L區(qū)崗位標(biāo)準(zhǔn)試題：1. 敘述YES工作站的三個(gè)重點(diǎn)?微笑,目光注視,熱情的招呼2. YES行為標(biāo)準(zhǔn)中的三大場景及具體行為是什么?A顧客進(jìn)入和離開餐廳1.當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較近(3步,約內(nèi))時(shí):立即(2秒內(nèi))微笑注視及打招呼.(招呼語親切自然,語速適中) 2.當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較遠(yuǎn)(3步,約以外)時(shí):與顧客對視時(shí),微笑注視,點(diǎn)頭示意。B顧客在柜臺前等待餐點(diǎn)1.收銀員對到達(dá)柜臺的顧客:立即微笑,目光注視及招呼 2.點(diǎn)膳員對第三顧客立即微笑,目光注視及招呼。C顧客需要協(xié)助在顧客招呼后立即走向顧客,微笑,目光注視,與顧客保持合適距離(1-2步,米),詢問"請問有什么可以幫你的嗎"3. 敘述洗手消毒的標(biāo)準(zhǔn)流程?1.濕潤手和手臂到肘部;2.抹上抗菌洗手液;3.搓洗雙手手指，指甲，直到肘部至少20秒;4.用流水徹底沖洗手和手臂，烘干雙手。4. 遇到什么樣的狀況必須立即洗手消毒?(舉3個(gè)例子)上崗前;營運(yùn)期間，至少每一小時(shí)用抗菌洗手液洗手一次;接觸和操作生的食品前后;接觸和操作熟的食品，包裝沙拉或其他產(chǎn)品前后;使用洗手間之后;咳嗽，打噴嚏或擤鼻子后;吃食物或用餐后;觸摸頭發(fā)，臉，耳朵，嘴巴或身體其他部位后;處理垃圾后;從事任何可能會污染雙手的活動后。5. 敘述先進(jìn)先出的原因及方式?原因：保證產(chǎn)品的品質(zhì)與質(zhì)量;保證產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)用完;降低成本，減少浪費(fèi);養(yǎng)成良好的習(xí)慣。方式：產(chǎn)品的正確定位，先到期的放在外面，后到期的放里面;正確標(biāo)注時(shí)間，拿取以生產(chǎn)時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn);按標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè);同一種物料只開一箱。6. 餐區(qū)員工優(yōu)先處理的事情是什么?其次處理的事情是什么?優(yōu)先處理直接影響到顧客方便性或感覺不適的事情,再處理間接影響到顧客方便性或感覺不適的事情.7. 抹布的使用，紅邊藍(lán)邊灰邊毛巾分別用途?紅邊毛巾用于清潔椅面和防火板,藍(lán)邊毛巾用于清潔桌面和托盤,灰邊毛巾用于清潔洗手間.8. 清潔餐桌的正確方法?1.將餐桌上的餐盒紙杯放入餐盤2.用藍(lán)邊毛布檫拭餐桌3.均勻噴灑消毒水在桌面上.4.使用藍(lán)邊毛布縱向檫拭桌面,桌邊四周,中縫.5.檢查桌椅面及地面(如需要用紅毛邊毛巾檫拭椅面)6.雙手端托盤倒入垃圾桶。9. 清潔地面的原則是?先掃后拖.10. 怎樣放置"小心地滑"牌?: 放置在需要清潔的地面正前面1米的地方,字面朝向顧客行走的方向。11. 餐區(qū)垃圾袋及垃圾處理的方法?1.當(dāng)垃圾袋達(dá)到1/2,2/3滿進(jìn)行垃圾倒壓2.當(dāng)垃圾達(dá)到3/4滿時(shí)進(jìn)行清倒.12. 清潔餐區(qū)的5個(gè)重點(diǎn)?1.桌椅2.地面3.玻璃4.外圍5.洗手間13. 拖地的方法是?:雙手握住拖把,使用"之"形方法左右拖地.14. 消毒水(100PPM)保存時(shí)間是?餐區(qū)消毒水瓶中消毒水的濃度是多少?保存時(shí)間是多少?方法是:保存4小時(shí).餐區(qū)消毒水瓶中的消毒水濃度是100PPM,保存時(shí)間是打烊廢棄.15. 敘述顧客第一類抱怨包含那幾種情況?1.餐點(diǎn)不正確2.包裝不正確3.產(chǎn)品質(zhì)量問題.4.服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢5.餐桌不干凈.16. 第一類顧客抱怨處理的步驟?第一類顧客抱怨的步驟為:1.專注傾聽2.表示關(guān)心3.采取行動4.感謝顧客.17. 第二類顧客抱怨處理的步驟?:1.目光注視顧客,表示尊重2.耐心聽顧客抱怨后,請顧客稍等,告訴他們立即找值班經(jīng)理處理3.如果顧客對你非常生氣,你絕對不要與顧客頂撞,應(yīng)有禮貌請值班經(jīng)理來處理.4.立即報(bào)告值班經(jīng)理,并簡單描述經(jīng)過,帶值班經(jīng)理來到顧客面前,然后回到工作崗位.18. 顧客提出的那些要求時(shí)我們不能自己處理的?顧客要求幫其購餐(特殊狀況除外);顧客要求換零錢;顧客要求幫其看管財(cái)物;顧客要求幫其抱小孩。