在平常閑聊時(shí)，總會(huì)聽(tīng)到一些剛?cè)胄械呐笥褑?wèn)及"如何才能做好一名銷(xiāo)售 顧問(wèn)？"，這個(gè)問(wèn)題很大，但也并非無(wú)"法"言說(shuō)，在筆者寫(xiě)這篇文章之際，還有位剛?cè)胄胁痪谜邌?wèn)及："怎樣進(jìn)行客戶分析……"。 行業(yè)內(nèi)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員被冠以"銷(xiāo)售顧問(wèn)"的名號(hào)，而許多人往往會(huì)專(zhuān)注于銷(xiāo)售，而忽視了"顧問(wèn)"本應(yīng)該有的心態(tài)與姿態(tài)。 在某些人眼中，或許你就是一位普通的汽車(chē)銷(xiāo)售員，所有的熱情、恭維、夸贊等只不過(guò)是為了把新車(chē)及相關(guān)商品賣(mài)出去，從而，獲得相關(guān)收入而已；在另外一些人心里，你又是一位擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士，能夠真正幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題，譬如：理清需求，了解所屬品牌 車(chē)型的性能、功能商品特征的同時(shí)，結(jié)合競(jìng)品，對(duì)比分析以便于客戶認(rèn)知與辨析，再則，自然會(huì)有金融按揭、上牌、買(mǎi)稅、保養(yǎng)等后續(xù)服務(wù)以供咨詢，由此，為顧客恰當(dāng)做出的購(gòu)車(chē)決策而提供專(zhuān)業(yè)客觀的意見(jiàn)或建議；另外，或被有些人以"敵視"的目光看待，心里較為抵觸銷(xiāo)售人員的過(guò)分熱情…… 作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車(chē)行業(yè)中，銷(xiāo)售員被冠名以"顧問(wèn)"，首要的是實(shí)現(xiàn)"顧問(wèn)"的角色，以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給以較為客觀的專(zhuān)業(yè)咨詢，通過(guò)彼此深入的交流與溝通，由此，以博得客戶的青睞，逐漸建立相對(duì)穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系，力求源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成，而不僅僅為了銷(xiāo)售一臺(tái)新車(chē)，這也是諸多品牌廠商所命名的初衷！ 許多汽車(chē)廠商，在終端銷(xiāo)售培訓(xùn)時(shí)，更多地是針對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、介紹方式、來(lái)店接待、規(guī)范流程、品牌標(biāo)準(zhǔn)、客戶分析、接觸點(diǎn)管理等方面展開(kāi)培訓(xùn)，不過(guò)，對(duì)銷(xiāo)售的"顧問(wèn)心態(tài)"，卻很少被特別明確給以逐步強(qiáng)化，因此，不時(shí)被一些銷(xiāo)售人員所忽略。 "顧問(wèn)"是具有某方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)、備以咨詢的人員，只不過(guò)，以"銷(xiāo)售"予以限定，顧名思義，"銷(xiāo)售"即是最終目的，且"顧問(wèn)"角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品牌（商品、競(jìng)品）知識(shí)、分析能力、談判技能僅是銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本條件。 心理咨詢師在接待"患者"（顧客）時(shí)，不會(huì)匆忙做出判斷，而是通過(guò)有意識(shí)地詢問(wèn)對(duì)方多種信息（觀察現(xiàn)象），以便于通過(guò)已有的心理學(xué)相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)辨別心理特征（必要時(shí)查詢資料），判斷患者類(lèi)別，且經(jīng)過(guò)多次主動(dòng)溝通后，最終斷定具體病癥，接下來(lái)，再?gòu)钠渖鐣?huì)環(huán)境、家庭生活、個(gè)人成長(zhǎng)、工作學(xué)習(xí)、婚姻等方面多方面深入地探究，竭力找出病因形成的過(guò)程，抓住癥結(jié)，借助相應(yīng)的解決方案與心理工作，全方位地努力，力求徹底解除患者的心理病痛。 