一、不同話務(wù)預(yù)測(cè)方法適用不同階段的呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)屬時(shí)間序列預(yù)測(cè)范疇，預(yù)測(cè)方法從簡(jiǎn)至難，多種多樣，但是需要根據(jù)客服中心的主要業(yè)務(wù)、規(guī)模、話務(wù)來(lái)電規(guī)律及需達(dá)到的服務(wù)水平目標(biāo)進(jìn)行合理選擇。否則，你即使選擇最復(fù)雜的預(yù)測(cè)方法，但如果不適合自己的預(yù)測(cè)環(huán)境，那只能給你帶來(lái)較多的麻煩，而結(jié)果相差無(wú)幾。下面是幾種常見的預(yù)測(cè)方法：1、平均值預(yù)測(cè)法平均值預(yù)測(cè)法廣泛應(yīng)用在業(yè)務(wù)單一、話務(wù)較穩(wěn)定的客服中心。具體公式為：預(yù)測(cè)值＝所有歷史數(shù)據(jù)的平均值。2、移動(dòng)平均預(yù)測(cè)法移動(dòng)平均預(yù)測(cè)法僅對(duì)與預(yù)測(cè)時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)相關(guān)性最大的N個(gè)歷史數(shù)據(jù)求平均值。具體公式為：預(yù)測(cè)值＝N個(gè)相關(guān)性較大的歷史數(shù)據(jù)的平均值。3、指數(shù)平滑預(yù)測(cè)法指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法是對(duì)移動(dòng)平均法的改進(jìn)，是將不同大小權(quán)重賦予與目前時(shí)間段相關(guān)的N個(gè)歷史數(shù)據(jù)。具體公式為：預(yù)測(cè)值＝n1（歷史數(shù)據(jù)1）＋n2（歷史數(shù)據(jù)2）+…+（1－nn）（ 歷史數(shù)據(jù)n） 。4、ARIMA模型ARIMA是自動(dòng)回歸積分滑動(dòng)平均模型，它主要使用在有長(zhǎng)期趨勢(shì)與季節(jié)性波動(dòng)的時(shí)間序列的分析預(yù)測(cè)中。ARIMA的思路很簡(jiǎn)單，首先用差分去掉季節(jié)性波動(dòng)，然后去掉長(zhǎng)期趨勢(shì)，然后平滑序列，最后用一個(gè)線性函數(shù)+白噪聲的形式來(lái)擬合序列。二、呼入電話預(yù)測(cè)方法及程序（一）歷史數(shù)據(jù)的收集及整理歷史數(shù)據(jù)的處理是預(yù)測(cè)前最重要的一步，如果數(shù)據(jù)不處理干凈，將直接影響預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度。對(duì)于客服中心的話務(wù)情況而言，對(duì)原始話務(wù)來(lái)電量產(chǎn)生影響的情況主要?dú)w納總結(jié)了以下幾點(diǎn)：1、系統(tǒng)故障。如果某一天發(fā)生系統(tǒng)故障，需要按照發(fā)生故障的時(shí)間維度剔除當(dāng)日發(fā)生系統(tǒng)故障的話務(wù)量，還原為原始呼入量。2、由于某種敏感短信或輿情造成客戶的集中致電。3、如果某一天發(fā)送了某種敏感短信或者發(fā)生輿情，導(dǎo)致客戶集中來(lái)電的情況，需要按照所影響時(shí)間維度剔除相應(yīng)的話務(wù)量，還原為原始呼入量。4、人力不足，接通率較低的情況。如果不是由于以上情況，而是由于人力不足造成接通率較低，導(dǎo)致重復(fù)來(lái)電較多，當(dāng)日呼入量數(shù)據(jù)不是原始客戶需求的真實(shí)呼入量。我們需要按照當(dāng)日重復(fù)來(lái)電的水平，將呼入量還原為原始呼入量。（二）模型的初步建立不同的業(yè)務(wù)有不同的影響因素，需要我們挖掘歷史數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)較重要的影響因素。例如信用卡業(yè)務(wù)主要涉及還款日、賬單短信提醒日、延期還款期等影響因素。綜合類業(yè)務(wù)主要涉及貸款還款日、貸款還款短信提醒日等影響因素。找到影響呼入量的影響因素后，需要將不同的權(quán)重賦予不同的客戶群。至此模型已初步構(gòu)建完成，但是隨著業(yè)務(wù)、路由調(diào)整及客戶量等的不斷變化，需要不斷調(diào)整、完善我們的預(yù)測(cè)模型。預(yù)測(cè)模型是人工構(gòu)建的，必有我們考慮不到的因素，所以模型不是完美的，需要我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)模型值進(jìn)行手工調(diào)整，經(jīng)驗(yàn)則需要預(yù)測(cè)師在不斷的學(xué)習(xí)中、工作中進(jìn)行總結(jié)。（三）模型之外的預(yù)測(cè)點(diǎn)有很多時(shí)間段內(nèi)的預(yù)測(cè)是無(wú)法利用模型進(jìn)行預(yù)測(cè)的，需要我們根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)去手工進(jìn)行預(yù)測(cè)。例如春節(jié)期間、黃金周及小長(zhǎng)假等的預(yù)測(cè)。