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要建立良好的工作關(guān)系，服務(wù)提供者必須具備以下的基本特質(zhì)：同感、尊重、真誠。這些特質(zhì)將有助服務(wù)提供者去設(shè)身處地地體會服務(wù)使用者的感受，下面是我為大家整理的社會工作溝通技巧，僅供參考，大家一起來看看吧。
①營造輕松、安全的氛圍。
社會工作者要以熱情、友善的語言和親切的表情等，向組員傳遞溫暖、真誠、關(guān)懷等信息，為小組營造一個放松、自由、開放和安全的氛圍。
②專注與傾聽。
社會工作者要通過語言的和非語言的專注，讓組員感受到自己處在一個比較安全的關(guān)系之中，從而鼓勵組員自由、放松地表達(dá)自己的感受。同時，社會工作者在傾聽時，注意組員所說的重點(diǎn)，尤其是一些沒有預(yù)料到的信息;在未完全聽懂對方的真正意思前，一定不要與之爭辯。
③積極回應(yīng)。
社會工作者在組員發(fā)言之后，要站在同理心的角度，向發(fā)言者表達(dá)對其發(fā)言的高度重視，認(rèn)真了解和把握發(fā)言者的用意與感受，并伴以積極的回應(yīng)?？梢酝ㄟ^復(fù)述組員講述的內(nèi)容，讓發(fā)言者感受到被理解和被重視。
④適當(dāng)自我表露。
社會工作者可以有選擇地將親身的經(jīng)歷、體會、態(tài)度和感受向組員坦白，向組員傳遞真誠，讓組員感受到信任。通過這種信任關(guān)系情境的建構(gòu)，促使組員也能夠坦陳自己的問題和需要。
⑤對信息進(jìn)行磋商。
當(dāng)無法把握組員發(fā)言中的信息含義時，社會工作者有必要耐心地與發(fā)言者協(xié)商交流，直到信息能夠被正確了解和能夠取得共識。
⑥適當(dāng)幫助梳理。
在組員發(fā)言過程中或發(fā)言之后，社會工作者要非評判性地幫助組員梳理其發(fā)言，使其講述的內(nèi)容和感受聽起來更具條理性和邏輯性。
⑦及時進(jìn)行小結(jié)。
對組員發(fā)言中可能是散亂表達(dá)的信息進(jìn)行小結(jié)，社會工作者要及時地幫助小結(jié)。
社會工作者的溝通技巧：運(yùn)用好語言符號
第一，把話說得悅耳，悅耳的聲音會令人心情舒暢。第二，把話說得清楚，必須讓人明白所要傳達(dá)信息的意思，這就要求溝通者思維有條理，吐字清晰，把意思說明白。第三，把話說得準(zhǔn)確，要完整地表達(dá)句意，說話用詞盡量科學(xué)準(zhǔn)確。第四，把話說得恰當(dāng)，說話必須符合特定的身份和場合。第五，把話說得巧妙。例如，如何說好第一句話?怎么才能開啟對自己有利又令對方愉悅的話題，一般的原則是尋找對方的興趣談話區(qū)域和自己的有知區(qū)域，而要避開對方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。
社會工作者的溝通技巧：巧妙使用身體語言
身體符號包括人的.眼神、面部表情、身體的姿勢、動作及儀表等。專家認(rèn)為，在人面對面的信息溝通中，有65%的社會意義是通過身體符號傳遞的。身體符號具有無偽裝性的特點(diǎn)，人可以言不由衷，但強(qiáng)裝笑臉總要露出破綻。人們可以通過恰當(dāng)?shù)纳眢w符號向溝通對象表達(dá)自己對對方的尊重、接納、關(guān)心，更可以通過細(xì)心地觀察對方的身體符號解讀其內(nèi)心世界。
社會工作者的溝通技巧：環(huán)境符號
環(huán)境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間因素。時間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會姍姍來遲，傳達(dá)給對方的可能是不認(rèn)真、時間觀念不強(qiáng)、對對方不重視等信息，進(jìn)而會引起對方很多的心理活動：失落-、不信任、不愿意合作等?？臻g因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場所的氣氛。誰都知道遠(yuǎn)遠(yuǎn)的打招呼表示熱情與友好，與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔o厘米～15厘米是親密距離，其語意是親密而熱烈;15厘米～75厘米是個人距離，語意是親切友好;75厘米～215厘米是社交距離，語意是嚴(yán)肅而正式;215厘米以上是大眾距離，表明彼此之間沒有心理的聯(lián)系，但在一些特殊的場合如擁擠的公共汽車上則是例外情境。由此可見，應(yīng)該視交往對象的關(guān)系把握與人溝通的距離。
社會工作溝通技巧：促進(jìn)組員溝通的技巧
①提醒組員相互傾聽。
社會工作者要注意現(xiàn)場安靜，及時提醒組員相互之間仔細(xì)傾聽對方的發(fā)言。
②鼓勵組員相互表達(dá)。
社會工作者要鼓勵組員積極表達(dá)自己的感受，特別是運(yùn)用“此時此地”的技術(shù)讓組員表達(dá)自己的感受，接納他人的感受。特別是對沉默的組員要加以鼓勵，對說得太多的組員適當(dāng)加以阻攔，以給其他人更多的表達(dá)機(jī)會。
