今年上半年，疫情對消費(fèi)者生活、出行方式影響較大，特別是一季度，口罩類防護(hù)產(chǎn)品和餐飲住宿服務(wù)成為消費(fèi)投訴主要問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，藥品、醫(yī)用物資消費(fèi)投訴3986件，較去年同期增長11倍；餐飲住宿投訴1714件，較去年同期增長99.77%。口罩類防護(hù)產(chǎn)品投訴主要表現(xiàn)在：一是藥店等正規(guī)渠道口罩、消毒液等防疫產(chǎn)品缺貨、供不應(yīng)求，微信群、朋友圈充斥著售賣防疫產(chǎn)品的信息，但購買渠道和產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證；二是經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售口罩，在未提前告知消費(fèi)者的情況下對口罩發(fā)貨設(shè)置條件； 三是個別經(jīng)營者不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，或者以明顯高于市場價(jià)格銷售防護(hù)用品。此外，受疫情等不可抗力因素影響，不少合同無法正常履行，合同解除引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。

省消委會提醒廣大經(jīng)營者和消費(fèi)者，受疫情影響，旅游、出行、餐飲、娛樂等消費(fèi)活動因不可抗力等客觀原因取消或延遲，消費(fèi)者和經(jīng)營者均受到影響或遭受損失。消費(fèi)糾紛應(yīng)多一些理解和包容，經(jīng)營者應(yīng)增強(qiáng)社會責(zé)任感，及時(shí)推出有利于消費(fèi)者的解決方案。對因疫情取消、變更消費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者，如無實(shí)際損失，應(yīng)全額退還消費(fèi)者押金，開辟綠色通道，高效處理消費(fèi)投訴；對有實(shí)際損失的，應(yīng)提供相關(guān)憑證，多向消費(fèi)者解釋溝通，合法合理退款。消費(fèi)者應(yīng)保存好消費(fèi)記錄或憑證，冷靜耐心，合理表達(dá)訴求，堅(jiān)決避免“無理維權(quán)”和“過度維權(quán)”。

例如，2020年3月25日，林女士等11名消費(fèi)者向內(nèi)江市東興區(qū)消委會投訴稱，其在當(dāng)?shù)啬陈眯猩鐓⒓恿?019年12月赴泰國旅游團(tuán)，每人現(xiàn)金支付2380元，共計(jì)26180元，出發(fā)時(shí)間定在3月16日。因受新冠肺炎疫情影響，該團(tuán)原定的3月泰國游取消，消費(fèi)者找到該旅行社要求全額退款。旅行社稱每人需扣除300元才能退款。在多次交涉無果后，消費(fèi)者向內(nèi)江市東興區(qū)消委會投訴，請求協(xié)助維權(quán)。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。受新冠肺炎疫情影響，該旅行社一直未能正常營業(yè)。 該旅行社稱，原定于今年2月、3月的泰國旅游團(tuán)行程全部取消，旅行社在團(tuán)出發(fā)前已向航空公司支付了包機(jī)定金。東興區(qū)消委會認(rèn)為，突如其來的新冠肺炎疫情，使雙方無法按約定履行合同，這種情況應(yīng)屬于不可抗力的范疇。根據(jù)合同相對性原則，旅行社與航空公司的約定不能對抗消費(fèi)者。根據(jù)旅游法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力或者旅行社或履行協(xié)助人已盡合理謹(jǐn)慎仍無法避免的事件導(dǎo)致旅游行程合同解除的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或履行協(xié)助人支付的不予退還的費(fèi)用后，將剩余金額返還給游客。經(jīng)調(diào)解，旅行社與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。加上旅行社支付的包機(jī)定金，共扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游費(fèi)用。 泰國旅行團(tuán)剩余25080元已于3月16日全部退還，11位消費(fèi)者表示非常滿意。

