rinpan2013
現(xiàn)在做生意的競(jìng)爭(zhēng)是很大的，確實(shí)也不是特別的容易做起來，所以一定要找個(gè)好的產(chǎn)品，最好不要去做傳統(tǒng)的那種項(xiàng)目，因?yàn)閭鹘y(tǒng)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)很大，做的人太多，是比較難做起來的，可以考慮去做一些有需求的特色小本項(xiàng)目，那種應(yīng)該是比較容易做起來一些的，所以多找找再說。
戲說小默
客服如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
如何平息顧客負(fù)面情緒?如何進(jìn)一步收集關(guān)鍵訴求信息?如何更好地滿足顧客需求，并維護(hù)并提升顧客關(guān)系?下面我為大家準(zhǔn)備了關(guān)于客服如何應(yīng)對(duì)客戶投訴的文章，歡迎閱讀。
1、積極面對(duì)，仔細(xì)聆聽
客戶產(chǎn)生抱怨的原因有很多，其中大部分是因?yàn)榭蛻趔w質(zhì)問題，正常的術(shù)后反應(yīng)，或者護(hù)理不當(dāng)造成的。通常客戶會(huì)忽略自身原因，堅(jiān)持自己是受害者。
要理解客戶的這種心理，咨詢師首先得理解客戶的情緒，反駁或者直接否定客戶，是非常不理智的。你的目標(biāo)是和客戶達(dá)成共識(shí)，取得對(duì)方的信任。當(dāng)你采取一種理解的態(tài)度，通常能最快地使客戶的情緒平復(fù)，并使其對(duì)咨詢師產(chǎn)生一定親近感。
同時(shí)，你別被緊張的氛圍影響，而要專心聆聽。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在認(rèn)真聽客戶說話，而且也可以在第一時(shí)間，把正面情緒適當(dāng)?shù)胤答伣o客戶。正確運(yùn)用眼神交流非常關(guān)鍵。
2、理解抱怨，適時(shí)關(guān)心
在處理客戶投訴時(shí)，投入感情說明你能感受顧客的心情，但這并意味著你同意顧客的觀點(diǎn)。其中一個(gè)可取的技巧是，贊同投訴顧客一些沒有譴責(zé)成分或不違反你醫(yī)院的方針和目標(biāo)的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對(duì)的”。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅(jiān)持己見的權(quán)利。
你可以用以下短語表示對(duì)顧客的同情和理解：“你說得對(duì)，誰都不愿遇到這樣的事情?！?/p>
“我知道您為什么這么生氣了?！薄拔曳浅＠斫饽悻F(xiàn)在的感受?！?/p>
接下來，你要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，委婉地向客戶解釋，分析投訴問題產(chǎn)生的'原因，客戶也會(huì)對(duì)此表示理解。后面再和顧客商量處理問題的方法，就會(huì)容易很多。
3、以靜制動(dòng)，化解矛盾
在處理客訴時(shí)，由于客戶心中有怨氣，因而難免會(huì)發(fā)出怨言，你要做的是克制住情緒，要學(xué)會(huì)給出一點(diǎn)時(shí)間，讓客戶發(fā)泄怨氣、排解憤怒。
要知道，人的情感是高級(jí)而豐富的，一但心中有怨氣時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出急躁等情緒。這時(shí)你給客戶一定的發(fā)泄空間，她們的情緒就會(huì)穩(wěn)定，這時(shí)問題也自然化解。因此以靜制動(dòng)、保持克制，矛盾也就自然化解，這也是咨詢師必備的基本素質(zhì)。
4、轉(zhuǎn)移重心，緩解情緒
“轉(zhuǎn)”指的是轉(zhuǎn)移話題，但這可不是說避重就輕，而是交流感情的一種方式。咨詢師在處理客戶投訴時(shí)，要以不傷害對(duì)方感情為出發(fā)點(diǎn)。比如針對(duì)焦點(diǎn)問題爭(zhēng)辯時(shí)，雙方很難達(dá)成一致。
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一、金融分析師即CFA，他們是一些接受良好教育，具有優(yōu)秀金融理論素養(yǎng)，經(jīng)過專業(yè)認(rèn)證的高級(jí)金融人才。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司、基金管理公司等金融機(jī)構(gòu)的不斷涌現(xiàn)，金融分析師這一類人才十分搶手。以上海為例，未來2年上海對(duì)CFA 的需求是3000人，而目前上海擁有CFA資格只有30人左右。所以高薪、爭(zhēng)搶就在所難免。二、殯葬行業(yè)說到殯葬業(yè)的暴利，將它排在第三位，真委屈它了。