③幫助組員相互理解。
在溝通時，要密切注意和觀察組員的聲調(diào)、語言、表情、態(tài)度和姿勢等細(xì)微之處，幫助組員溝通和理解信息不一致和不明白的地方。
④促進(jìn)組員相互回饋。
組員發(fā)言后，社會工作者應(yīng)鼓勵組員之間的分享與給予回饋。
⑤示范引導(dǎo)。
社會工作者可用自身示范的方式，誘導(dǎo)組員模仿社工。
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個案社會工作中的溝通技巧
個案社會工作中的溝通技巧與原則，無論是在個案社會工作的專業(yè)領(lǐng)域中，還是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍適用的。在管理的過程中運(yùn)用這些溝通的技巧與原則，促成管理者與下屬員工良好的人際關(guān)系的建立，對管理的成效而言是非常重要的。下面我們就來看一下個案社會工作的一些重要原則與技巧是如何運(yùn)用到管理者與下屬員工的溝通中的：
自愿原則
個案社會工作中強(qiáng)調(diào)溝通自愿，如果案主有抵觸情緒，則決不能強(qiáng)迫案主與自己溝通，但也不應(yīng)放棄隨時與案主溝通的希望。在管理者與下屬員工的交談中，如果下屬員工表現(xiàn)出不積極或不愿意繼續(xù)交談下去的意愿，或不愿意透露過多的信息，那么這時就一定要懂得適可而止，抓住時機(jī)結(jié)束談話，向下屬表現(xiàn)出自己對他的尊重，在下屬心中留下一個自己很有人情味的印象，并告訴他期待下一次的談話。如果這時強(qiáng)迫下屬員工與自己進(jìn)行繼續(xù)的交談或是回答自己各種各樣的問題，會讓下屬員工對你產(chǎn)生抵觸的情緒，即使他回答了你的問題，答案的真實(shí)性也值得管理者推敲。因?yàn)榇藭r，與你進(jìn)行溝通的下屬員工很可能已經(jīng)對你產(chǎn)生了防備心理，過多的交談只會讓下屬員工更加被動，不利于以后管理工作的開展。如果你能夠引導(dǎo)下屬員工主動開口，而不至于使其產(chǎn)生被動的感覺，那當(dāng)然是更好!總之，如果你把下屬員工當(dāng)成你的“案主”來對待，你就會清楚溝通需要順其自然，而不能急于求成。
熱情的原則
熱情是個案社會工作介入過程中工作者與案主建立良好專業(yè)關(guān)系的重要因素、原則與技巧，也是個案社會工作者應(yīng)該具備的基本品質(zhì)。一位稱職的個案社會工作者是應(yīng)該讓案主感到他(她)對自己是熱情與友好的，是關(guān)心案主情感與幸福的，讓案主有一種舒適的、被重視的感覺。由于工作者與案主在地位上是平等的，不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而是指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系，這一原則在個案社會工作的介入過程中的運(yùn)用是沒什么問題的，但在管理中，管理者與下屬員工卻是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，命令與接受命令的關(guān)系，那么這一原則在管理中運(yùn)用起來相對難度要大一點(diǎn)，但如果這一技巧運(yùn)用恰當(dāng)，對管理成效的優(yōu)化同樣是非常有幫助的。在管理學(xué)中一般公認(rèn)有五種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，它們分別是：鄉(xiāng)村俱樂部型管理;中庸之道型管理;貧乏型管理;任務(wù)型管理和團(tuán)隊(duì)型管理。這其中，最理想的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式是團(tuán)隊(duì)型管理，在這一模式中：管理者對工作和人都極為關(guān)心，既重視組織的各項(xiàng)工作，又能通過溝通與激勵使下屬員工自覺自愿齊心協(xié)力，任務(wù)的完成來自于員工的自我奉獻(xiàn)，在組織目標(biāo)的“共同利益關(guān)系”的調(diào)節(jié)下形成了相互的依賴、信任與尊重的關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)的情況是，大多數(shù)的公司的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式都不是團(tuán)隊(duì)型的，而是任務(wù)型管理(極為強(qiáng)調(diào)工作，漠視與員工之間的關(guān)系)或鄉(xiāng)村俱樂部型管理(極為強(qiáng)調(diào)同下屬間的關(guān)系，重視與下屬的感情，而忽略工作的效果)。對于在工作中力求完美的管理者而言，向團(tuán)隊(duì)型管理模式靠攏是他的目標(biāo)，熱情這一原則的運(yùn)用可以從一定程度上改善同下屬員工的關(guān)系，讓他們在受重視與尊重的感覺下，自愿的為企業(yè)和公司奉獻(xiàn)自己更多的創(chuàng)造力。
