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般情況下,應(yīng)使用開(kāi)放式提問(wèn),不使用封閉式提問(wèn)。但是在特殊情況下,也可以使用半開(kāi)放式提問(wèn)我們?cè)诮o來(lái)訪(fǎng)者做咨詢(xún)過(guò)程中同時(shí)重要的也要注意我們?cè)谧稍?xún)時(shí)談及一個(gè)問(wèn)題時(shí)來(lái)訪(fǎng)者的表情變化和所給與的不合常理的回答方式及答案。例如,當(dāng)她總是在說(shuō)自己的孩子和自己對(duì)這干,而讓自己感到無(wú)措,我們問(wèn)及:“你們夫妻感情一直很好怎樣?”而來(lái)訪(fǎng)者的回答卻是:“我和他爸爸在孩子教育上的觀點(diǎn)和方式不一.”這句無(wú)形不在給我們透露這夫妻之間的關(guān)系不太好的信息。而來(lái)訪(fǎng)者在說(shuō)話(huà)的同時(shí)且臉朝下,則很可能還有更深層次的原因?qū)е伦约旱暮⒆雍妥约簩?duì)著干的原因??赡苁撬齻兎蚱拗g經(jīng)常吵架。而是否給與“你們夫妻之間多久吵架一次”或者“你們夫妻之間僅僅在孩子教育問(wèn)題和方式上觀點(diǎn)不一?”的問(wèn)法,則取決于咨詢(xún)師在這個(gè)問(wèn)題之間所做出的咨詢(xún)問(wèn)題!而一切都要以好好實(shí)踐和不斷學(xué)習(xí)來(lái)完善自己在咨詢(xún)中的不足。主要是好好實(shí)踐。
蓋碗茶136
下面就給大家分享一些淘寶客服必備用語(yǔ)和溝通技巧??头贤记稍?huà)術(shù)1. 歡迎語(yǔ)A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過(guò)10秒.B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹,具體格式為:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉客服溝通技巧話(huà)術(shù)2. 對(duì)話(huà)對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ),權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。客服溝通技巧話(huà)術(shù)3. 議價(jià)環(huán)節(jié)議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題,作為買(mǎi)家,在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A. 愛(ài)貪小便宜型,并非買(mǎi)不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B. 心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內(nèi)心的成就感。對(duì)于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng),這是原則。通常到這一步,部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易??头贤记稍?huà)術(shù)4. 支付環(huán)節(jié)A. 一部分可能是新手買(mǎi)家,在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問(wèn)題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款,可以這樣說(shuō)“親,您好,是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后,需要等買(mǎi)家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買(mǎi)家再進(jìn)行支付??梢赃@樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好,您拍下來(lái)后,先不要進(jìn)入支付頁(yè)面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付?!盋. 在顧客完成支付后,你可以說(shuō)“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品,有任何問(wèn)題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服8號(hào)”如何提升客服溝通技巧(1)開(kāi)列溝通情境和溝通對(duì)象清單這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開(kāi)列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況在這一步里,問(wèn)自己如下問(wèn)題:·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?·最愿意與誰(shuí)保持溝通?·最不喜歡與誰(shuí)溝通?·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?·是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚?·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了?·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?·是否經(jīng)常懶得給人寫(xiě)信或打電話(huà)?客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
文武大叔