例如，2020年2月7日，樂山市沙灣區(qū)消委會接到消費(fèi)者張先生投訴，稱其于1月5日在沙灣區(qū)某婚紗婚慶館支付了2000元定金，準(zhǔn)備于2月9日舉行婚禮。因新冠肺炎疫情影響，婚禮不能如期舉行，要求婚慶館退還定金，遭拒絕，遂投訴并請求調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。由于新冠肺炎疫情突發(fā)，各地采取了嚴(yán)格的防控措施，消費(fèi)糾紛雙方均不能按照約定履行合同，屬于不可抗力的范圍。根據(jù)《合同法》第117條規(guī)定：“因不可抗力致使合同不能履行的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外”，消費(fèi)者的訴訟請求應(yīng)予支持。 經(jīng)調(diào)解，婚禮會館全額退還消費(fèi)者2000元押金。

（二）預(yù)付消費(fèi)是“硬骨頭”，預(yù)付需謹(jǐn)慎

近年來，預(yù)付消費(fèi)問題受到消費(fèi)者的普遍詬病，尤其是娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、洗車等服務(wù)行業(yè)，預(yù)付消費(fèi)問題頻發(fā)。運(yùn)營商未能按照合同約定提供服務(wù)、倒閉、突然易主、攜款潛逃等，且不采取后續(xù)措施，導(dǎo)致消費(fèi)者后續(xù)的追款之路無休無止。

省消委會提醒消費(fèi)者，預(yù)付卡消費(fèi)需理性，切勿為了獲得大額折扣而一次性購買大額預(yù)付卡，金額越大風(fēng)險(xiǎn)越大。選擇預(yù)付卡消費(fèi)，一是應(yīng)多渠道核實(shí)商家綜合資信狀況；二是應(yīng)與商家簽訂合同（協(xié)議），明確雙方權(quán)利義務(wù)及糾紛解決機(jī)制；三是應(yīng)妥善留存合同（協(xié)議）、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄等憑證，為日后維護(hù)自己的合法權(quán)益提供依據(jù)。

今年3月，自貢市自流井區(qū)消委會接到多起投訴，稱政府疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組對健身房解禁后，區(qū)內(nèi)一家健身房仍處于停業(yè)狀態(tài)，消費(fèi)者要求其繼續(xù)提供健身服務(wù)或退還余款。經(jīng)查，該健身房因經(jīng)營不善，自2019年以來一直處于虧損狀態(tài)。2020年春節(jié)后，受新冠肺炎疫情影響，健身房停業(yè)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者預(yù)付商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款；并承擔(dān)預(yù)付款利息和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付的合理費(fèi)用”，健身房應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者的預(yù)付款和合理費(fèi)用。但由于健身房遇到實(shí)際困難，無力支付，自流井區(qū)消委會積極幫助該公司分析問題，提出解決方案。 經(jīng)過努力，該健身房將把所有健身器材免費(fèi)提供給另一家健身公司，該健身公司愿意承擔(dān)所欠預(yù)付款并接納所有在2020年1月20日前在該健身房辦理會員卡的會員，繼續(xù)提供健身服務(wù)。

例如，2020年4月26日，消費(fèi)者李女士向內(nèi)江市消委會投訴稱，她于2019年12月11日在當(dāng)?shù)啬辰∩砉巨k理了兩年期健身卡，34次康復(fù)課程價(jià)格為10200元，12次SS極度瘦身課程價(jià)格為2880元。在她健身過程中，銷售人員了解到消費(fèi)者腰椎有輕微畸形，主動向她推薦該健身房的X3康復(fù)課程和SS極度瘦身課程，并告知她購買課程后，健身公司會安排有康復(fù)資質(zhì)的專業(yè)教練對消費(fèi)者進(jìn)行一對一指導(dǎo)。協(xié)議中還寫明X3康復(fù)課程的教練為李某某，SS極度瘦身課程的教練為紀(jì)某某。經(jīng)過一段時(shí)間的訓(xùn)練，消費(fèi)者感覺腰椎疼痛有所改善。 2020年4月23日，消費(fèi)者按照課程安排到健身房上課時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司為其安排的兩名私人教練季某、李某雙雙辭職，消費(fèi)者要求退還剩余的私教費(fèi)用8058元。雙方多次協(xié)商未果后，消費(fèi)者向內(nèi)江市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，健身公司未按照約定提供服務(wù)，屬于單方違約。私教課程申請表上的“本課程為特價(jià)課程，不轉(zhuǎn)讓、不退款”等內(nèi)容，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，免除了自身的責(zé)任，對消費(fèi)者不具有法律約束力。 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者預(yù)提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款；并承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”，健身公司應(yīng)當(dāng)將剩余的私教費(fèi)用8058元退還給消費(fèi)者。但健身公司受新冠肺炎疫情影響，經(jīng)營困難，無法一次性退還全部費(fèi)用。經(jīng)協(xié)商，健身公司承諾在2020年8月30日前分三次退還全部費(fèi)用。為確保協(xié)議的履行，該案在內(nèi)江市中區(qū)人民法院得到司法確認(rèn)。

