我們從以下幾個方面來更全面地理解同理心 同理心不等同于同情心，同情心是指對他人的遭遇感到同情，但并沒有體會到和他人一樣的感受。就像一個人掉進(jìn)了黑暗的地洞里，他在底部喊：“我被困住了，出不去，這里好黑，我好害怕！”，具有同情心的人會趴在洞口說：“這真是太糟糕了，別害怕，你會出來的?！倍型硇牡娜藭寣Ψ礁杏X自己也進(jìn)入了洞里，在他身邊說：“我知道這里是什么樣子了，我也在這里，你并不孤單。”無疑這會給在洞里的人帶來不同的心理感受。 同情心往往給對方造成“我不如你”的感覺，會讓人感到不舒服，這種同情心是俯視的，對方被放在了相對劣勢的位置上，還要被迫認(rèn)同這一點，甚至不接受就意味著“不識抬舉”。 用一個比喻就是，同情心就如同看電影，把自己帶入了電影，為電影中的人落淚、揪心，但實際上并不會有什么風(fēng)險，所以態(tài)度總是有所保留。同理心就如同穿越小說中人物的重生或奪舍，你就是他，“你”在“他”的身體里，你的所作所為開始有了風(fēng)險，你自己要為結(jié)局負(fù)責(zé)，是真正感同身受的。 缺乏同理心無法表達(dá)關(guān)懷、理解，對人際關(guān)系有致命影響，但同理心并不是天生的，是可以培養(yǎng)的。 一方面同理心來自孩童時是否得到他人的同理心關(guān)懷，被撫養(yǎng)的經(jīng)歷導(dǎo)致成年后同理心的水平存在差異；另一方面可以自己通過有目的的訓(xùn)練來培養(yǎng)同理心。 同理心缺失會有兩種表現(xiàn)形式：一種是誤解他人的情緒，或者對他人的情緒做出機(jī)械式的，不合時宜的反應(yīng)，或者對別人漠不關(guān)心；另一種是總以相同的反應(yīng)回應(yīng)他人，而不是把對方當(dāng)作有個性的個體對待。 一般來說，缺少同理心的人的人際關(guān)系會比較差，可以交心的朋友不多。 無疑，同理心可以幫助我們判斷他人的情緒，理解他人，帶來更好的人際關(guān)系，與他人協(xié)同完成任務(wù)，但在使用同理心的過程也可能對自己產(chǎn)生較嚴(yán)重的影響，即存在同理心泛濫現(xiàn)象。 我們知道，演員在表演一個角色過程中要“入戲”，即對角色有同理心，這樣觀眾觀看作品時才會有真實感?？匆恍袄蠎蚬恰钡谋硌菽茏屛覀兣c劇情同步的感到興奮、悲傷或者快樂等情感；而一些“小鮮肉”的“摳圖”表演無論如何也不會讓人有這種感覺。但演員不光要學(xué)會“入戲”，還要學(xué)會“出戲”，即演的過程中有同理心，演完之后要從角色中抽離出來，回歸自我。這個“出戲”很多時候并不容易，有些演員拍完一部作品后很長時間沉浸在角色中無法自拔，甚至影響終生。 作為心理咨詢師，在咨詢過程中需要與來訪者“共情”，不可避免地會受到來訪者負(fù)面情緒的影響，可能無法及時抽離出來，因此心理咨詢師都需要督導(dǎo)來幫助自己進(jìn)行這個抽離。 同理心尤其是在同理心訓(xùn)練初期，是高負(fù)荷認(rèn)知活動，與同時記憶超多信息、在喧鬧環(huán)境中保持專注一樣，要消耗大量的認(rèn)知資源。持續(xù)投入同理心，可能引發(fā)疲勞，或演變成長期、慢性的職業(yè)倦怠。一項對臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)護(hù)士的研究顯示，疲勞的癥狀主要是心理上的：焦慮、創(chuàng)傷感、生命訴求感，以及過度的同理心，即為他人利益犧牲了自己的需求（而不僅僅是體會他人的感受）。對同理心要求高的工作很容易讓人產(chǎn)生巨大的心理資源消耗，如，CSR在工作中需要對焦躁的客戶產(chǎn)生同理心。這時領(lǐng)導(dǎo)者必須理解員工的感受和想法，幫助他們找到工作的意義，從而有效的激勵他們，緩解他們可能的心理問題。 一個人在同一段時間內(nèi)，同理心是有限的，這意味著我們給伴侶的同理心越多，給父母的越少；給父母的越多，給孩子的越少；給同事的越多，給家人的越少。我們理解他人的意愿和能付出的努力都是有限的。 此外，同理心要量力而行。要不斷積蓄自己的能量，在保證自己有足夠能量的情況下才能更好的理解他人、幫助他人，否則自己可能成了他人的負(fù)擔(dān)。 -END- 目錄 自序 導(dǎo)言 第一部分：情緒與壓力管理 第一單元：潛力與自我效能 第二單元：認(rèn)識情緒與壓力 第三單元：管理情緒與壓力的方法 第二部分：客戶中心實用管理心理學(xué) 第四單元：激發(fā)員工的積極性 第五單元：團(tuán)隊管理 第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力 第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力 第七單元：用同理心理解他人 同理心 覺察他人 管理中的同理心 ?同理心的幾個要點 以下待更新... ... 第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理 第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理 第九單元：客服文化及落地 第十單元：客服中心的指標(biāo)管理 后記（紙質(zhì)版書中不幸被遺漏）