做咨詢的這么多年，經(jīng)常會聽到這樣的一些槽點(diǎn)： “也不知道怎么想的，壓根就不是正常的思考邏輯！” “上次就是這樣，跌到同一條溝里了吧？” “如此簡單的事情，推進(jìn)起來為什么這么難？” “不可思議的問題，難道沒有人發(fā)現(xiàn)嗎？” ………… 寫不盡的“控訴”，對甲方的一些行為，感到不可思議，不可名狀，也不可捉摸。 做咨詢的時間一長，就會習(xí)慣了這些“槽點(diǎn)”，也會理解這些槽點(diǎn)背后的正常邏輯。 之所以有這樣的疑問和感嘆，源于雙方的不一致，比如目標(biāo)，立場；源于交互不充分，比如溝通，信息獲?。贿€源于沒有到位的同理心。 是的，咨詢師需要具備同理心。 通過一個模型來分析咨詢師為什么需要同理心，如何發(fā)揮同理心。 心理學(xué)上有一個非常重要的工具，叫喬哈里窗( Johari Window)，是心理學(xué)家喬瑟夫.勒夫( Joseph Luft)和哈里·英漢姆( Harry Ingham)提出的一個模型，它被認(rèn)為是“描述人類互動最有意思的模型之一”。喬哈里窗把人們的信息(或者意識, personal awareness)劃分為四種類型: 第一種，自己知道、對方也知道的信息，這是合作中的共識區(qū)，雙方享有的信息完全對稱。 第二種，自己不知道、但是對方知道的信息，叫作自己的盲區(qū)。 第三種，自己知道、對方不知道的信息，叫作對方的盲區(qū)。 第四種，雙方都不知道的信息，這是合作雙方共同的盲區(qū)。 合作的產(chǎn)生，基于雙方的共識和目標(biāo)，基于信任，所以長久且穩(wěn)固的合作關(guān)系建立的過程也是是共識區(qū)不斷擴(kuò)大，盲區(qū)不斷縮小的過程，這個過程需要設(shè)身處地的理解，與對方一起感受，從而建立聯(lián)結(jié)。 這也是發(fā)揮同理心的過程。 實(shí)話講，雙方享有的信息完全對稱是一件很難的事情，尤其是對于來自領(lǐng)域不一樣，文化不一樣，商業(yè)模式不一樣的兩家公司的人來講。 所以，此處先對于共識區(qū)的信息作出一些假設(shè)。 共識區(qū)的信息指的是可預(yù)測、可協(xié)商，雙方愿意拿出來公開分享、交換和談判的信息，這些信息能夠幫助雙方在溝通和協(xié)作上更容易的達(dá)成一致，比如事情的背景和上下文，雙方的目標(biāo)和共同的目標(biāo)，比如各自能接受的做事方式和協(xié)作方式，比如各自的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)勢，以及雙方對合作的態(tài)度和為了更好的合作而愿意付出的努力和提供的資源。 有了共識，合作關(guān)系就有了保證。 比如，項(xiàng)目簽署之后，合同和SOW（工作說明書）的內(nèi)容成了共識區(qū)的一部分，這些內(nèi)容對雙方來講既是開放的信息，也約定了一種邊界。 但是，基于共識區(qū)的信息合作，是不是就代表著安全和萬事大吉，實(shí)則不然，現(xiàn)實(shí)中，共識區(qū)的邊界是很容易被打破的。 舉幾個常見的例子，甲方的預(yù)算突然收縮了，乙方的服務(wù)資源不得不調(diào)整了，意外的干擾出現(xiàn)了，總有一些無法預(yù)知的事情導(dǎo)致雙方掌握的信息出現(xiàn)不一樣，雙方對于信息的理解產(chǎn)生偏差，從而共識區(qū)縮小，當(dāng)然，極少數(shù)情況下也有擴(kuò)大的可能。 這個時候，需要一種價值體系，在平衡打破的情況下，雙方都能夠認(rèn)同事實(shí)，放下評論，并推進(jìn)溝通。 這種價值體系就是同理心。 比如：無論發(fā)生了什么，我們始終相信，雙方都做出了最大的努力。 這就是一個好的能起到守護(hù)作用的價值體系的例子。 有了這種同理心，即使會出現(xiàn)暫時的質(zhì)疑和沖突，但共同目標(biāo)會在，因?yàn)殛P(guān)系在，信任也在。 咨詢師的公開區(qū)域，知識，閱歷，經(jīng)歷，對自己是刻骨銘心的成功經(jīng)驗(yàn)或者失敗教訓(xùn)，但對合作伙伴來講，是不可見或難以理解的內(nèi)容。 也就是自己的開放區(qū)，對方的盲區(qū)。 這個區(qū)域，甲方因?yàn)榭床欢詴|(zhì)疑，乙方因?yàn)榻?jīng)歷過，所以會堅持，僵持著，前者會抱怨，后者會傲慢，沖突出現(xiàn)，合作停滯。 比如客戶堅持A，咨詢師基于自己多年的經(jīng)驗(yàn)和慘痛的教訓(xùn)，提出B才是合適的選擇。 