3. 網(wǎng)上購物十分便捷，但投訴數(shù)量急劇增加

今年上半年，各省消委會共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴772件，較去年同期增長近6倍。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸走進(jìn)千家萬戶，但網(wǎng)絡(luò)促銷與實(shí)物不符、商品漲價(jià)折扣虛增、網(wǎng)店假訂單造假、售后服務(wù)難保障等問題也困擾著消費(fèi)者。尤其疫情期間，線上學(xué)習(xí)成為學(xué)生學(xué)習(xí)新常態(tài)，未成年人學(xué)習(xí)結(jié)束后，擅自使用家長手機(jī)在線支付功能打賞主播、購買游戲裝備等，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

省消委會提醒消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，一是要理性選擇，根據(jù)自身需求購買；二是要多比較，多留意所購商品的信息；三是要選擇誠實(shí)守信、信譽(yù)良好的商家；四是要妥善保管好自己的賬號和支付密碼；五是要妥善保存維權(quán)憑證；六是要先驗(yàn)貨后簽收。

例如，2019年12月7日，消費(fèi)者賈先生在某網(wǎng)購平臺購買了一臺電鋸，價(jià)格為298元。收貨后發(fā)現(xiàn)電鋸不是訂單上指定的型號。消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)系賣家，賣家同意換貨。消費(fèi)者退回電鋸，賣家于12月20日確認(rèn)收貨。2020年1月6日，消費(fèi)者再次聯(lián)系賣家要求換貨。賣家回復(fù)：“因時(shí)間過長，無法換貨，只能退款，3天到賬?！苯刂?月19日，消費(fèi)者仍未收到退款，于是向廣元市朝天區(qū)消費(fèi)者委員會投訴，要求賣家立即退還298元。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議履行義務(wù)。 朝天區(qū)消委會接到投訴后，立即通過全國消協(xié)網(wǎng)絡(luò)快報(bào)向購物平臺投訴。2020年1月20日，平臺回復(fù)稱已達(dá)成解決方案“安排退款并適當(dāng)賠償”，但消費(fèi)者于2020年2月20日反映仍未收到退款或賠償。2月21日，朝天區(qū)消委會再次通過快報(bào)要求平臺督促商家立即履行調(diào)解協(xié)議，并盡快為消費(fèi)者退款、賠償。2月26日，消費(fèi)者回復(fù)稱賣家退款298元，平臺向消費(fèi)者現(xiàn)金賠償50元。

例如，疫情期間，消費(fèi)者陳女士10歲兒子何某在上網(wǎng)課的同時(shí)，偷偷用手機(jī)給主播打賞、玩手游，微信錢包內(nèi)共計(jì)消費(fèi)8301元。陳女士向德陽市中江縣消委會投訴，她認(rèn)為何某是未成年人，消費(fèi)行為缺乏選擇判斷能力，運(yùn)營商在營銷時(shí)未對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，導(dǎo)致未成年人在未經(jīng)父母或監(jiān)護(hù)人許可的情況下進(jìn)行巨額消費(fèi)。當(dāng)?shù)叵瘯瞬榱岁惻渴謾C(jī)號的微信消費(fèi)明細(xì)和銀行卡對賬單以及注冊賬號和手游賬號，發(fā)現(xiàn)其中用于給主播打賞2791元，用于游戲充值、購買裝備等消費(fèi)5510元。 為了不讓母親知道他在玩手游，何某將游戲的快捷登錄方式隱藏在手機(jī)設(shè)置-安全隱私一欄下，用預(yù)設(shè)密碼打開登錄，監(jiān)護(hù)人陳女士全程不知情。根據(jù)《民法通則》第十二條規(guī)定：“十歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理或者經(jīng)他的法定代理人同意?！焙文车男袨楸仨毥?jīng)過監(jiān)護(hù)人陳女士的追認(rèn)，確認(rèn)其行為有效，否則監(jiān)護(hù)人可以請求撤銷。經(jīng)過調(diào)解，3月25日，主播平臺全額退還了2791元的打賞費(fèi)。5月4日，游戲平臺公司也退還了5510元。

