社會工作督導(dǎo)的三大功能當(dāng)中，支持性功能是比較獨特的，主要是因為它多數(shù)情況下，不是作為一項明確的、獨立的督導(dǎo)工作來開展，更多是教育性督導(dǎo)和行政性督導(dǎo)的一部分。也可以這樣說，支持性督導(dǎo)是被包含在行政性和教育性督導(dǎo)當(dāng)中，發(fā)揮有效的教育性督導(dǎo)和行政性督導(dǎo)，也能夠?qū)ι绻ぐl(fā)揮良好的支持作用。 作為督導(dǎo)者（離開前線的家綜管理者）的開展督導(dǎo)工作的一年半中，要發(fā)揮良好的支持性功能是不容易的。良好的支持性功能，主要包括為社工提供有效的情緒支持、促進(jìn)社工提升能力、提升社工的自我價值感三大方面。 （一）提供有效的情緒支持 社會工作是一項需要較多情感投入的工作，社工也會由于服務(wù)過程的不順利（或沒有工作成效）、感到工作得不到認(rèn)可、工作中的人際關(guān)系緊張、甚至小區(qū)居民的誤解和自身生活上的壓力而產(chǎn)生失落或焦慮等負(fù)面情緒。無論是那種情況，理解社工的感受是極其重要，就如個案服務(wù)一樣。當(dāng)督導(dǎo)者與社工面談時候，更多是以上下級的身份進(jìn)行，在沒有能夠純熟地運用督導(dǎo)技巧時，督導(dǎo)者會更傾向于以管理者的身份與社工面談。這種狀態(tài)下，督導(dǎo)者會或多或少地通過教育的方式來進(jìn)行面談。這對督導(dǎo)者理解社工的感受會有阻礙，也對面談的過程的和發(fā)揮支持作用產(chǎn)生不利的影響。然而，即使在個案輔導(dǎo)中能較好地向案主表達(dá)所謂的同理心（或說共情），也較難在與社工面談中嫻熟自然地運用。盡管技巧是一致的，但督導(dǎo)者本身會擔(dān)心未能有效地同理社工而感到有些壓力，而這種壓力，在個案面談中則沒有那么明顯地產(chǎn)生。 當(dāng)社工向我提出，有事情需要和我談時，我總會讓社工稍等三五分鐘來給我做適當(dāng)準(zhǔn)備。在面談中，他們或多或少地會表露一些情緒或感受，我希望通過稍作準(zhǔn)備，來讓自己能夠較好地理解到他們的感受，并能較好地響應(yīng)。曾有一名主管表達(dá)期望，希望中心能夠給予社工提供足夠的支持。社工的需求表達(dá)，讓我略顯緊張，捫心自問，在代理中心主任期間，對社工的支持確實不足。令我感到輕松的是，原意接受社工表達(dá)的要求和意見，對他們也是一直情緒上的支持。“足夠的支持”是比較模糊的需求，督導(dǎo)者需要了解其中具體的含義。感到“沒有足夠的支持”的社工表示，希望督導(dǎo)者能多一點稱贊和鼓勵社工，得不到鼓勵會感到?jīng)]有信心，而且會比較大壓力。這讓我多次思考，在督導(dǎo)過程中，督導(dǎo)者首先急于看社工的工作成效，而沒有先關(guān)注和了解社工可能存在的壓力和困擾，則會未較難地發(fā)揮支持的作用。 值得注意的是，并非所有直接教育的方式都是無效的支持。當(dāng)社工對督導(dǎo)者比較信任，并且期望督導(dǎo)者給予他意見時，督導(dǎo)者沒有首先給予社工感受上的響應(yīng)，并不會影響面談的進(jìn)行和效果，因為社工當(dāng)時更期望督導(dǎo)者直接提供意見。情緒困擾的處理在先還是在后，也視乎社工與督導(dǎo)者的關(guān)系和社工當(dāng)時的期望。 （二）促進(jìn)社工提升能力 盡管社工的能力提升，較多通過教育性督導(dǎo)來達(dá)成。但不得不承認(rèn)，督導(dǎo)者本身的知識和經(jīng)驗也是有限的，督導(dǎo)者無法源源不斷地作為一個知識和經(jīng)驗的傳授者。