它的利潤(rùn)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于房地產(chǎn)業(yè)，但它對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響，老百姓的民怨沸騰，則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與房地產(chǎn)業(yè)相比，所以，它排名只能靠后了。以二三十元招標(biāo)買入的骨灰盒，放在殯儀館的貨架上，售價(jià)就到了三四百元。利潤(rùn)率高達(dá)10~20。材質(zhì)較好的、成本不超過100元的骨灰盒，賣到一二千元;一塊不足2平方米的土地，上面建有或繁或簡(jiǎn)的墓碑，少則五六千元，貴則一兩萬元。墓地比商品房還貴。如果蓋成房子，按那樣的遠(yuǎn)郊地段，每平方米不過值1000多元?？赡沟貎H土地每平方米就賣5000多元。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布，我國(guó)死亡人口數(shù)量每年大致在820萬左右。如果以平均每人2000元的低標(biāo)準(zhǔn)喪葬費(fèi)用估算，也是164億元的市場(chǎng)。面對(duì)如此規(guī)模巨大的“喪葬經(jīng)濟(jì)”，中國(guó)殯葬業(yè)能輕易放棄行業(yè)壟斷嗎?據(jù)調(diào)查，在殯儀館、公墓，物價(jià)部門核定的火化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為92元，可怎么算火化環(huán)節(jié)的費(fèi)用都在六七千元以上。殯葬費(fèi)為何如此驚人?盡管從理論上說，中國(guó)的殯葬業(yè)已作出了打破壟斷的姿態(tài)，已經(jīng)允許民營(yíng)企業(yè)進(jìn)入，但實(shí)際上，時(shí)至今日中國(guó)的殯葬業(yè)還是壟斷經(jīng)營(yíng)。進(jìn)入殯葬業(yè)的行政審批大權(quán)，仍緊緊握在民政部門手中。三、手機(jī)行業(yè)截止到今年第二季度，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到億，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到億，第二季度中國(guó)智能手機(jī)銷售量全球第一。多個(gè)第一的背后，是人們生活方式的顛覆性的改變，是移動(dòng)互聯(lián)市場(chǎng)的巨大商機(jī)和誘惑。"移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來了，而且是以壓倒性的優(yōu)勢(shì)來了"。騰訊董事局主席馬化騰在央視專題片《指尖上的商機(jī)——商機(jī)無限》里這樣說。從9月2日-6日晚間，中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道推出《指尖上的商機(jī)》專題片，用5集的體量，全面展示移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給你我的生活帶來的巨大改變。正如馬化騰所說"這中間有多大的鴻溝，就孕育著多大商機(jī)，甚至是一次洗牌機(jī)會(huì)。"馬云說,新的商業(yè)生態(tài)一定會(huì)像獅子一樣。2013年8月份，中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)用戶達(dá)10億，遠(yuǎn)超PC上網(wǎng)用戶。中國(guó)一個(gè)為何成手機(jī)大國(guó)，那是因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)以壓倒性的優(yōu)勢(shì)來了!人們對(duì)手機(jī)的配置要求不斷升級(jí)。 2012年是一個(gè)智能手機(jī)的普及期。 2013至2014年是一個(gè)智能機(jī)升級(jí)期.現(xiàn)在10億手機(jī)用戶，至少80%用戶需要更新?lián)Q代手機(jī)。中國(guó)將成為全球手機(jī)用戶最強(qiáng)國(guó)。同時(shí)也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最強(qiáng)國(guó)!無限的手機(jī)市場(chǎng)需求，也成為了未來最賺錢的一個(gè)職業(yè)。四、傳媒人士伴隨互聯(lián)網(wǎng)的勃興，新媒體不斷涌現(xiàn)，傳媒行業(yè)目前人才需求出現(xiàn)多樣化和市場(chǎng)化趨勢(shì)。專題編導(dǎo)、演藝經(jīng)紀(jì)、制片、錄音師等職位也呈現(xiàn)出多媒體發(fā)展的特色。而中國(guó)作為全球傳媒業(yè)受眾最多的國(guó)家，占世界受眾的20%，電視觀眾超過9億人，預(yù)計(jì)每年還會(huì)以一千萬戶的速度增加。隨著國(guó)內(nèi)行業(yè)準(zhǔn)入許可度的加大，外資公司進(jìn)入傳媒業(yè)數(shù)量將越來越多，傳媒行業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)與需求也會(huì)越來越大。