（四）消防工程師專業(yè)培訓(xùn)存在諸多問題，不要輕信培訓(xùn)通過或不通過的承諾。

上半年，成人職業(yè)培訓(xùn)是消費(fèi)者投訴的另一熱點(diǎn)，尤其是在“一級注冊消防工程師”認(rèn)證市場，網(wǎng)絡(luò)廣告、電話推銷鋪天蓋地，持續(xù)火爆。有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱“加盟年收入八九萬元，保證報(bào)名、保證認(rèn)證、不通過退款……”然而，學(xué)員在繳納高額培訓(xùn)費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)自己根本不符合報(bào)名條件，保證通過、加盟的承諾難以兌現(xiàn)，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。

通過對消費(fèi)者反映的問題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在此類投訴中，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在三大問題。一是招聘廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者，顧問違規(guī)承諾“保證報(bào)名、保證加盟”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱，為保障學(xué)員權(quán)益，提高通過率，與每位學(xué)員簽訂了《不及格退款協(xié)議》，若學(xué)員學(xué)完所有課程仍未通過考試，將退還80%不及格科目的課程費(fèi)用。但有的學(xué)員根本不符合報(bào)名要求，必定會不及格。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧問在向消費(fèi)者推銷課程的過程中，并未詳細(xì)了解消費(fèi)者是否符合報(bào)名要求，就承諾“保證報(bào)名”、“保證加盟”。

二是格式合同條款內(nèi)容涉嫌違規(guī)，責(zé)任主體不明確。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在服務(wù)協(xié)議中存在“如考生未正確填寫個人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退款或重考”、“考生無權(quán)以考試報(bào)名條件變更導(dǎo)致無法報(bào)名為由要求退款”等免責(zé)、排除消費(fèi)者權(quán)利、增加消費(fèi)者責(zé)任等內(nèi)容。合同簽訂方分屬兩個法人主體（網(wǎng)絡(luò)簽約地和發(fā)票開具地），責(zé)任主體不明確，發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者異地維權(quán)成本高。三是推薦第三方貸款平臺，退款環(huán)節(jié)繞開消費(fèi)者。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為獲取消費(fèi)者訂單，主動向消費(fèi)者推薦金融服務(wù)公司，并向消費(fèi)者提供貸款，用于支付培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)費(fèi)用。 然而，消費(fèi)者申請退款后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未與消費(fèi)者簽訂三方協(xié)議，直接將費(fèi)用退還給金融服務(wù)公司，這種行為違反了合同相對性原則，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

針對上述問題，省消保委約談了個別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，要求運(yùn)營公司積極整改：主動修改“不公平條款”，制定的格式條款不得免除自身責(zé)任、增加消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利；對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，應(yīng)從便利糾紛解決的角度約定訴訟管轄；在推薦使用信用產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)主動告知真實(shí)情況，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。

省消委會提醒消費(fèi)者，面對“考證熱潮”，一是要冷靜思考，在報(bào)考各類資格證書前，應(yīng)詳細(xì)了解自己是否符合報(bào)考條件，通過正規(guī)渠道查詢國家政策，結(jié)合實(shí)際情況綜合判斷，切勿盲目跟風(fēng)報(bào)考；二是要選擇具有合法資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，多方了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，簽訂合同或協(xié)議時(shí)要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，不要輕易相信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或所謂“顧問”的承諾。注意妥善保管合同、發(fā)票等消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生糾紛，切實(shí)維權(quán)。三是不要單純?yōu)榱恕皰熳C”而參加考試，“掛證”行為本身也是一種違規(guī)行為。 例如《注冊消防工程師管理規(guī)定》明確規(guī)定，注冊消防工程師不得涂改、倒賣、出租、出借或者以其他形式轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書、注冊證書和執(zhí)業(yè)印章。