社工產(chǎn)生的情緒困擾，也有源于認(rèn)為自身專業(yè)能力不足，并且相信，當(dāng)自身的專業(yè)能力提升了，便能更好地助人解決問題。若問社工未來半年或者一年中，希望自己哪方面能有所提升，他們的響應(yīng)幾乎集中在“提升實務(wù)能力”這個范疇內(nèi)。與此同時，社工在專業(yè)能力提升上，卻也有較多的困惑。督導(dǎo)者在進(jìn)行支持性督導(dǎo)時，引導(dǎo)社工的反思和自主學(xué)習(xí)，促進(jìn)社工的能力提升是十分必要的。盡管督導(dǎo)者自身的知識可以不斷增長，但這種知識一旦沒有通過督導(dǎo)社工來促進(jìn)社工的成長，是難以體現(xiàn)督導(dǎo)工作的效果。實際上，每個社工希望提升具體哪方面的能力不盡相同，督導(dǎo)者也需要根據(jù)社工的專業(yè)背景、實務(wù)經(jīng)驗、優(yōu)勢劣勢等方面，與小區(qū)的服務(wù)需要相結(jié)合。 在促進(jìn)社工的能力提升上，引導(dǎo)社工的自主學(xué)習(xí)十分關(guān)鍵。在服務(wù)的指導(dǎo)解疑過程中，與社工回顧工作經(jīng)歷，其中對他們有用的經(jīng)驗，通過促進(jìn)社工整合經(jīng)驗和反思，使其獲得能力提升方法。社工在個案服務(wù)上，能夠根據(jù)培訓(xùn)和督導(dǎo)所學(xué)習(xí)的內(nèi)容嘗試在在實務(wù)中運用，社工在能力提升上，已邁出了重要的一步，督導(dǎo)者需要引導(dǎo)社工在進(jìn)一步且系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。例如提供相關(guān)材料或者書籍、對比同類型的服務(wù)案例有何共通之處、歸納同類服務(wù)的介入手法模式等，重點說明社工發(fā)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)對自身能力提升的幫助，這都能促進(jìn)社工在自主學(xué)習(xí)上，有更多個人的思考和方法探索，社工自我反思的積極性也會提高。當(dāng)社工在實務(wù)中使用某些有效的方法后，督導(dǎo)者也需要將發(fā)現(xiàn)到的進(jìn)步回饋給社工，肯定其實務(wù)效果的改善是得益于能力的提升。 支持性督導(dǎo)之所以比較獨特，還因為督導(dǎo)功能中的教育、行政和支持的要素其實是互相交織的。通過教育性督導(dǎo)幫助社工的專業(yè)能力提升了，能夠很大程度上減少社工在工作中產(chǎn)生情緒困擾，社工也會更有信心地取得工作的成效。通過行政性督導(dǎo)，建立某些服務(wù)的指引，諸如入戶探訪的方法指引，接觸個案之前的技巧指引，服務(wù)文書撰寫的方法指引等，都能為社工尤其是新入職社工提供相應(yīng)的支持。 （三）提升社工的自我價值感 提升社工的自我價值感，可以說是督導(dǎo)的支持功能發(fā)揮最有價值的體現(xiàn)。同時，要讓社工獲得良好的支持，也需要先處理好社工的情緒困擾，進(jìn)而與社工提升能力的方法，才會更好地提升社工的自我價值感。目前社工的從業(yè)動機不一，社工能夠獲得高薪之類的外在物質(zhì)激勵是極少機會的，能夠有職位晉升的空間也不多。為了讓社工能時常發(fā)現(xiàn)工作的意義和價值，藉此提升員工的自我價值感，對社工保持工作的積極性是極其重要。多數(shù)情形下，社工對于自己工作缺少價值感，都是夾雜著情緒的困擾及工作中的迷茫和無力感。 