一、與人溝通的說(shuō)話(huà)技巧1.著急的事,慢慢說(shuō),因?yàn)樵谥钡那闆r下,很容易出錯(cuò),還有就是慢慢說(shuō)可以讓自己節(jié)奏慢一下,給自己思考和應(yīng)變的時(shí)間,同時(shí)慢慢的說(shuō)可以給人以穩(wěn)重踏實(shí)感。2.對(duì)于大事,要清楚的說(shuō),重要的事情要說(shuō)清楚,以免日后出現(xiàn)紕漏。3.對(duì)于無(wú)關(guān)緊要的小事,可以幽默的說(shuō),這樣往往取得很好效果,小事解決了,關(guān)系拉近了,給人一平易近人感,好接觸,在生活中往往有一種人,小事一句話(huà)說(shuō)出來(lái),成了大事,本來(lái)輕而易舉的事,反而事態(tài)嚴(yán)重了,這就是溝通的方法不對(duì)。4.沒(méi)把握的事情,小心的說(shuō),或者不說(shuō),記住禍從口出是真理。5.做不到的事情,不要亂說(shuō),亂說(shuō)之后透支的是自己的信用,狼來(lái)的故事還記的吧,血的教訓(xùn),可謂慘痛啊。6.損人利己的事就不要說(shuō)了,損人不利己的事那就更不能說(shuō)了,任何人都不要說(shuō),無(wú)論是多么好的朋友.因?yàn)檫@關(guān)乎人品。7.遇到討厭的事,要對(duì)事不對(duì)人,同時(shí)在任何時(shí)候都要記著將這兩者之間的關(guān)系分清,針對(duì)事情可以有不同的意見(jiàn),但別跨越那條模糊的界限,一旦過(guò)了就是得罪人。8.傷心的時(shí)候,不要說(shuō)了,畢竟大家都喜歡和陽(yáng)光并富有正能量的人相處,除了親人任何人都不希望做垃圾桶。9.活在當(dāng)下,以后的事情少說(shuō),有句話(huà)說(shuō)的好,嘴上沒(méi)毛辦事不牢,說(shuō)的就是年輕人總是夸海口,往往不切實(shí)際。實(shí)際中的事情,先做了再說(shuō),同時(shí)這個(gè)時(shí)候,即便是不說(shuō)也是人盡皆知了。二、怎樣做個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的人1.不以自我為中心別常常用命令的語(yǔ)氣去和別人說(shuō)話(huà),不是誰(shuí)都喜歡你這樣的語(yǔ)氣,讓別人去做某件事,要說(shuō)“請(qǐng)”,這樣會(huì)顯得你有教養(yǎng),別人感覺(jué)受到了尊重,他們才會(huì)愿意幫你做事。2.認(rèn)真聽(tīng)取別人的談話(huà)一定不要打斷別人說(shuō)話(huà),那樣非常不禮貌,即使是你有什么疑問(wèn),你也要在他說(shuō)完之后再做出提問(wèn)或者質(zhì)疑。提出質(zhì)疑的時(shí)候,要委婉含蓄,不要太自我,這樣別人才會(huì)愿意聽(tīng)。3.要注意把握對(duì)不同的人說(shuō)話(huà)的態(tài)度與性格外向的人說(shuō)話(huà)要豪爽一些,避免吞吞吐吐,引起不必要的誤會(huì);和性格內(nèi)向的人說(shuō)話(huà)注意對(duì)方對(duì)你的話(huà)題是否感興趣,要委婉含蓄,最好話(huà)題由他開(kāi)頭。三、怎樣與人相處說(shuō)話(huà)技巧1.掌握“授”與“受”的分寸交談是雙向的溝通,不要目中無(wú)人,一個(gè)人滔滔不絕地說(shuō),不顧對(duì)方的感受,獨(dú)霸天下,也不要走向另一個(gè)極端,什么也不說(shuō),造成冷場(chǎng)。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵擇雎?tīng)時(shí)認(rèn)真的聽(tīng),并對(duì)對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容給予回應(yīng),該講話(huà)的時(shí)候積極發(fā)言,掌握發(fā)言和聆聽(tīng)的時(shí)機(jī)、分寸。2.交談以對(duì)方為取向以對(duì)方感興趣的的話(huà)題為主,語(yǔ)言多用“你”,少講“我”,并適當(dāng)稱(chēng)呼對(duì)方名字。談話(huà)過(guò)程中,要有意突出對(duì)方的優(yōu)越性,使對(duì)方全身心投入談話(huà)過(guò)程中并引起共鳴。3.超過(guò)三人交談,應(yīng)以全體為交談對(duì)象話(huà)題應(yīng)是大家感興趣的,語(yǔ)言應(yīng)是大家聽(tīng)得懂的,目光應(yīng)照顧所有人,不要只與某一兩個(gè)人談話(huà),更不能耳語(yǔ),這樣對(duì)別人很沒(méi)有禮貌。4.邀請(qǐng)與參與交談過(guò)程中,有人過(guò)來(lái)應(yīng)邀請(qǐng)其一同談話(huà),一般不能貿(mào)然參與別人正在進(jìn)行的談話(huà),如果想?yún)⑴c其中,也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話(huà),更不能只與某個(gè)女士攀談。5.交談時(shí)多贊美,不說(shuō)閑話(huà),慎開(kāi)玩笑多用贊美語(yǔ)言,不要指責(zé)對(duì)方,贊美應(yīng)嚴(yán)肅、樸實(shí),不要過(guò)于夸張,顯得虛偽。不說(shuō)有損當(dāng)事人利益的閑話(huà)成為一個(gè)長(zhǎng)舌婦。玩笑要分場(chǎng)合,并不要把玩笑變成取笑,一定要注意分寸,慎開(kāi)玩笑。6.交談過(guò)程中恰當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言有時(shí)為了達(dá)到更好的效果,可以適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言,肢體語(yǔ)言是促進(jìn)交談的氛圍更加生動(dòng)和活潑,但不要太夸張,以免給人不穩(wěn)重的感覺(jué)。7.交談時(shí)除特殊情況,慎接電話(huà),將電話(huà)鈴音調(diào)到振動(dòng)在進(jìn)行重要談話(huà)時(shí),要將電話(huà)鈴音調(diào)到振動(dòng),最好不要中途接聽(tīng)電話(huà),這樣很不禮貌,影響交談效果,特殊情況,要征得交談對(duì)方的許可,并表示歉意后再進(jìn)行接聽(tīng),同時(shí)控制電話(huà)通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),讓別人等待太長(zhǎng)時(shí)間。
jessicabeck
一般情況下,應(yīng)使用開(kāi)放式提問(wèn),不使用封閉式提問(wèn)。但是在特殊情況下,也可以使用半開(kāi)放式提問(wèn),如“除了在孩子管理方面,你們夫妻之間還有什么矛盾?”。為了弄清孩子學(xué)習(xí)不好與夫妻吵架這兩者的關(guān)系,可使用這類(lèi)半開(kāi)放式提問(wèn)。有時(shí)為了確證某種現(xiàn)象是否存在也可以用封閉式提問(wèn)。如:為確定是否有家庭暴力,可用封閉式提問(wèn)“你丈夫打孩子嗎?”以我個(gè)人經(jīng)驗(yàn),開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)能打開(kāi)來(lái)訪(fǎng)者話(huà)匣子,收集的信息量大,但是當(dāng)來(lái)訪(fǎng)者無(wú)話(huà)可說(shuō)時(shí),可提些封閉式提問(wèn)推動(dòng)來(lái)訪(fǎng)者回答。
Rabbit公主
先說(shuō)自己在面臨這種狀況時(shí),如何打開(kāi)心結(jié),推己及人,慢慢引導(dǎo),讓對(duì)方自然進(jìn)入情境。最后講規(guī)則可能更好吧。
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