我們從以下幾個(gè)方面來(lái)更全面地理解同理心 同理心不等同于同情心，同情心是指對(duì)他人的遭遇感到同情，但并沒(méi)有體會(huì)到和他人一樣的感受。就像一個(gè)人掉進(jìn)了黑暗的地洞里，他在底部喊：“我被困住了，出不去，這里好黑，我好害怕！”，具有同情心的人會(huì)趴在洞口說(shuō)：“這真是太糟糕了，別害怕，你會(huì)出來(lái)的?！倍型硇牡娜藭?huì)讓對(duì)方感覺(jué)自己也進(jìn)入了洞里，在他身邊說(shuō)：“我知道這里是什么樣子了，我也在這里，你并不孤單?！睙o(wú)疑這會(huì)給在洞里的人帶來(lái)不同的心理感受。 同情心往往給對(duì)方造成“我不如你”的感覺(jué)，會(huì)讓人感到不舒服，這種同情心是俯視的，對(duì)方被放在了相對(duì)劣勢(shì)的位置上，還要被迫認(rèn)同這一點(diǎn)，甚至不接受就意味著“不識(shí)抬舉”。 用一個(gè)比喻就是，同情心就如同看電影，把自己帶入了電影，為電影中的人落淚、揪心，但實(shí)際上并不會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)，所以態(tài)度總是有所保留。同理心就如同穿越小說(shuō)中人物的重生或奪舍，你就是他，“你”在“他”的身體里，你的所作所為開(kāi)始有了風(fēng)險(xiǎn)，你自己要為結(jié)局負(fù)責(zé)，是真正感同身受的。 缺乏同理心無(wú)法表達(dá)關(guān)懷、理解，對(duì)人際關(guān)系有致命影響，但同理心并不是天生的，是可以培養(yǎng)的。 一方面同理心來(lái)自孩童時(shí)是否得到他人的同理心關(guān)懷，被撫養(yǎng)的經(jīng)歷導(dǎo)致成年后同理心的水平存在差異；另一方面可以自己通過(guò)有目的的訓(xùn)練來(lái)培養(yǎng)同理心。 同理心缺失會(huì)有兩種表現(xiàn)形式：一種是誤解他人的情緒，或者對(duì)他人的情緒做出機(jī)械式的，不合時(shí)宜的反應(yīng)，或者對(duì)別人漠不關(guān)心；另一種是總以相同的反應(yīng)回應(yīng)他人，而不是把對(duì)方當(dāng)作有個(gè)性的個(gè)體對(duì)待。 一般來(lái)說(shuō)，缺少同理心的人的人際關(guān)系會(huì)比較差，可以交心的朋友不多。 無(wú)疑，同理心可以幫助我們判斷他人的情緒，理解他人，帶來(lái)更好的人際關(guān)系，與他人協(xié)同完成任務(wù)，但在使用同理心的過(guò)程也可能對(duì)自己產(chǎn)生較嚴(yán)重的影響，即存在同理心泛濫現(xiàn)象。 我們知道，演員在表演一個(gè)角色過(guò)程中要“入戲”，即對(duì)角色有同理心，這樣觀眾觀看作品時(shí)才會(huì)有真實(shí)感?？匆恍袄蠎蚬恰钡谋硌菽茏屛覀兣c劇情同步的感到興奮、悲傷或者快樂(lè)等情感；而一些“小鮮肉”的“摳圖”表演無(wú)論如何也不會(huì)讓人有這種感覺(jué)。但演員不光要學(xué)會(huì)“入戲”，還要學(xué)會(huì)“出戲”，即演的過(guò)程中有同理心，演完之后要從角色中抽離出來(lái)，回歸自我。這個(gè)“出戲”很多時(shí)候并不容易，有些演員拍完一部作品后很長(zhǎng)時(shí)間沉浸在角色中無(wú)法自拔，甚至影響終生。 作為心理咨詢(xún)師，在咨詢(xún)過(guò)程中需要與來(lái)訪者“共情”，不可避免地會(huì)受到來(lái)訪者負(fù)面情緒的影響，可能無(wú)法及時(shí)抽離出來(lái)，因此心理咨詢(xún)師都需要督導(dǎo)來(lái)幫助自己進(jìn)行這個(gè)抽離。 同理心尤其是在同理心訓(xùn)練初期，是高負(fù)荷認(rèn)知活動(dòng)，與同時(shí)記憶超多信息、在喧鬧環(huán)境中保持專(zhuān)注一樣，要消耗大量的認(rèn)知資源。持續(xù)投入同理心，可能引發(fā)疲勞，或演變成長(zhǎng)期、慢性的職業(yè)倦怠。一項(xiàng)對(duì)臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)護(hù)士的研究顯示，疲勞的癥狀主要是心理上的：焦慮、創(chuàng)傷感、生命訴求感，以及過(guò)度的同理心，即為他人利益犧牲了自己的需求（而不僅僅是體會(huì)他人的感受）。對(duì)同理心要求高的工作很容易讓人產(chǎn)生巨大的心理資源消耗，如，CSR在工作中需要對(duì)焦躁的客戶(hù)產(chǎn)生同理心。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者必須理解員工的感受和想法，幫助他們找到工作的意義，從而有效的激勵(lì)他們，緩解他們可能的心理問(wèn)題。 一個(gè)人在同一段時(shí)間內(nèi)，同理心是有限的，這意味著我們給伴侶的同理心越多，給父母的越少；給父母的越多，給孩子的越少；給同事的越多，給家人的越少。我們理解他人的意愿和能付出的努力都是有限的。 此外，同理心要量力而行。要不斷積蓄自己的能量，在保證自己有足夠能量的情況下才能更好的理解他人、幫助他人，否則自己可能成了他人的負(fù)擔(dān)。 -END- 目錄 自序 導(dǎo)言 第一部分：情緒與壓力管理 第一單元：潛力與自我效能 第二單元：認(rèn)識(shí)情緒與壓力 第三單元：管理情緒與壓力的方法 第二部分：客戶(hù)中心實(shí)用管理心理學(xué) 第四單元：激發(fā)員工的積極性 第五單元：團(tuán)隊(duì)管理 第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力 第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力 第七單元：用同理心理解他人 同理心 覺(jué)察他人 管理中的同理心 ?同理心的幾個(gè)要點(diǎn) 以下待更新... ... 第八單元：客戶(hù)中心的人際關(guān)系管理 第四部分：客戶(hù)中心文化及指標(biāo)管理 第九單元：客服文化及落地 第十單元：客服中心的指標(biāo)管理 后記（紙質(zhì)版書(shū)中不幸被遺漏）