在一位入職僅一年的社工說她已感到職業(yè)倦怠時，我的第一反應(yīng)是驚訝：從業(yè)僅一年就感到職業(yè)倦??！此響應(yīng)以表達(dá)，我便感到并沒有去理解社工的感受。受個人的知識和經(jīng)驗影響，我認(rèn)為社工起碼從業(yè)三年才會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。而事實上，社工的感受是真實的，督導(dǎo)者也應(yīng)該關(guān)注社工“此時此地”的感覺和需要。在馬上意識自己的錯誤后，接著的面談當(dāng)中，嘗試讓社工講述更多她對于職業(yè)倦怠的感受。從面談的細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)，社工的感受被理解，才更有利于督導(dǎo)者之后幫助社工發(fā)現(xiàn)自我的價值。社工表示，在跟進(jìn)較多同類型的個案中，自身沒能摸索到解決此類個案的方法，因而感到沮喪，對此類的個案已懼怕。在處理此社工的倦怠當(dāng)中，讓社工看到一年以來，自己會有哪些方面的提升，甚至跟進(jìn)同類個案時。自己的介入視角、分析思路有哪些改變，并指導(dǎo)社工從個案面談中發(fā)現(xiàn)案主哪怕微小的改變?；蛘叻?wù)對象對社工的哪些回饋，讓其感到工作有意義。其工作也是有價值的，這需要社工用心和努力付出所得來。還強調(diào)，專業(yè)能力的提升，是一個長久的過程。 這個經(jīng)歷，也提醒我在督導(dǎo)過程中，怎樣幫助社工發(fā)現(xiàn)工作的意義。盡管并不容易，但十分重要。這經(jīng)歷也提醒自己，在文書批閱當(dāng)中，總會期望看到社工有更好的跟進(jìn)效果，而對社工某些細(xì)微的良好表現(xiàn)有所忽視，這會不利于提升社工的自我價值感。文書中哪怕是細(xì)微的可圈可點之處，也應(yīng)該重點突出，尤其是對經(jīng)驗較少的社工更有幫助。社工受到有誠意的鼓勵和稱贊，得到認(rèn)同的社工會更有能地工作，會更容易提升自我價值感。 督導(dǎo)者更需要保持自我反思 作為管理者的督導(dǎo)角色，對于社工的能否在督導(dǎo)過程中獲得支持需要重視。在面談即將要結(jié)束時，我通常會問社工不愉快的感受和壓力是否少了；是否已發(fā)現(xiàn)可以去嘗試的方法，若有，簡單說說；是否會覺得工作是有價值的（認(rèn)為毫無價值的想法是否有轉(zhuǎn)變）。通過這種問題來用于評估督導(dǎo)的效果。盡管我會擔(dān)心社工表示沒有解決其困擾而產(chǎn)生壓力，但是社工的真實回饋更重要。當(dāng)社工表示其困擾仍沒有解決時，則詢問社工，我們再花一些時間來探討他最急切、最細(xì)希望解決哪一點。同時也回顧面談之中，指出哪些是可以去嘗試做的。成為督導(dǎo)者一年半以來，在督導(dǎo)的能力提升上，要比在前線時的實務(wù)能力提升更有難度，成就感也更難獲取。這或許是與督導(dǎo)者缺少相應(yīng)的指導(dǎo)有關(guān)，這也要求督導(dǎo)者更需要自我學(xué)習(xí)和反思的能力，也要求督導(dǎo)者本身應(yīng)比社工有更強的反思和自我察覺能力。畢竟，督導(dǎo)者不會像社工那樣，會有專門的督導(dǎo)者來支持工作。督導(dǎo)者同樣存在的情緒支持、提升能力和自我價值提升的需要，督導(dǎo)者的自我反思顯得尤為重要，督導(dǎo)者更需要多加反思和總結(jié)經(jīng)驗。 文章僅是個人在從業(yè)過程中接受督導(dǎo)、督導(dǎo)他人的經(jīng)驗思考，不一定具有代表性。一八年一月十七日記。