（1）咨詢(xún)師如何鼓勵(lì)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)話(huà)？（2）咨詢(xún)師如何引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)話(huà)？ （3）咨詢(xún)師主要采取了哪些策略，讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完？ 傾聽(tīng)的重要性 兼聽(tīng)則明，偏信則暗。 ——魏征 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)?樣聽(tīng)別人講話(huà)的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu) 秀的管理人員需要聽(tīng)到的至少與他需要說(shuō)的一樣多，許多人不能理解溝通 是雙方面的。 —— 亞科卡 傾聽(tīng)的重要性松下幸之助：首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話(huà)的學(xué)院。??假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽(tīng)別人講話(huà)。作為一名管理者， 使我最感滿(mǎn)足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一 般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而 使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的 緣故吧。 “聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)” 傾聽(tīng) We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. —— Epictetus 上帝給了我們一 個(gè)閉合的嘴巴和 一個(gè)開(kāi)放的耳朵 ，聽(tīng)比說(shuō)更重要 嗎？ 你會(huì)傾聽(tīng)嗎？ 好的傾聽(tīng)就是不打斷對(duì)方的 談話(huà)這句話(huà)對(duì)嗎？ 何時(shí)可以打斷對(duì)方的談話(huà) 如果對(duì)方講話(huà)聽(tīng)不懂時(shí) 對(duì)方講話(huà)跑題的時(shí)候 傾聽(tīng)的重要性：溝通行為比例 40% 書(shū)寫(xiě) 9% 傾聽(tīng) 閱讀 16% 35% 交談 傾聽(tīng)的重要性 ＊獲取重要的信息 ＊掩蓋自身的弱點(diǎn)＊善聽(tīng)才能善言 ＊激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲 ＊發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ＊獲得友誼和信任 自我測(cè)試 1、我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。 4、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。 5、我常常在別人說(shuō)話(huà)之前就知道他要說(shuō)什么。 6、如果我沒(méi)興趣和別人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話(huà) 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說(shuō)話(huà)人了解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺(jué)。 8、常常聽(tīng)別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。 9、別人說(shuō)話(huà)的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。 10、別人說(shuō)話(huà)的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。 11、說(shuō)話(huà)人的談話(huà)風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。 12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。 13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。 14、我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15、當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法 計(jì)算您的傾聽(tīng)能力 4，12，13，15是；其余為否。 把錯(cuò)誤的答案?jìng)€(gè)數(shù)相加，乘以7。 用105相減，得最后得分。 91—105，有良好傾聽(tīng)習(xí)慣； 77—90，還有很大程度提高可以； 低于76，傾聽(tīng)能力較差，要多下工夫 傾聽(tīng)過(guò)程感知 預(yù)言 解碼 譯碼 評(píng)價(jià) 行動(dòng) 傾聽(tīng)過(guò)程的四要素 聽(tīng)取 過(guò)濾 解釋 Hearing Filtering Interpreting 回憶 Recall Hearing Physical process Filtering Elimination of unwanted stimuli Interpreting Mind assigns meaning to stimuli Recall Remember at later time information which was presented earlier 傾聽(tīng)中的障礙 環(huán)境障礙傾聽(tīng)者障礙 環(huán)境障礙 ? ? ? 干擾信息傳遞過(guò)程， 消減、歪曲信號(hào) 影響溝通者的心境 環(huán)境三因素 — 封閉性 — 氛圍 — 對(duì)應(yīng)關(guān)系 環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源環(huán)境類(lèi)型 辦公室 會(huì)議室 現(xiàn) 談 場(chǎng) 判 封閉性 封閉 一般 開(kāi)放 封閉 封閉 開(kāi)放 氛 圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 一對(duì)一 一對(duì)多 一對(duì)多 一對(duì)多 多對(duì)多 多對(duì)多 主要障礙源 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)， 緊張，他人或電話(huà)打擾 嚴(yán)肅、認(rèn)真 嚴(yán)肅、認(rèn)真 可松可緊、較認(rèn) 真 緊張、投入 輕松，友好積極 投入 輕松，舒適散漫 對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間 限制外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 對(duì)抗心理；說(shuō)服對(duì)方愿望 強(qiáng)烈 缺乏從大量散亂信息中發(fā) 現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 外界干擾，易走題 討論會(huì) 非正式 場(chǎng)合 一對(duì)多一對(duì)一 一對(duì)多 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 — 非威脅環(huán)境 — 適應(yīng)的地點(diǎn) — 反饋和行動(dòng) — 時(shí)間因素 — 正確的態(tài)度 傾聽(tīng)者障礙 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢(shì) ? 厭倦 ? 消極的身體語(yǔ)言 ? 生理差異 ? 選擇傾向 ? 聽(tīng)得太費(fèi)力 ? 武斷 ? 太注重演講方式與個(gè)人外表 如何克服傾聽(tīng)者的障礙＊避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤 — 列出問(wèn)題；核實(shí)；記下要點(diǎn) ＊克服誤解障礙 — 核對(duì) — 消除成見(jiàn) — 考慮背景 — 解釋核實(shí) 如何成為更好的傾聽(tīng)者 ? 認(rèn)真對(duì)待傾聽(tīng) ? 排除分心的事 ? 不要因外表或演講方式而分心 ? 擱置判斷 ? 專(zhuān)心聽(tīng)講 ? 培養(yǎng)記筆記的技巧 積極傾聽(tīng) 有效傾聽(tīng)的原則 ? 專(zhuān)心原則 ? 移情原則 ? 客觀原則 ? 完整原則 提高有效傾聽(tīng)的技巧 ? 保持良好的精神狀態(tài) ? 排除外界干擾 ? 建立信任關(guān)系 ? 明確傾聽(tīng)目的 ? 使用開(kāi)放性動(dòng)作 ? 及時(shí)呼應(yīng) ? 適時(shí)適度的提問(wèn) 傾聽(tīng)中的提問(wèn)技巧 ? 理解 ? 時(shí)機(jī) ? 提問(wèn)內(nèi)容 ? 提問(wèn)的速度 傾聽(tīng)中的沉默 ? 不感興趣 ? 支持和信任 ? 受到打動(dòng) 我們?nèi)绾蝺A聽(tīng) ＊用一只耳朵去聽(tīng) ＊表情呆滯地聽(tīng)＊感謝式傾聽(tīng) ＊積極傾聽(tīng) 積極傾聽(tīng) 五種積極傾聽(tīng)技巧＊ 解釋 ＊ 反射感覺(jué) ＊ 反饋意思 ＊ 綜合處理 ＊ 大膽的設(shè)想 傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn)例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶(hù)參 觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶(hù)即將有一大批設(shè)備要暫 存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿(mǎn)意。就在經(jīng)理覺(jué)得 大功即將告成之時(shí)，女客戶(hù)突然說(shuō)：“我們要求將貨 物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)?無(wú)論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種 類(lèi)儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶(hù)一 切便利?！迸蛻?hù)滿(mǎn)意地點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“那就這么定了 。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ) 公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類(lèi) ，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！?傾聽(tīng)員工的意見(jiàn) 對(duì)話(huà)一： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色 ，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè) 備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘 了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別 再抱怨了! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的! 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)對(duì)話(huà)二： 下屬：嗨老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們 剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì) 們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線(xiàn)部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí) 性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一 切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。