身對于社區(qū)康復(fù)都沒有基礎(chǔ)性的認(rèn)識，如殘疾人的確定標(biāo)準(zhǔn)、如何辦理殘疾人證、殘疾人及其家人如何幫助殘疾人進行社區(qū)康復(fù)等，因此，社工需要大力宣傳社區(qū)康復(fù)知識，讓社區(qū)里更多的人認(rèn)識和了解殘疾人和社區(qū)康復(fù)服務(wù)，通過提升當(dāng)?shù)鼐用駥ι鐓^(qū)康復(fù)的認(rèn)識度，來積極構(gòu)建社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)。只有切實加強了殘疾人三級網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，才能幫助殘疾人更好的融入家庭、融入群體、融入社區(qū)，才能使殘疾人感受到來自家庭、來自朋輩、來自社區(qū)的關(guān)懷和溫暖，才能為殘疾人營造一個更美好、更溫馨、更舒適的社區(qū)氛圍。

1、聯(lián)系張某的醫(yī)生，了解更多張某疾病方面的資料，并希望醫(yī)生多關(guān)注張某的病情發(fā)展，并與社工保持聯(lián)系。

2、幫助張某家人改變對精神疾病的誤解，改善家長的處理方式，讓張某的家人了解與外界溝通對于張某的重要性，增強家庭系統(tǒng)的支持作用。

3、社會工作者為張某進行情緒疏導(dǎo)，鼓勵他自我肯定、自我認(rèn)同，肯定自己的價值，增強其自信心。

4、社會工作者開展一系列同齡人的小組輔導(dǎo)，在活動中鼓勵張某與他人相處，增加張某交友的可能，提高其社交技巧，為他以后在社會中與人友好相處做好準(zhǔn)備。社會工作者對個案輔導(dǎo)進行成效評估、過程評估和滿意度評估，均取得良好成效。