真誠對待案主
真誠意味著以自然、真實(shí)、主動、開放和熱情的方式與下屬員工進(jìn)行交流。一些人的性格比較主動、熱情和外向，一些人則偏于被動、內(nèi)向和溫和，與下屬進(jìn)行溝通時，一些人比較幽默，另一些人則比較嚴(yán)肅，我們不能說哪一種性格更適合與下屬員工進(jìn)行交流與溝通，重要的是你一定要讓下屬認(rèn)為你是和他用心在溝通，而不僅僅是作為一個領(lǐng)導(dǎo)者與他談話。同時，真誠也意味著誠實(shí)，它讓下屬覺得放心，覺得你是值得信賴的。管理者在與下屬的'談話中要表現(xiàn)得主動積極，樂于交談，不能對下屬的個人觀點(diǎn)進(jìn)行羞辱或嘲笑，否則你將永遠(yuǎn)失去這位下屬對你的信任與尊敬。管理者在與下屬員工的共事中要做到真誠并不容易，首先他必須要有一個健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的過程中表現(xiàn)出真誠，而且對下屬員工表現(xiàn)真誠也并不意味著口無遮攔，想到什么就說什么。只有當(dāng)我們想說的有助于溝通的深入、有助于下屬員工的發(fā)展、有助于工作目標(biāo)更好實(shí)現(xiàn)的時候我們才可以對自己的觀點(diǎn)做完全自由的表達(dá)。
同感
同感最簡單的解釋就是用心傾聽。在與下屬員工進(jìn)行談話和溝通的時候，管理者一定要表現(xiàn)出自己是在用心傾聽，這是尊重下屬最具體的表現(xiàn)。你也許會說，我當(dāng)然是在認(rèn)真傾聽下屬的談話。但實(shí)際上，事情并非如此簡單，聽見了下屬的講話并不一定代表理解了下屬的意思。用心傾聽包含兩方面的內(nèi)容：一是理解;二是理解的傳達(dá)，它要求管理者能夠從下屬的語言與非語言溝通中推斷出他內(nèi)心的想法和態(tài)度，強(qiáng)調(diào)的是對語言背后所隱藏的信息的把握，即從下屬的談話中理解到言語背后所包含的意義。當(dāng)管理者在與下屬進(jìn)行溝通的過程中缺乏用心傾聽，就很難達(dá)成溝通的目的，對接下來工作的開展會有很大的損害。例如：當(dāng)下屬覺得管理者不明白自己的時候，就會覺得他并不是這個崗位最合適的人選，會充滿強(qiáng)烈的失落情緒，一旦他將這種失落的情緒帶到工作就必然影響工作效率，最后受損失的還是管理者自己和公司。再如：當(dāng)下屬覺得管理者對他的想法沒有正確的了解時，很可能以后都不會再和管理者進(jìn)行用心的溝通與交流，而缺乏溝通與交流的工作環(huán)境就好比一潭死水，波瀾不驚，沒有活力和生氣，無法調(diào)動員工的積極性，工作效率自然就差。為了達(dá)到同感的了解，管理者首先應(yīng)該放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地以下屬的參照標(biāo)準(zhǔn)來看待他的觀點(diǎn)及行為，將自己放在下屬的地位和處境來嘗試了解，并體會他的觀點(diǎn)及行為產(chǎn)生的原因。例如：下屬提交了一份讓你很不滿意的策劃方案，當(dāng)你怒氣漫天準(zhǔn)備向下屬發(fā)火的時候，你應(yīng)該嘗試以下屬的角色來體會一下當(dāng)時他的心境。也許這時候你就會平靜下來，然后告訴下屬：“我認(rèn)為這個方案還很不成熟，遠(yuǎn)未達(dá)到客戶對我們公司的期望與要求。以下幾個提議我覺得還有必要修改，我們一起來討論一下：。希望你盡快修改好，拿出新的方案?！被蛘撸骸拔艺J(rèn)為這個方案還很不成熟，遠(yuǎn)未達(dá)到客戶對我們公司的期望與要求，和你平時的表現(xiàn)比起來，這一次的提案并沒有發(fā)揮出你應(yīng)有的業(yè)務(wù)水平。如果有其他的原因，我很愿意在這個時候與你進(jìn)行一下溝通?！?/p>
非批判的態(tài)度
在個案社會工作中，工作者的角色是了解和幫助案主，而不是對案主的想法和行為作出是非對錯的評判。這一點(diǎn)在管理中也同樣重要，只是在運(yùn)用的方法上與個案社會工作有細(xì)微的差別：(1)、對于下屬有損公司利益的行為和想法要及時指出并進(jìn)行評判;(2)、對于在群體溝通過程中，管理者與下屬所產(chǎn)生的不同意見，管理者可遵循非評判原則不當(dāng)面作出自我的判斷，但在個體溝通中可運(yùn)用較柔和的語言技巧向下屬說明自己與他不同的看法，例如：“剛才的問題我們這樣來分析，你覺得怎么樣?”或：“在這個問題上我的看法是?。”，等等。換句話講就是不要使用諸如：“我不同意你的觀點(diǎn)?！?，“你這個辦法行不通?！钡瓤跉獗容^硬朗的語言。如果在溝通的過程過，管理者是帶著一種評判的態(tài)度(也是審判的態(tài)度)，這會引起下屬的緊張，從而阻止他的自我表達(dá)。因此，管理者必須以非批判的態(tài)度了解下屬及其問題。
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