作為一種職業(yè)，心理咨詢師也是借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人生存和發(fā)展的方式。對(duì)于敬業(yè)者，為病人解決心理上的問(wèn)題是他們不可推卸的使命和責(zé)任，因此，贏得更多顧客的信任，為個(gè)人職業(yè)生涯確立了穩(wěn)定的基石。由此看來(lái)，銷(xiāo)售顧問(wèn)一定程度上與之同理，除了促進(jìn)"成交"的驚險(xiǎn)一跳之外，應(yīng)該以平和的心態(tài)，專(zhuān)注于"顧問(wèn)"功能的充分發(fā)揮，如此，更容易博得顧客的信賴(lài)，這是業(yè)務(wù)達(dá)成的充分條件，但實(shí)際中，并非一定是充分必要條件，現(xiàn)實(shí)中，還可以利用信息的不對(duì)稱(chēng)，使用其他方式成功地獲取，但是，將來(lái)并不會(huì)成為主流的汽車(chē)銷(xiāo)售方式。 現(xiàn)今，為了銷(xiāo)售的成功，不惜口水地狂轟爛炸的"推"與"銷(xiāo)"，引起越來(lái)越多地人反感，有時(shí)，不得不敬而遠(yuǎn)之，甚至習(xí)慣性拒絕。 汽車(chē)，作為一種技術(shù)含量成分較高，涉及面廣，消費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的商品，不能以之與"賣(mài)白菜"等量齊觀，簡(jiǎn)單地介紹品質(zhì)與價(jià)格，經(jīng)由討價(jià)還價(jià)即可很快促成銷(xiāo)售，所以，具備較高的綜合素養(yǎng)是成為優(yōu)秀銷(xiāo)售顧問(wèn)所必需的條件。 銷(xiāo)售顧問(wèn)積極樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的個(gè)人形象，根據(jù)觀察的言行舉止、主動(dòng)詢問(wèn)等方式，了解客戶購(gòu)車(chē)的用途、個(gè)人偏好、關(guān)注焦點(diǎn)、現(xiàn)任職業(yè)、家庭信息、決策角色等相關(guān)信息，用心參悟，積極理解消費(fèi)特征，判斷顧客類(lèi)別，評(píng)估成交的幾率。在每次接待時(shí)，耐心記筆錄，在心里無(wú)形地繪出顧客的全方位視圖，不斷地平衡客戶實(shí)際偏重與公司政策，竭力促進(jìn)銷(xiāo)售達(dá)成。 得注意得是，無(wú)論何種類(lèi)型，均給之禮遇，忌諱以短見(jiàn)視人，否則，極易錯(cuò)失銷(xiāo)售良機(jī)，每位所接待的客戶，即使最終不成交，也是公司或個(gè)人的宣傳載體，維護(hù)得好將贏得受眾之間的口碑相傳，何樂(lè)不為？ 顧客是銷(xiāo)售顧問(wèn)的"上帝"，但無(wú)需低三下四與頂膜禮拜，只要持有一顆感恩的心，平等相對(duì)，用心珍視，借助現(xiàn)行的品牌標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定，適時(shí)聯(lián)絡(luò)，掌握動(dòng)態(tài)信息，在可控資源范圍內(nèi)，盡量滿足，不盲目許諾，一旦承諾，及時(shí)兌現(xiàn)，無(wú)論如何，竭盡全力不要讓自己給對(duì)方留下"缺乏誠(chéng)信"的不良印象。 留住一位已成交的顧客，于公，擴(kuò)大售后服務(wù)的基盤(pán)客戶，為公司增收；于私，意味著創(chuàng)造轉(zhuǎn)介，增加其他銷(xiāo)售的可能性，有利于個(gè)人增收，相反，則失去得不僅僅是一位客戶。因此，無(wú)論如何，銷(xiāo)售顧問(wèn)只有用心把潛在、保有車(chē)主服務(wù)周到，贏取長(zhǎng)期信任，設(shè)置交流時(shí)機(jī)，持續(xù)保持，通過(guò)滿意的顧客再次挖掘銷(xiāo)售的潛力。 現(xiàn)階段，許多銷(xiāo)售顧問(wèn)存在著短期效應(yīng)的傾向，不時(shí)會(huì)出現(xiàn)"蒙騙"現(xiàn)象，也許必不得已，或許未被發(fā)現(xiàn)，一時(shí)得逞，但不適合長(zhǎng)期使用，否則，無(wú)異于自行拆臺(tái)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種行為實(shí)不可取，除非不會(huì)僅將自己圈定于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)中。