順從的選擇了A，會眼看著自己的合作伙伴掉進(jìn)可以預(yù)見的坑里，結(jié)果慘不忍睹；不順從的話，則會進(jìn)入長久的爭執(zhí)。 這個時候，解開僵持最有效的方法是分享認(rèn)知，找到對方盲區(qū)的所在，填補(bǔ)那些缺失的部分，有的時候還需要針對不同方案做推演，甚至通過設(shè)置個小的試驗(yàn)來驗(yàn)證可行性。 這個時候的價值體系是：我懂你的不懂，我也理解你的不理解，所以我愿意幫你一起從未知到已知。 有了這種同理心，同樣的事情再次發(fā)生的時候，解決難度會大大降低，因?yàn)槊恳淮谓鉀Q問題都有助于建立信任，擴(kuò)大共識。 咨詢師經(jīng)常會掉進(jìn)這個坑里，因?yàn)椴恢雷约翰恢朗裁矗园凑照５倪壿嫞诮?jīng)驗(yàn)去假設(shè)，基于假設(shè)去開展工作。 但是會經(jīng)常被挑戰(zhàn)，解決方案，工作方式，協(xié)作方式，甚至不同的表達(dá)語言，處處存在問題，無論如何調(diào)整都很難切中要害。 甲方也會理直氣壯，感覺上再簡單不過的事情，但結(jié)果總是低于預(yù)期。 時間一長，雙方的安全感都會喪失，產(chǎn)生焦慮或者抵觸情緒。 因?yàn)檫@里面有咨詢師的盲區(qū)，那是甲方還未公開或者不想公開的區(qū)域，比如隱藏的問題，比如微妙的政治關(guān)系，比如帶著誤解的上下文，比如個體的訴求等等。 咨詢師陷在盲區(qū)里，尋不到原因，找不到方向，既迷茫又充滿疑問。 我曾經(jīng)遇到的一個典型的例子，匯報的時候?qū)Ψ揭恢辈粷M意，提出了許多細(xì)枝末節(jié)的“建議”，和整體方向性的匯報主題相差幾個層次，后來通過不斷提問和確認(rèn)，對方才道出了真實(shí)訴求，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門不配合，所以需要借助咨詢師的身份對行動事項(xiàng)“廣而告之”，借高層領(lǐng)導(dǎo)在的場合拍板定論。 當(dāng)盲區(qū)被揭開的那一刻，通常會有恍然大悟之感，站在對方的角度，突然理解了他的出發(fā)點(diǎn)和訴求的合理性。 這種情況下的價值體系是：我相信總有一些事情是我不知道的，但我做好了傾聽的準(zhǔn)備。 有了這種心態(tài)，咨詢師就能夠發(fā)揮長處，通過提問，回顧，根因分析來引導(dǎo)對方表達(dá)和溝通，釋放更多的信息。 由此，共識區(qū)漸漸也就擴(kuò)大了，這些擴(kuò)大的共識區(qū)也會變成咨詢師“常識”的一部分。 “雖然不知道，但我愿意和你一起尋找可能性”。 這是此時的價值體系，表達(dá)的是一種愿意共同成長的態(tài)度。 因?yàn)橛羞@樣的同理心，所以在試錯、犯錯、嘗試的道路上就會多一些理解和寬容，而不是因?yàn)槲粗バ湃魏秃献鞯目赡堋? 當(dāng)下這個時代，充滿了不確定性，很多時候甲方是因?yàn)椴恢雷约翰恢朗裁?，所以找來咨詢師幫忙，但咨詢師也會面臨很多未知，需要遷移經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)知識，推導(dǎo)方案，帶著甲方伙伴一起探索雙方都還不確定的事情，把想法變成可能，把可能變成結(jié)果。 舉個最典型的例子，近幾年因?yàn)閿?shù)據(jù)和智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)希望從數(shù)據(jù)里面找價值，但所有基于數(shù)據(jù)的想法都帶著探索的性質(zhì)，探索有什么數(shù)據(jù)，是否可用，探索用什么技術(shù)找到價值，評估價值。 甲方提供原材料（數(shù)據(jù)），乙方提供加工方法（能力），共同通過探索來創(chuàng)造可能。 小的嘗試如果成功了，便是創(chuàng)新，沒有得到期望的結(jié)果，也是驗(yàn)證了想法，學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)，兩者都很寶貴。 所以，盡管都在盲區(qū)，也有很多可以做的事情，尤其在一個充滿未知和不確定性的時代。 總結(jié)一下，合作的建立在于雙方有共識和目標(biāo)，共識不斷擴(kuò)大，目標(biāo)一步步達(dá)成，雙方產(chǎn)生信任，但這個過程可能會充斥著沖突和爭議，最有效的方法就是建立理解和聯(lián)結(jié)，也就是同理心。 著名的心理學(xué)家Teresa Wiseman提出了同理心的四種特性：接受觀點(diǎn)，不加評論，看出他人的情緒，并嘗試與其交流。 合作中的咨詢師需要的就是這種同理心。