提綱不僅是問題列表，更是個理順研究思路的過程。 幾乎所有的訪談都需要提前準備提綱。 如果研究目的比較明確且單一，可以有一個簡單思考后立刻開始執(zhí)行訪談。 但如果訪談經(jīng)驗少、業(yè)務(wù)問題比較復(fù)雜的情況下，事先沒有充分準備，實際訪談中有可能會聊high脫離主題、卡殼，甚至遺漏關(guān)鍵信息。▋1. 訪談提綱的常見類型 一份提綱可能包含結(jié)構(gòu)化問題、非結(jié)構(gòu)化問題，有以下三種形式，可以根據(jù)項目難度和緊急程度靈活組合： ▋2.?如何進行提綱設(shè)計 不同項目類型、不同訪談對象，提綱的內(nèi)容結(jié)構(gòu)會略有不同，但多遵循以下通用步驟。 步驟1. 溝通 問題是什么？ 不同的人立場和角度都不一樣，經(jīng)過轉(zhuǎn)述可能會定義出不同的問題。必須清楚知道問題提出的背景，且最好（有可能的話）能與問題的最初發(fā)起人確認。 不停的溝通再溝通，明確需求的前因后果：需要研究什么問題？研究問題的目的是什么？有什么假設(shè)？了解后會如何改進解決？ 舉個栗子：業(yè)務(wù)方需求可能是希望研究一下這次銷量表現(xiàn)比較好的城市，「了解用戶為什么購買？」 經(jīng)過進一步溝通，提出的背景是想看是否能找到新的增長機會點，挖掘潛力城市和潛力客群，同時提煉產(chǎn)品賣點。 再舉個栗子：業(yè)務(wù)方的需求可能是研究下「轉(zhuǎn)化率為什么上不來」 經(jīng)過進一步溝通，提出的背景是在........的運營動作下，轉(zhuǎn)化率在某一個節(jié)點呈現(xiàn)斷崖式下跌，影響整體轉(zhuǎn)化率。 步驟2.?分解問題的關(guān)鍵點 延續(xù)上一個栗子，基于對「轉(zhuǎn)化率為什么上不來」的思考，我們需要分解研究模塊： 了解潛在用戶的基本特征 洞察用戶選擇的動機和偏好 梳理用戶全流程的觸點 探索體驗中的痛點和未被滿足需求 有關(guān)問題的分解思路可以了解下另一篇文 《你不可不知的思維方法》 步驟3. 擴充3-5個具體問題 可以使用5W2H去拆解「使用體驗」 也可以基于行為軌跡，繪制用戶體驗地圖 或用漏斗思維拆解每一層的「流失原因」 記得符合MECE原則（獨立且窮盡）相互獨立說的是拆分的子問題要沒有交叉，完全窮盡說的是拆分的子問題要盡可能周密和面面俱到。如有必要，問題可以繼續(xù)拆分下去，最后形成一個邏輯圖，得到一個具體的問題清單。 步驟4. 轉(zhuǎn)化成話術(shù) 提綱問題不能太多，一頁A4紙即可，且需要根據(jù)重要性進行優(yōu)先級排序。 不要使用行話、縮寫、內(nèi)部語言等，應(yīng)該使用受訪者熟悉的語言方式，運用與受訪者世界觀契合的措辭，比如做兒童、老年人等訪談。 避免在訪談中使用你所熟知、但受訪者不一定了解的專業(yè)詞匯和術(shù)語，比如銷售是CC，班主任是LP等。 ▋3. 訪談提綱示例 接下來列一個提綱，感受下設(shè)計過程（以教育行業(yè)為例） 1.目的： 了解家長對在線英語學習的體驗和需求，為未來產(chǎn)品組合及服務(wù)流程設(shè)計提供參考 2.分解： 1. 用戶群體畫像（家庭情況、生活狀態(tài)、消費觀&教育理念） 2. 對英語輔導(dǎo)機構(gòu)的需求及期望（英語學習情況、選擇動機和決策過程、在讀機構(gòu)的學習過程、滿意度評價、推薦意愿） 3. 英語輔導(dǎo)機構(gòu)品牌認知及轉(zhuǎn)化（主流品牌認知&形象、未來續(xù)費&不續(xù)費影響因素） 3.擴充（部分）： 1. 用戶群體畫像（家庭情況、生活狀態(tài)、消費觀&教育理念） 1.1 家庭情況 孩子信息（孩子上幾年級、性格如何、在什么類型學校、幾歲開始學習英語、學習幾年） 家長信息（學歷、行業(yè)、平時對孩子英語的輔導(dǎo)、英語水平） 家庭主要成員及分工 1.2 生活狀態(tài) 工作日/周末/節(jié)假日的一天 一年旅行、寒暑假安排 1.3 教育理念 目前孩子在就讀什么學校？學校的教學質(zhì)量？ 課外輔導(dǎo)班or興趣班情況 對孩子未來的規(guī)劃 2. 對英語輔導(dǎo)機構(gòu)的需求及期望（英語學習情況、選擇動機和決策過程、在讀機構(gòu)的學習過程、滿意度評價、推薦意愿） 2.1?英語學習情況 英語學習時長 孩子在校內(nèi)的英語學習情況 在同齡孩子中的英語水平 英語學習中的難點 2.2 選擇動機和決策過程 曾經(jīng)報過的英語培訓班及報名初衷 目前在讀的機構(gòu)及選擇原因 選擇同時學習多家機構(gòu)的原因 ...... 4.轉(zhuǎn)化成話術(shù) 比如：對孩子未來的規(guī)劃 話術(shù)：咱們這邊的升學政策是怎么樣的？你對孩子以后的學習成長有什么考慮？具體打算怎么做？ 比如：曾經(jīng)報過的英語培訓班及報名初衷 話術(shù)：當時是怎么產(chǎn)生給孩子報班的想法的？什么樣的信息打動了你？最后你選擇了哪家？為什么？雅雯，7年用戶體驗與研究工程獅，經(jīng)常發(fā)文在：用研指南針，專注用戶體驗與洞察｜談方法｜聊案例｜叨叨生活。歡迎交流，很開心在這里遇見你