目 錄第一章 概 述第一節(jié) 我是誰 ——置業(yè)顧問的定位一、 公司形象的代表 二、 經(jīng)營理念的傳遞者三、 客戶購樓的引導者 專業(yè)顧問 四、 將樓盤推薦給客戶的專家五、 將客戶意見向公司反饋的媒介六、 市場信息的收集者第二節(jié) 我面對誰——置業(yè)顧問的服務(wù)對象一、 置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)二、 置業(yè)顧問對公司的服務(wù)第三節(jié) 我的使命——置業(yè)顧問的工作職責及要求一、 常規(guī)工作職責二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì)第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng)一、 了解公司二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語三、 了解顧客特性及其購買心理四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、 觀察能力二、 語言運用能力三、 社交能力四、 良好品質(zhì)第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一、 言談偏重道理二、 喜歡隨時反駁三、 談話無重點 四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 服務(wù)規(guī)范要求第一節(jié) 到訪接待要求第四章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項第一節(jié) 迎接客戶一、基本動作二、注意事項第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、 基本動作二、 注意事項第三節(jié) 購買洽談一、 基本動作二、 注意事項第四節(jié) 帶看現(xiàn)場一、 基本動作二、 注意事項 第五節(jié) 暫未成交一、 基本動作二、 注意事項第六節(jié) 填寫客戶資料表一、 基本動作二、 注意事項第七節(jié) 客戶追蹤一、 基本動作二、 注意事項第八節(jié) 成交收定一、 基本動作二、 注意事項第九節(jié) 定金補足一、 基本動作二、 注意事項第十節(jié) 換 房一、 基本動作二、 注意事項第十一節(jié) 簽訂合約一、 基本動作二、 注意事項第十二節(jié) 退 房一、 基本動作二、 注意事項第五章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷第一節(jié) Love me—超值服務(wù)一、 含義二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式第二節(jié) 服務(wù)營銷一、 概念二、 服務(wù)營銷的特點 三、樹立服務(wù)無小事的觀念第六章 銷售過程與應(yīng)對技巧第一節(jié) 與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待二、擒客先擒心三、眼腦并用 四、與客戶溝通時的注意事項第二節(jié) 與客戶接觸的六個階段一、 初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻 二、 揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻三、 處理異議——第三個關(guān)鍵時刻四、 成交——第四個關(guān)鍵時刻五、售后服務(wù)——第五個關(guān)鍵時刻六、結(jié)束——第六個關(guān)鍵時刻第三節(jié) 循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài)二、 尋找客戶的方法三、 銷售五步曲四、 促銷成交第七章 客戶類型與應(yīng)對技巧第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類型一、 業(yè)界踩盤型二、 巡視樓盤型三、 胸有成竹型第二節(jié) 兵來將擋——把握顧客購買動機顧客類型劃分第八章 房地產(chǎn)專業(yè)知識與名詞解釋 很全，已發(fā)送郵箱請采納！