我在百度上找了一份禮儀名師晏一丹的酒店員工禮儀培訓(xùn)課程大綱，發(fā)給你！晏一丹老師酒店禮儀培訓(xùn)課程收益通過培訓(xùn)使酒店員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓(xùn)為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。晏一丹老師酒店禮儀培訓(xùn)大綱第一講：酒店員工服務(wù)意識提升——塑造積極健康的良好心態(tài)1、如何保持一份陽光的心態(tài)2、如何培養(yǎng)良好的工作意識3、我為什么而工作4、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）5、我應(yīng)該怎么做6、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識第二講：酒店員工的形象禮儀塑造——為你的成功設(shè)計形象一、員工形象禮儀工作著裝的統(tǒng)一規(guī)范指導(dǎo)著裝顏色搭配技巧首飾佩戴要求溫婉簡約的職業(yè)發(fā)式淡雅的職業(yè)妝容指導(dǎo)二、專業(yè)的舉止1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對男性）2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對女性）3、穩(wěn)健、大方、舉手投足有度4、健康筆挺的體態(tài)坐姿 、站姿、走姿、蹲姿特需動作——鞠躬、引導(dǎo)、握手第三講：酒店員工的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練——你的微笑價值百萬1、面部表情——眼神的應(yīng)用1）注視的部位2）注視的角度3）注視的技巧4）注視的時間2、面部表情——微笑的魅力1）笑的種類2）微笑的要領(lǐng)3）帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前3、微笑的訓(xùn)練1）他人誘導(dǎo)法2）情緒回憶法3）口型對照法4）習(xí)慣性微笑5）牙齒暴露法第四講：酒店服務(wù)中的語言魅力——掌握舒心的談話方式1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握2、待客三四：來有迎聲，問有答聲，走有送聲3、服務(wù)過程中的禮貌用語和禁忌語4、成功溝通的角色把握第五講：前廳、客房服務(wù)禮儀——讓客人感覺賓至如歸1、前廳接待對客服務(wù)的主動性/問候語如何與客人有效溝通前臺收銀禮儀規(guī)范前臺電話禮儀規(guī)范前臺與客房的溝通2、酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀清楚大堂經(jīng)理的職責(zé)正確認(rèn)識客人投訴認(rèn)真聆聽客人的投訴第六講：酒店餐飲禮儀1.奉茶禮儀2.咖啡禮儀3.桌次與位次安排4.中西餐桌上的忌諱5.西餐禮儀第七講：酒店員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)1、服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的3、如何觀察顧客4、如何預(yù)測顧客的需求5、拉近與顧客的關(guān)系6、如何引導(dǎo)顧客7、與顧客有效的溝通8、處理客戶投訴技巧第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美1、看——觀察顧客的技巧2、聽——接近和顧客的關(guān)系3、笑——微笑的魅力4、說——顧客更在乎怎樣5、動——運用身體語言的技巧