一、接案的步驟及核心技巧

接案是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程的第一步，也是整個(gè)助人過(guò)程的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。成功的接案是專(zhuān)業(yè)助人活動(dòng)的前提。

接案階段的主要工作和步驟：了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過(guò)程;初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題;決定是否接案;訂立初步協(xié)議。

一)接案前的準(zhǔn)備

1)了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源：

主動(dòng)求助者(自己找來(lái)的)

他人轉(zhuǎn)介而來(lái)的(別人介紹的)

社工主動(dòng)接觸的(通過(guò)外展工作主動(dòng)接觸的)

2)認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類(lèi)型：

自愿性服務(wù)對(duì)象(自己找來(lái)的，動(dòng)機(jī)強(qiáng)，工作好做)

非自愿性服務(wù)對(duì)象(有抗拒，不好處，難度大不好對(duì)付)

3)了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程

前來(lái)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對(duì)象通常帶有不同的問(wèn)題和不同層次的需求。

一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象來(lái)求助是在嘗試自己解決問(wèn)題不果后所作的最后選擇。

4)使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”

那些尚未使用或接受社會(huì)工作資源幫助、但未來(lái)可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對(duì)象，或者當(dāng)服務(wù)對(duì)象并沒(méi)有求助，但可能需要協(xié)助，或者是雖然沒(méi)有求助但已妨礙他人或其它系統(tǒng)社會(huì)功能的正常發(fā)揮時(shí)，他即成為“潛在的服務(wù)對(duì)象”。工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”建立關(guān)系，同時(shí)還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對(duì)象，使其了解接受社會(huì)工作服務(wù)對(duì)他們的意義，促使“潛在服務(wù)對(duì)象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”。

二)面談

面談是接案階段的`第二個(gè)主要工作。

1)面談的目的和面談的場(chǎng)所的安排

面談是工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專(zhuān)業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程，同時(shí)也是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的人際互動(dòng)。

面談地點(diǎn)盡量讓服務(wù)對(duì)象感覺(jué)自由、舒暢和隨意，促進(jìn)無(wú)拘束的溝通與交流。

2)面談的主要任務(wù)

界定服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求(他有什么問(wèn)題);

澄清角色期望和義務(wù)(想干什么，社工與服務(wù)對(duì)象的格子期望);

激勵(lì)并促進(jìn)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入角色(別急，慢慢講);

促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變(你有沒(méi)有試過(guò)?);

達(dá)成初步協(xié)議;

決定工作進(jìn)程。

3)面談的技巧

主動(dòng)介紹自己

向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。這些都會(huì)有助于消除服務(wù)對(duì)象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。

溝通

內(nèi)容包括：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的功能、以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

溝通要注意運(yùn)用同理(同感)表達(dá)：指工作員進(jìn)入并了解案主的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的過(guò)程。以簡(jiǎn)短正確的話(huà)語(yǔ)，表達(dá)出當(dāng)事人感覺(jué)、情緒;不分析、不評(píng)價(jià)。如：你會(huì)覺(jué)得自己……對(duì)你來(lái)說(shuō)好像……好像你會(huì)覺(jué)得……你認(rèn)為……你覺(jué)得-、你感到-、對(duì)你來(lái)說(shuō)-、是不是你會(huì)覺(jué)得-、我聽(tīng)到好像你覺(jué)得-”

傾聽(tīng)

傾聽(tīng)包括五個(gè)條件：不批評(píng);不判斷;尊重;敏銳;以對(duì)方為中心。

鼓勵(lì)支持：指工作員透過(guò)適當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ)和身體語(yǔ)言，鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說(shuō)”、“還有呢”、“以后呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類(lèi)過(guò)渡性短語(yǔ)來(lái)強(qiáng)化來(lái)訪(fǎng)者敘述的內(nèi)容，并鼓勵(lì)其進(jìn)一步講下去。

三)收集服務(wù)對(duì)象的資料

1)資料收集的內(nèi)容和范圍

服務(wù)對(duì)象個(gè)人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業(yè)收入等;

身體狀況：對(duì)服務(wù)對(duì)象病史的了解，有無(wú)疾病、遺傳病及慢性疾病等，現(xiàn)在情況怎樣(身體和精神);

服務(wù)對(duì)象的能力和特點(diǎn);

服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

2)資料收集的途徑和方法

詢(xún)問(wèn)：?jiǎn)柗?wù)對(duì)象;

咨詢(xún)：?jiǎn)枌?zhuān)業(yè)人士;觀察：進(jìn)行家訪(fǎng)、座談會(huì)、訪(fǎng)問(wèn)社區(qū);

問(wèn)卷調(diào)查：讓服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)問(wèn)卷。

四)做接案會(huì)談?dòng)涗?/p>

進(jìn)行接案會(huì)談后社會(huì)工作者要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)。記敘性記錄是常用的形式，內(nèi)容大致包括：面談目的;面談過(guò)程;對(duì)面談總體評(píng)估;對(duì)以后面談的建議。

二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

決定是否需要緊急介入(基本上都是人命關(guān)天或安全性問(wèn)題);

權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題(不要硬拗);

決定問(wèn)題的優(yōu)先次序(尊重案主，先處理簡(jiǎn)單問(wèn)題);

保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。