五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)商是指運(yùn)用電子商務(wù)工具，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的個(gè)人，包括企業(yè)家、商人和個(gè)人店主。從2004年有此概念以來，“網(wǎng)商”已經(jīng)作為一個(gè)新的商人群體的代名詞。這一群體不斷壯大，也締造了無數(shù)商業(yè)奇跡。未來中國(guó)哪個(gè)行業(yè)會(huì)“像子彈一樣飛”，增長(zhǎng)最快?據(jù)瑞士信貸公布的報(bào)告預(yù)測(cè)，可能是電子商務(wù)。也有數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展速度是GDP的10倍，網(wǎng)上零售增長(zhǎng)率以每年100%的速度增長(zhǎng)。可見勢(shì)頭強(qiáng)勁，銳不可當(dāng)。六、律師伴隨經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，相關(guān)的各種經(jīng)濟(jì)糾紛及貿(mào)易摩擦也越來越多。而隨著社會(huì)法律體系的完善，人們也越來越意識(shí)到通過法律途徑來保障自己的合法權(quán)益的重要性。所以，律師的需求越來越旺盛。預(yù)計(jì)到2020年律師人數(shù)將達(dá)到300萬，會(huì)成為未來最有前途的職業(yè)。七、健康管理師它的準(zhǔn)確定義為：從事個(gè)體或群體健康的監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估以及健康咨詢、指導(dǎo)和危險(xiǎn)因素干預(yù)等工作的專業(yè)人員。國(guó)家正在推廣實(shí)行的“全民健康管理工程”，是一項(xiàng)系列化、數(shù)字化的龐大工程，是必須由國(guó)家，集體，個(gè)人共同完成，其具體工作須由健康管理師來完成。保守估計(jì)至少需要200萬個(gè)專業(yè)的健康管理師，而目前我國(guó)專業(yè)健康管理方面的從業(yè)人員只有10萬人左右，人才缺口非常大。八、心理咨詢師是指運(yùn)用心理學(xué)以及相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，遵循心理學(xué)原則，通過心理咨詢的技術(shù)和方法，幫助解決心理問題的專業(yè)人員。在這個(gè)領(lǐng)域，增長(zhǎng)最快的三類人才分別是：心理健康顧問、心理健康及藥物濫用類社工和婚姻及家庭治療師。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和人們工作節(jié)奏的加快，心理健康問題已經(jīng)成為影響人們身心健康和社會(huì)穩(wěn)定的因素之一。在發(fā)達(dá)國(guó)家平均每千人就有一個(gè)心理咨詢師，如果以這種1：1000的比例推算，中國(guó)至少需要40萬名心理咨詢師，而目前全國(guó)取得心理咨詢資格證書的還不到3000人。隨著生活水平的提高，人們對(duì)自我健康越來越重視，心理健康師這一職業(yè)前景普遍看好。九、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)近年來，電子商務(wù)的發(fā)展速度之快，已是無可否認(rèn)的事實(shí)。興奮首先來自政策的推動(dòng)。今年2月，中央一號(hào)文件強(qiáng)調(diào)，要大力培育農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)代流通方式和業(yè)態(tài)，發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上交易。日前，國(guó)家工商總局又出臺(tái)意見，進(jìn)一步提出積極支持農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)建立農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上交易市場(chǎng)，這些無疑為日漸火熱的農(nóng)產(chǎn)品電商添了一把“干柴”。也將成為未來中國(guó)最熱門和最吃吃香的行業(yè)，因?yàn)橹袊?guó)一直以來就是農(nóng)業(yè)大國(guó)。十、直銷商風(fēng)險(xiǎn)低、投入低，作為直銷是個(gè)人創(chuàng)業(yè)的良機(jī)，也是擴(kuò)大就業(yè)及內(nèi)需的必然選擇。直銷雖然是新興行業(yè)，但其所蘊(yùn)含的潛能是巨大的。金融危機(jī)時(shí)，唯有直銷行業(yè)的逆勢(shì)上揚(yáng)就可佐證這一點(diǎn)。
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